初めて訪れるウェブサイトで探しているものがすぐに見つからず、操作に戸惑う消費者は少なくありませんでした。ウェブサイトパーソナライゼーション技術によってこうした課題は少しづつ解決されています。この技術を活用すれば、顧客のニーズや興味関心に基づいてサイト上のコンテンツやユーザー体験をカスタマイズすることができます。
セグメント社発行の「2017パーソナライゼーションレポート （ 英語資料）」によると、パーソナライズされたショッピングを体験した消費者の 44％は継続的に購入する顧客になる可能性が高く、39%は家族や友人に購買体験について共有しているそうです。しかしながら、多くのマーケターは依然としてウェブサイトパーソナライゼーションをうまく使いこなせていませんし、多くの誤解によって、マーケティング成果をあげられずにいます。本章では、ウェブサイトパーソナライゼーションに関してマーケターが誤解しがちな5つのポイントを説明します。
1. コンテンツ（商品）が成功の鍵を握る
企業は顧客に提供する商品を最高のものと信じています。しかしユーザーエンゲージメントは、提供する商品が素晴らしいだけでは実現することはできません。それよりもはるかに重要なことは、閲覧、検討から購入に渡る全体的なユーザーエクスペリエンスであり、その過程でパーソナライゼーションが重要な役割を果たします。
例えばAmazonのウェブサイトは ありとあらゆる商品を提供しているので、商品数という点では無敵といっても過言ではありません。同社がもし商品だけに頼ったマーケティングをしていたら、今の成功は実現できなかったことでしょう。Amazonは、顧客ごとにおすすめ商品の紹介、「ワンクリック購入」など合理化された決済オプション、 他の商品と組み合わることで購入可能な割引商品など、顧客に最適化したサービスを提供しています。サイト上で提供する商品だけの事業に満足していれば、今知られているeリーテルにおける大手企業になっていなかったかもしれません。
2. パーソナライゼーションの適用はリピート顧客に限られている
Amazonの事例は顧客エンゲージメントに既存のデータを活用したものでしたが、サイトを初めて利用するユーザーに対してもパーソナライゼーションは可能です。
人口知能(AI ) はアプリ、CRM、ウェブサイト、第三者ののデータを統合、分析することで、見込み客の興味関心、行動、属性、位置情報などを把握することができます。ここからオーディエンスのプロファイルを構築し、ウェブサイトのマーケティングに利用できれば、ユーザーにとって初めて利用するウェブサイトだとしても親しい友人に歓迎されているような体験を提供することができるのです。
3. きめ細かなオーディエンスセグメントの構成が必要である
パーソナライゼーションを実行する場合、オーディエンスに関する理解が深くなれければ、正確なセグメント化は無理だと考える方もいますが、必ずしもそうとは限りません。
ユーザーセグメンテーション予測は、ユーザーの将来の行動を予測するデータをもとに、価値の高いユーザーの特定とセグメント化を自動的に行います。つまりユーザー行動とユーザー興味関心に関するデータをAIが分析します。
単に顧客の行動履歴だけで予測したデータではありません。多種多様なデータを使って顧客の人物像を構成していくことで、特定のユーザーグループがどのような状況でどのような行動をとるかを予測することができます。
4. カスタマイゼーションとパーソナライゼーションは同じである
カスタマイゼーションとパーソナライゼーションはよく相互に使用されていますが、意味は全く違います。カスタマイゼーションは、利用者の経験を変えるために、事前設定オプションをユーザーに決定させることを意味します。パーソナライゼーションは、ウェブサイト運営者がユーザーの要望やニーズに基づいて訪問者のエクスペリエンスを調整するために実行することです。
カスタマイゼーションはサイト運営者が提供するチョイスに反応する仕組みのため、反応的なものです。（ウェブサイトのレイアウトデザイン、ニュースフィードの表示順、文字サイズ等） パーソナライゼーションは、ウェブサイト運営者が、ウェブサイト訪問者について予測する必要があり、それに応じてユーザーエクスペリエンスを調整します。その方法はデータ駆動型であり、自社および第三者のデータに頼らなければなりません。
5. 多くの技術的およびエンジニア専門知識が必要とされる
パーソナライゼーションの実現に、自社独自データサイエンスプラットフォームを設置する必要はありません。AIをサービスとして（ AI-as-a-Service (AIaaS) ）提供している企業で精度の高いAIを活用したパーソナライゼーションソリューションを活用すればいいのです。
AIソリューションを提供できるパートナーを探す場合なにを考慮すべきでしょうか? Appierの委託により行われたフォレスター調査によると、マーケティングからサービスの提供まで全体のライフサイクルに渡ってAIソリューションを適用することは半分以上の企業にとって最も重要条件であることが分かりました。（ フォレスター調査）現在では、自社のニーズに合ったソリューションの提供、実用的なデータエンジニアリングとデータ管理機能を備えたポテンシャルパートナーを検討することができます。
ウェブサイトのパーソナライゼーションは複雑ですが、 誤解されている部分がよくあります。
それでも、コンバージョン率やユーザーエクスペリアンスに大きな影響力があるため、 十分に理解する価値がある概念です。
AppierのカスタマーエンゲージメントプラットフォームAIQUA(アイコア)に関する詳しい情報や、パーソナライズされたマーケティングの事例は こちらに掲載しています。アイコアに関する情報は こちらからお気軽にお問い合わせください。