オンラインショッピングと実店舗での購入の大きな違いの一つは、選択肢です。非常に多くの選択肢があることで、オンラインショッピングがここまで一般的になったのです。しかし、おそらく誰もが経験したように、選択のパラドックス（英語資料）という言葉もある通り、選択肢が多すぎることも問題になり得ます。
顧客にスムーズな購買体験を提供することは、我々マーケターの仕事です。実店舗には店員がいますが、オンラインストアにはチャットボットといった対話型マーケティングツールがあります。自動化ツールが進化するにつれて、オンラインショッピングをする人はそういったツールに慣れてきています。
ウェブサイトに対話型マーケティングツールの導入を検討している場合、全てのツールは異なるということを知っておく必要があります。通常のチャットボットは一般的な情報を提供したり、年中無休で質問に回答したりといったことができますが、優れたツールはコンバージョン促進までサポートすることができます。
差別化要因 #0：自然な言い回し
最初の要因を「0」としたのは、「1」とは対照的に、自然な言い回しであることと有益な回答を提供することは昨今どの対話型マーケティングツールにとっても基本的な要件だからです。消費者がカスタマーサポートのためのウェブベースかつタスク中心型のチャットボットを好む一つの理由（英語記事）は、チャットボットが洗練されてきているゆえに顧客が聞きたいことをより明確に理解し、的確な回答をできるようになってきているからです。
対話型マーケティングツールに関しては、10年ほど前の画一的な回答を繰り返していたイメージから、多く方々が未だにネガティブな先入観を持っています。しかし、最新のソリューションは全く異なるものです。弊社のCEOであるチハン・ユー博士は、IDCのポッドキャストで、対話型マーケティングツールは、顧客が聞きたいことを文字化すると「友達に意見を求めている時のようにチャットボットが情報を提供してくれる」ようになり、今後さらに進化を遂げるであろうと示唆しています。
差別化要因 #1：いつ介入すべきかが分かる
ウェブサイトの顧客体験を競合のウェブサイトと一線を画すものにするための一つの要因は、いつ介入すべきかを把握することができる対話型マーケティングツールの導入です。年中無休で稼働するチャットボットは役に立つ一方で、脈絡なくポップアップが表示されたり、ウェブサイトのコンテンツ閲覧の邪魔になったりするようでは、顧客に鬱陶しさを感じさせてしまいます。優れた対話型マーケティングツールは、AIを活用することで、顧客に声かけをするタイミングや顧客に自由に店舗を見てもらうタイミングを把握している優れた店員のように振る舞うことができます。
コンバージョン最適化クラウド「AiDeal」（アイディール）と対話型マーケティングツール「BotBonnie」（ボットボニー）を実装していただくことにより、上記のようなことをウェブサイト上で実現できます。AiDealはAIを使って購入検討顧客を検知し、BotBonnieは購入検討顧客が検知された後にメッセージを配信する役割を担います。
どのような商品が自分に合うのか分からずどこからウェブサイトを閲覧すればいいのか分からない顧客に対しては、AiDealとBotBonnieのシナジーによって適切なエンゲージメントができるようになります。AiDealが400以上の顧客行動変数を基に購入検討顧客を検知すると、次にBotBonnieはブランド企業が見せたい商品とコンテンツとともに購入意欲を高める手助けをします。BotBonnieは本物の店員のように、顧客がオンラインストアに何があるのかを理解させることができるのです。
差別化要因 #2：顧客との関係維持
対話型マーケティングツールにできて、本物の店員ができないことの一つは、店舗を超えて顧客をフォローすることです。お気づきかもしれませんが、ますます多くのオンラインストアが顧客とソーシャルメディア上でも繋がることを促しています。これが従来のメルマガへの登録と同じような機能を果たしているのです。一度顧客とソーシャルメディア上で繋がると、ブランド企業は定期的にプロモーションや新発売についてDMで通知を送れるようになるからです。
BotBonnieのもう一つの特徴は、ウェブサイト、LINE、Facebookメッセンジャー、Instagram、WhatsAppなどの多くのチャネルを一つに集約できることです。つまり、BotBonnieを導入すると、ウェブサイトに来訪した顧客との関係構築や顧客育成が、これらの4つのソーシャルメディアやメッセージアプリ上で可能になるということです。この仕組みにより、ウェブサイトは単なる顧客との関係構築のスタート地点となり、初回来訪時に購入に繋がらなかったとしても、ソーシャルメディア上で関係を維持することによって再来訪を促すことができるようになります。
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