カスタマーエクスペリエンス (CX) とは何か？
デジタルチャネルを通じた企業と顧客のやり取りが増加する中、カスタマーエクスペリエンス（CX）の理解と最適化がこれまで以上に重要になっています。この記事では、CXの定義、デジタルマーケティングにおける重要性、そして実装のためのベストプラクティスについて探ります。
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、顧客がブランドとの関係全体を通じて持つすべての相互作用の総和を指します。最初の認知から購入後のサポートまで、あらゆる接点を含み、ブランドに対する顧客の全体的な印象を形成します。
CXは「顧客が購入する前から始まり、実際の使用段階を経て、更新または再購入に至るまでの、ブランドとの関係全体にわたります」。
デジタルマーケティング時代において、CXは企業の主要な差別化要因となっています。顧客がこれまで以上に多くの選択肢を持つ中、優れた体験を提供することが、顧客を獲得し維持する決定的な要因となる可能性があります。
「現在、顧客とのやり取りの72%がデジタルで行われています」。この変化により、即時性、パーソナライゼーション、そしてシームレスなデジタル体験に対する顧客の期待が高まっています。
さらに、CXを改善することで、売上の増加、収益性の向上、株主リターンの増加など、大きな利点が得られることが研究で示されています。
成功するデジタルCX戦略には、通常以下のコンポーネントが含まれます：
CXを効果的に管理し改善するためには、それを測定する必要があります。以下は、CXを定量化するために使用される主要な指標です：
NPSは、顧客が製品やサービスを他人に推奨する可能性を尋ねることで、顧客ロイヤルティを測定します。NPS計算式は次の通りです：
NPS = プロモーター率（%） - デトラクター率（%）
ここで、プロモーターは0-10のスケールで9-10をつけた人、デトラクターは0-6をつけた人です。
CSATは、製品やサービスに対する全体的な顧客満足度を測定します。計算方法は次の通りです：
CSAT = （満足した顧客数 / 総回答数） x 100
通常、5段階評価で4と5を「満足」とみなします。
CESは、顧客が企業とやり取りする際の容易さを測定します。計算方法は次の通りです：
CES = すべての顧客エフォートスコアの合計 / 調査に回答した顧客数
低いスコアは顧客がより少ない労力で済むことを意味し、一般的により良いとされます。
デジタルCXのこれらの側面に焦点を当てることで、企業はより満足度の高いカスタマージャーニーを創出し、ロイヤルティを高め、最終的にデジタル時代の成長を促進することができます。
「企業の全ての人と部門が顧客体験に役割を果たしています」。これはマーケティングや顧客サービス部門だけの責任ではなく、顧客を第一に考える企業全体のコミットメントです。
Appierのインテリジェントマーケティングソリューションで大規模なパーソナライゼーションを実現
Appierは、AI駆動型フルファネルマーケティングソリューションのリーダーであり、顧客ジャーニーのあらゆる段階を最適化するように設計された包括的なツールセットを提供しています1。
2024年現在、Appierは金融から小売まで様々な業界にわたり、世界中で1,700以上の顧客にサービスを提供しています。同社の顧客には、Pizza Hut, バーガーキング, Clarins, カルフール, Toyota, BMW台湾（ディーラー Pan German Motors）.