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【マーケティング用語集】効果的なマルチチャネルマーケティング戦略を立てる方法

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顧客体験

その他トピック

自社ウェブサイト、オンライン広告、SMS、メール配信など、企業が管理するマーケティングチャネルは増えています。マルチチャネルマーケティングは、企業が複数のチャネルを活用して、より効果的に顧客にアプローチすることを可能にします。

マルチチャネルマーケティング戦略とは

マルチチャネルマーケティングとは、２つ以上のチャネルを同時に使ってマーケティングを行うことです。一般的なものにはオンライン（自社ウェブドサイト、アプリの通知、メール、メッセンジャー、SMS、ウェブプッシュ通知、ソーシャルメディアなど）と、オフライン（看板、カタログなどのダイレクトメールマーケティング、イベントなど）があります。

マルチチャネルマーケティングは、自社の製品やサービスに焦点を当て、複数のタッチポイントで顧客にアプローチすることで、より多くのエンゲージメントを獲得することを可能にします。

オムニチャネルマーケティングとの違い

マルチチャネルマーケティングはオムニチャネルマーケティングと混同されがちですが、この2つは大きく異なります。マルチチャネルマーケティングは：

チャネル重心

マルチチャネルマーケティングは、顧客ではなく、マーケティングチャネルを中心としたマーケティングです。つまり、製品やサービスを複数のチャネルでマーケティングを実施し、各チャネルを独立したものして扱うという考え方です。例えば、オンラインマーケティングは、オフライン広告とは全く別の設定になります。これに対して、オムニチャネルマーケティングは、顧客に重心を置き、すべてのチャネルがシームレスに連携して、全方位な顧客体験を提供します。

簡潔化されている

マルチチャネルマーケティングは、オムニチャネルマーケティングよりも高度ではなく、すべてのマーケティングチャネルをシームレスに連携させるものではないため、シンプルかつ低コストで実施できます。マルチチャネルマーケティングは多くの場合、オムニチャネルマーケティング戦略の最初の施策として実行されます。複数のチャネルでマーケティングを実施した後でなければ、それらのチャネルを統合してオムニチャネルマーケティングを実施することはできません。

統合性が低い

マルチチャネルマーケティングでは、顧客がウェブサイト上で欲しいアイテムを見つけ、そのウェブサイトから購入しようとする場合、自分で在庫の確認を行わなければいけません。一方、 オムニチャネルマーケティング戦略では、ウェブサイトが在庫の有無を確認し、在庫を確保できるので、サイト上で数クリックするだけで購入が完了します。一気通貫のプロセスによって、無駄な時間を減らすことができます。

マルチチャネルの仕組み

効果的なマルチチャネルマーケティング戦略を実施するためには、いくつかのステップがあります。

　１．顧客の特定

キャンペーンを開始する前に、顧客の特定および何を求めているのかを把握することが不可欠です。AIは、すべてのデータソースからのデータを一元化して分析することで、単一の顧客プロファイルを作成し、顧客の興味関心に基づいて効果的な顧客セグメントを構築することができます。また、機械学習を活用することで、顧客の将来の行動やコンバージョンの可能性を予測し、精確なターゲティングを行うことができます。

　２．チャネルの選択

ターゲット顧客を特定し、彼らが何を求めているのかを把握したら、AIを活用して行動データを分析し、顧客が最も頻繁に利用しているチャネルを見つけることもできます。このインサイトは、顧客にリーチするための最も効果的なチャネルを選択するのに役立ちます。例えば、顧客がソーシャルメディアを非常に活発に利用している場合、TwitterやInstagramはリーチする最適な方法なのかもしれません。しかし、覚えておいていただきたいのは、顧客は外界を閉ざして生きているわけではなく、より多くのチャンネルを使えば使うほど、より多くの人にリーチできるということです。

　３．一貫したメッセージの作成

すべてのチャネルはそれぞれ独立して運営されているかもしれませんが、キャンペーンを作成する際には、すべてのチャネルで一貫したメッセージを送信することが重要です。もちろん、各チャネルの強みに合わせてキャンペーンを最適化するため、使用する表現は異なりますが（例えば、ソーシャルではシェアされやすいコンテンツを増やし、SMSキャンペーンでは文字数を減らすなど）、トーン、スタイル、プロモーションはすべてのチャネルで一貫するべきです。そうでなければ、顧客はチャネルを行き来することで逆に混乱したり疎外感を持つばかりか、企業への信頼も低下してしまいます。

　４．顧客とのエンゲージメントの追跡

上記のような取り組みを通じて顧客とのエンゲージメントが構築できてきたら、各チャネルを通じてどれだけ顧客にリーチしたかをモニターする時期です。CRM（顧客関係管理）ソフトウェアは、ウェブサイトの訪問ページ、CTAのクリック、メールの開封をモニターすることで、キャンペーンやエンゲージメントに対する顧客と企業のやりとりを追跡するのに役立ちます。このデータは、ROIを最大化するためのキャンペーンの調整に役立ちます。

　５．リターゲティング

顧客が購入せずにウェブサイトを離れてしまった場合でも、リターゲティングによって顧客とエンゲージメントを構築することができます。リターゲティングとは、ウェブサイトから離れたユーザーが、自社以外のウェブサイトやソーシャルメディアなどの他のプラットフォームに移動した際に、広告を表示することです。ダイナミックリターゲティング機能を使えば、ウェブサイトで閲覧した製品の広告を出すこともできます。顧客は其の公庫億をクリックするだけでその製品を購入することができるため、コンバージョンの促進につながります。

マルチチャネルマーケティング戦略はオンラインビジネスにおける成功にとって不可欠の条件になりました。オンラインとオフラインの両方のチャネルを活用し、どのチャネルをどのタイミングで使うべきかを把握してこそ、顧客とのコミュニケーションが最も効果的になり、顧客がその企業や商品に興味を持ちやすくなります。

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