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ジャーニーマップを利用して顧客体験をより良くすることの実効性は、ますます知られています。データと人工知能 (AI) を活用することで、顧客のジャーニーをより正確に把握し、その過程における様々なタッチポイントでのオンライン体験を、より素晴らしいものに昇華することができます。
ジャーニーマップを作成することで初めて、顧客が御社とどうかかわっているのかが見えてきます。顧客のジャーニーマップとは、顧客と御社のエンゲージメントに関わる手順の見取り図です。ここでいうエンゲージとは必ずしも購入を意味するものではありません。ウェブサイトでの検索、ソーシャルメディアチャネルでのレビューの読み取り、営業チームとのやり取り、またはこれらの組み合わせであったりもします。
この手法は、デジタルでは特に有効です。顧客の足取りをマッピングすることで顧客のタッチポイントを発見し、コンバージョンの障壁を特定できます。たとえばオンラインショッピングカートにアイテムを入れたのに、決済の完了に苦戦してしまうことがあります。その場合は、決済を合理化する必要があります。
また、マーケティングキャンペーンを完全に自動化することもできます。ユーザージャーニーにトリガーを設定することで、準備から導入、更新、エスカレーション、コンバージョンまで、あらゆる段階で顧客がどのように行動するかを把握し、複数の連係チャネルを経由して、すべての段階で顧客にサービスを提供できます。
これは企業にとって、明確な利点になります。 ガートナーによると、顧客のジャーニーマップを作成してそれを活用している企業は、競合他社を上回る可能性が 2 倍近く高くなるそうです。
顧客のジャーニーマップを作成するメリット
御社のビジネスが顧客のニーズに100％応えていたとしても、改良の余地は必ずあるものです。顧客のジャーニーマップを作成することで、次のことが可能になります：
インバウンドに集中できる
インバウンドマーケティングには、顧客にとって役に立つコンテンツを作成することを含め、関心があってすでに検索しているトピックの作成まで含まれます。まず興味を引くことで、それ以降も同じようなコンテンツを求めてウェブサイトに来訪を繰り返し、コンバージョンする可能性が高まります。これは、王道のマーケティング資料を配信して顧客を釣るようなアウトバウンドマーケティングよりもはるかに効果的です。
顧客のジャーニーマップを作ることで、顧客にとって興味深くてかつ役に立つための何を提供できるか、何を避けるべきかがクリアになります。前者を多く作成し、後者を避けることができます。
より正確にオーディエンスをターゲティングできる
ジャーニーのビジョンを明確にし、さらに精査した顧客調査と組み合わせることで、顧客のニーズと問題点をより深く理解することができます。顧客が誰であるか、何を探しているのかをさらに精確に把握することで、 一般消費者を対象とした高くつく、無駄な「誰でも彼でも」アプローチよりも、より確度の高いターゲティングができます。
顧客サービスに関して積極的になる
どの段階で顧客が困難に直面するかを確認することは、顧客が問題に直面する前に、問題を解決するのに役立ちます。
顧客維持率を向上する
これはすべて、より良い顧客体験に貢献し、競合他社に心移りする顧客を減らします。また、カスタマージャーニーをマッピングすることで、顧客が離脱する一般的な要因を早期に特定できるため、顧客が離脱する前に顧客とエンゲージメントを再構築し、御社のビジネスからの離脱を減らします。
AI で顧客のジャーニーマッピングを最適化する
優れた顧客体験を提供するために、人工知能を搭載したマーケティングオートメーションを活用して、より早く、簡単に、信頼性あるジャーニーマップを強化することができます。その方法を紹介します。
1.データドリブンな意思決定
従来のマーケティングアプローチには、推測が必要です。キャンペーンをいつ送信するか、どのような条件を設定するか、条件がそろうまでの時間を決定する、などの要素を決定するのは人間です。一方でデータドリブンアプローチでは、数式から推測値を導きます。AI は、直感ではなく、ハードデータに基づいた意思決定で、最適な顧客のジャーニー設定を提案します。
たとえば、自分がお金を使うときのことを想像してみてください。購入する前に、まず調査を行い、専門家や他のユーザーのレビューを両方とも読み、友人や家族に相談したりします。その製品を本当に買うべきかどうか、推測だけでは決めません。であれば会社のマーケティング予算を、推測だけに頼って使うのはおかしいと思いませんか？
2.顧客の意図と問題点を理解する
ディープラーニングを活用することで、顧客のジャーニーのあらゆる段階でその行動を分析し、顧客の意図や問題点をより深く理解できるようになります。また、複数のオウンドチャネルとサードパーティーチャネルから抽出した数十億の顧客データポイントは、リアルタイムで分析できます。このデータは、特定のオンライン顧客活動の最新性と頻度から、嗜好やコンバージョンの傾向パターンを特定するのに役立ちます。顧客の習慣を正確に理解すれば、より簡単に顧客のジャーニーの各段階でニーズに対処し、問題を解決することができます。
3.シームレスな顧客体験を醸成する
シームレスなオムニチャネル体験を提供するには、特定の段階で最適なサービスを提供するために、検索用にタブレットを使用する、購入には携帯電話を使用するなど、アクション毎に異なる顧客の好みのチャネルを知る必要があります。顧客中心のアプローチの一環としてすべてのチャネルが一気通貫で機能すると、コンバージョン、準備段階、更新、あるいはまた別の段階にあるなど、正確な過程を把握し、必要に応じたパーソナライズコンテンツやサービスを提供できます。
4.マーケティングや製品レコメンデーションをパーソナライズする
AIは、ファーストパーティーとサードパーティーのデータを活用することで、顧客のジャーニーにおける顧客の行動や興味関心をより深く理解し、マーケティングメッセージや製品レコメンデーションをカスタマイズして、個別のレベルにあわせたコンテンツをカスタムできるため、エンゲージメントをもうワンランクアップ格上げできる可能性が強くなります。
5.エンゲージメントにとって最適なタイミングを実現する
オンラインショッピングカートにアイテムを入れたのに決済を完了しない場合、リマインダーを送信するのは一般的なやり方です。問題は、送信するまでどのくらい待つのかということです。早すぎると顧客の印象は悪くなりますが、遅すぎるとせっかくのチャンスを無駄にしてしまいます。人間が時間を推測するよりも、AIは過去の行動データを分析することによって、最適な時間を予測します。
このようにリアルタイムで顧客とエンゲージメントし、コンバージョンの可能性が最も高い顧客のみをターゲットにすることで、プロモーションの効果を高め、コンバージョンを促進します。
6.テストと改善
今日、顧客行動は絶えず進化しています。この変化に迅速に適応するためには、ジャーニーのマッピングを継続的にテストし、改善する必要があります。AIモデルのメリットは、より多くのデータを供給すれば、学習を続けてその精度を上げてゆくことです。つまり、顧客のジャーニーマッピングが、顧客体験を向上するための信頼性の高いリソースになるということです。
すべてのビジネスは、優れた顧客体験を提供するために努力すべきです。顧客が誰であるか、何を望んでいるのかを深く理解し、現在どのように御社と関わっているか、そしてそのプロセスをどのように改善すべきかを深く理解することだけで、オンライン体験は、より良いものへと変化するはずです。
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