AIx SaaS企業のAppier（エイピア、代表取締役兼CEO:チハン・ユー、以下Appier）は、オムニチャネル対応のチャットボットプラットフォーム BotBonnie の提供を開始し、メッセンジャーサービスの複雑なカスタマージャーニーをよりスマートにナビゲートすることで、AppierのAI搭載ソリューション群を強化することを発表いたしました。これにより、会話型マーケティング分野への進出を果たすことになり、当社の顧客中心のフルファネル・マーケティング戦略をさらに推進して参ります。BotBonnieは日用消費財、チェーンストア、金融、教育、自動車、Eコマース分野ですでに導入実績があることから、これらの業界におけるAppierのビジネス拡大を強化していきます。
ガートナー(* 1) によると、企業の顧客とのやり取りは、企業に対するロイヤリティレベルを左右する鍵となります。企業が顧客の問題をスムーズに解決することで、顧客ロイヤリティが生まれます。同時にそれらのやり取りを間違えれば、顧客サービスが顧客ロイヤリティを向上させるどころか、不信感につながる可能性が約4倍高まるとの報告を出しています。ガートナーはまた、カスタマーサービス担当者の時間をより深刻な問題解決に充てることを可能にするために、顧客がセルフサービスで問題解決ができるようなデジタル・コンテインメント性を高めるため、チャットボットの導入を戦略の一つに挙げています。
オムニチャネルに対応する会話型チャットボット・プラットフォームであるBotBonnieは、マーケティングシナリオを見極めることに長けており、顧客が複数のメッセージング・チャネルを使っている場合でも、チャットソリューションをワンストップで実装できる柔軟性を備えています。そのため企業は、売上を伸ばし、顧客ロイヤリティを構築することができます。
BotBonnieをAppierのAI搭載ソリューション群に加えることで、日本でAppierのソリューションを導入している企業は、AI搭載プラットフォームと分析機能をフルに活用し、オフラインとオンライン両方の環境でシームレスにカスタマージャーニーを管理することが可能になります。技術面においては、AIがBotBonnieが収集する会話データの分析を行うことで、データがさらにAIモデルに取り込まれ、より精度の高い顧客行動の予測が可能になり、企業はパーソナライズしたサービスを拡充させることができます。
BotBonnieは、見込み顧客の獲得、顧客関係維持（リテンション）など、顧客との関係構築から取引の増加まで、マーケティング活動全てを包括的にサポートする、Appier製品群のシナジー強化を可能にします。
例えば、会話型AIチャットボットBotBonnieを活用することで、Appierの広告ソリューション「CrossX（クロスエックス）」を利用するAppierの顧客企業は、リターゲティングして特定されたLTV（生涯価値）の高い顧客を、FacebookやLINEのメッセンジャー機能を用いながら、Google Messagesなどのソーシャルメディアチャネルに誘導して、ここで顧客とコミュニケーションを継続することが可能です。
また、BotBonnieを利用した顧客とのやり取りデータを分析して得られた顧客ニーズを把握した上で、Appierのカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「AIQUA（アイコア）」を使うと、それぞれの顧客に向け、パーソナライズされたウェブやアプリのプッシュ通知を送ることができます。
さらにそこから、Appierのウェブ接客ツール「AiDeal（アイディール）」を使うと、それらの顧客の購買行動を察して、適切なクーポンを配信することができるようになるため、サイト訪問者を購買する「顧客」に変えることができます。
会話データの分析により、企業は顧客の興味・関心をより良く理解できるため、顧客とのあらゆるタッチポイントを創造し、顧客へのパーソナライズメッセージのレベルを調整することが可能となります。例えば、Appierのデータサイエンスプラットフォーム、「AIXON（アイソン）」を使うと「会話」の非構造化データから、価値あるビジネスインサイトを抽出し、顧客行動の予測精度を高めることが可能になります。
会話型コマース（LINEやFacebookメッセンジャーといったチャット（＝会話）ができるアプリを利用し、企業がユーザーとの会話を通じておすすめ商品を紹介したり、問い合わせに対応したりするサービスのこと）の利用は世界的に増えています。2021年に410億米ドルだった会話型コマースチャネルの総支出額は、2025年には2,900億米ドルに達すると予測されており、今後4年間で590％の増加が期待されています。今後は、商品の検索から購入にいたる販売プロセス全体を、チャットボットで処理することができるようになると考えられており(*2)、ジュニパーリサーチの調査(*3)では、2025年までに日本、中国、韓国の3カ国で、チャットボット支出の90％以上を占めるようになると予測しています。
AppierのCEO兼共同創業者のチハン・ユーは「LINEのようなメッセージングアプリは日本で非常に人気があり、小売業者やEC企業は会話型コマースの成熟に貢献しています。AIチャットボットは、顧客がメッセンジャーを使って商品を購入する際、より自然な会話が可能になります。BotBonnieを当社の製品ラインアップに加えることで、メッセンジャーを通じて顧客とのエンゲージメントにも対応できるようになるため、企業はカスタマージャーニーのあらゆる側面で当社のソリュ―ションをご利用いただけるようになります。Appierは、顧客中心のアプローチと先進的な会話型マーケティングをお手伝いすることで、日本企業の今後の成功を支援していきます」と述べています。
BotBonnieのCEO兼共同設立者であるロイ・ローは「BotBonnieとAppierとの組み合わせにより、様々な相乗効果が期待できます。Appierに参加することで、BotBonnieのサービスをアジア太平洋地域で提供できることをうれしく思います。Appierは、これから消費者に対してオフラインでもオンラインでも、パーソナライズされた、完全なオムニチャネル体験を提供していきます。Appierの強力なAIおよびデータ分析能力と、BotBonnieの会話型コマースの経験を組み合わせることで、顧客企業がコロナ禍による変化にも対応し、成功、繁栄できるよう努力していきます」と述べています。
本日、Appierは、BotBonnieの買収を完了しました。これによりBotBonnieの従業員はAppierの従業員として業務を継続します。ロイ・ローは、引き続きBotBonnieのチームを率い、Appierのチームと協力し、製品の連携を進め、相乗効果をもたらすソリューションの構築を担います。
BotBonnieの詳細については、こちらをご参照ください。
https://www.appier.com/ja/botbonnie-conversational-marketing-solution/ *1. Improve customer experience to gain loyalty *2. How conversational commerce will make its voice heard *3. Conversational commerce channels to facilitate spending of over $290 billion globally by 2025, as omnichannel strategies drive interest