BetterMilkはインサイトを一元管理できるAppierのプラットフォーム導入により
顧客エンゲージメントを高め、パートナー企業や業界でのビジネスチャンスを創出

Appier Group株式会社（エイピア、本社：東京都港区、代表取締役CEO；チハン・ユー、証券コード:4180、以下Appier）は、エシカルで新鮮な牛乳を販売する台湾企業、BetterMilkを新たな顧客に迎え、同社のデジタルマーケティング戦略の強化を開始いたしました。BetterMilkは、AIを活用したAppierのワンストップソリューションの導入により、マーケティングプラットフォームの運用を簡素化するとともに、オンラインとオフラインのデータを効果的に統合し顧客と適切なコミュニケーションを取ることで、より少ない人員と運営コスト、さらに実施期間を短縮しながら、マーケティングキャンペーンの成果を最適化することができました。

消費者のオンライン購買が進む中、Eコマース・プラットフォームはあらゆる企業ブランドの運営に欠かせないものとなっています。BetterMilkは、オンライン販売と顧客ロイヤルティを強化するため、すべてのオンライン・プラットフォームにおける顧客エンゲージメントとインタラクションの強化を目指し、最近ではマーテックツールの採用強化に取り組んできましたが、特に以下の2点がデジタル化への課題となっていました。

1. オフラインデータの入手とオンラインデータの統合が困難
   BetterMilkの顧客データは、オンライン上からだけではなく、実店舗やPOSなどのオフラインチャネルにも分散していました。この分散により、既存顧客のデータを統合することができず、顧客の行動や嗜好など全体像を把握し、的確なマーケティング活動を実施することが困難な状況でした。このため、同社は、ロイヤルカスタマーにオファーを提供したり、ブランドメッセージを伝えるといったコミュニケーションを速やかに行うことができず、機会損失を生んでいました。
2. さまざまなマーケティングツールにより分散したデータソース
   BetterMilkは、非常に複雑で分散された複数のマーケティングツールに依存していました。例えば、電子ダイレクトメールとSMSマーケティングキャンペーンは別々のプラットフォームで管理されていたため、それぞれのタッチポイントにおける顧客データと、広告キャンペーンのパフォーマンス分析が困難でした。このため、時間と人手がかかるだけでなく、同社のマーケティング担当者は、常に多くのプラットフォームを切り替えながら、複数のマーケティングツールに精通している必要がありました。

台湾の経済部統計局によると、2021年の台湾のオンライン小売売上高は4,303億台湾ドル（135億米ドル）に増加し、前年比成長率24.5％で歴史的な高水準となりました。これは小売業全体の売上高の10.8％を占め、2019年から3.3％増加しました。一方、PwC台湾の「2021台湾中小企業デジタル変革調査」によると、卸売・小売企業はデジタル変革によって市場シェアを拡大し、新たな市場を狙うことが予想され、40％以上が今後3年以内に新しいビジネスモデルの確立を計画していることが明らかになりました。このことから、企業は今後、CRM （顧客関係管理）を改善するためにデータをより積極的に活用することが見込まれます。台湾の主要SMB企業であるBetterMilkも、デジタルツールを積極的に採用し、顧客体験と業務効率の向上に取り組む企業の一社です。

BetterMilkの創業者であるChien-Chia Kung氏は次のように述べています。「BetterMilk は、先見性のあるビジネスマインドで酪農業界のルールを変革し、牛乳生産者、流通業者、消費者が、独自の新しい販売モデルから利益を得られるよう取り組んできました。次の成長段階に向け、インテリジェントデータ統合によるワンストッププラットフォームを活用することで、顧客エンゲージメントを強化し、パートナー企業との新たなコラボレーションの機会を開拓したいと考えています。AI を活用したマーケティングに強みを持つAppier の専門性は、このパートナーシップに大きな価値があることを証明してくれました。当社は、デジタルトランスフォーメーションの目標を達成するために、Appierと協業できることを大変嬉しく思います」

図1：Appierのソリューション導入により、BetterMilkは顧客エンゲージメントおよび会員維持を強化、販売代理店や業界パートナーとの連携強化を実現

BetterMilkでは、Appierのソリューション導入の下、「顧客エンゲージメントおよび会員維持の強化」と「販売代理店や業界パートナーとの連携強化」という2つのアプローチを用いて、現在の経営課題解決に取り組んでいます。

顧客エンゲージメントおよび会員維持の強化
CRM （顧客関係管理）はBetterMilkにとって重要な課題です。Appierのエンタープライズ向け製品を導入することで、同社はオフラインの消費者データとオンラインのユーザーデータおよび行動を統合し、顧客エンゲージメントと会員維持を強化できるようになりました。

AIQUAのパーソナライゼーションクラウドは、BetterMilkがロイヤリティの低い顧客とロイヤリティの高い顧客のそれぞれを対象に、さまざまなマーケティングチャネルでカスタマイズされたメッセージを発信することを可能にしました。例えば、ロイヤリティの低い顧客には再購入通知や最新の割引キャンペーンを設定、ロイヤリティの高い顧客にはブランドストーリーや毎週お届けする定期購入のメッセージを送って、顧客ロイヤリティを強化することなどができるようになりました。さらに、会話型マーケティングプラットフォームであるBotBonnieの導入により、顧客がウェブサイトを離れた後もMessengerやLINEなどのクロスチャネルにおいて、メッセージのやり取りの自動化とパーソナライズされたエンゲージメントが可能となりました。

BetterMilkはまた、ウェブサイト上の取引を増加させるため、Appierのコンバージョン最適化クラウド「AiDeal （アイディール）」を併せて導入し、AIを活用して躊躇する買い物客を特定し、パーソナライズされたクーポン配信により取引量と注文金額の最大化を実現しました。中秋節の期間中、BetterMilkは500元以上の買い物で50元を割引するオンラインキャンペーンを実施し、ウェブサイトのコンバージョン率を33％上げることに成功しました。

販売代理店や業界パートナーとの連携強化
これまで、BetterMilkのオフライン流通チャネルは広く分散しており、オフラインの購買情報を効果的に追跡することができませんでした。オンラインおよびオフラインデータを活用するAppierのソリューションを導入することで、同社は顧客をより正確に理解し、効果的でパーソナライズされたコミュニケーションができるようになりました。また、オンライン上で顧客に関する多くの知見を得られるようになり、実店舗を運営するパートナーとそれらの情報を確実に共有することが可能になりました。これにより同社はあらゆるチャネルでより良い顧客体験を提供できるようになり、また、他企業とのオンラインおよびオフラインの業界横断的なコラボレーション機会も生まれやすくなりました。

BotBonnieでオフラインの消費データをダッシュボードに転送し、ECプラットフォームのデータをAIQUAに移行することで、包括的な顧客のプロファイル作成が可能となりました。同社のCTBC銀行とのコラボレーションでも見られるように、銀行のクレジットカード利用者に独自のQRコードを読み取ってもらうことで、BetterMilkのLINE公式アカウントに誘導するなど、あらゆる顧客接点で精度の高い相互的な顧客エンゲージメントを実現し、カスタマージャーニーを強化しました。このような施策により、BetterMilkはオンラインコミュニティを拡大し、LTV （顧客生涯価値）をいっそう高めることに成功しました。  

BetterMilkはAppierのAIソリューションを活用することで、よりお客様本位のキャンペーンを実現し、費用対効果（ROI）を最大限に高めることが可能となりました。

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Better Milkについて
2015年に設立されたBetterMilkは、「より良い牛がより良いミルクを作る」と考えの下、「シングルソース」のミルク生産モデルを構築することに努めています。BetterMilkの創設者であるChien-Chia Kung氏は酪農場に専門チームを設けることで、生産元から牛乳の品質を保証することを可能としました。BetterMilkは、市場と消費者により良い乳製品の選択肢を提供するために、獣医による管理、単一牧場での生産、成分無調整、公正な取引という4つのガイドラインを遵守しています。消費者が信頼でき、農家が誇りを持ち、動物が健康でいられるような新しい食品と農業のエコシステムを作ることで、BetterMilkは台湾で最も影響力を持つ乳製品ブランドとなる道を歩んでいます。詳しくはこちらをご覧ください。https://www.bettermilk.com.tw/