1974 年、株式会社オートバックスセブンは、カー用品を取り揃え、購入からメンテナン
スまでをワンストップで提供するオートバックスを開業しました。その後、フランチャイ
ズ展開を進め、国内では約1,000 店舗を構えるまでに成長しました。今回は、販売促進部
CRM 課長の橋本様にお時間をいただき、AUTOBACS 公式アプリを推進した背景とその成
果、さらにAppier のAI ソリューション「AIBID（アイビッド)」の導入成果について詳し
く話を伺いました。
公式アプリのリニューアルがもたらす次世代の店舗戦略
― 2020年10月にリニューアルされたAUTOBACS公式アプリの戦略的な意図をお聞かせください。
橋本：会社としては、「今後はアプリを軸にお客様とコミュニケーションをとる」と、明確なビジョンを打ち出しました。リニューアルで最も力を入れた機能は、オイル交換やタイヤ交換など、作業の来店予約です。それ以前は、お客様が直接来店してから順番待ちをしていただくしかなく、長い方は２～３時間ほどお待ちいただく場合もあるといった状況を招いておりました。また、店舗スタッフの人数も限られているので現場対応の負担も大きかったです。そこで、アプリで事前に来店予約をいただくことにより、待ち時間の削減と顧客エクスペリエンス（CX）の向上、さらに店舗の業務効率化を図りました。この両方がリニューアルの主要な狙いです。
― デジタル化が進むなかで店舗の役割や重要性は変化していますか。
橋本：デジタル化が進んでも、オイル交換やタイヤ交換、車検などはWebで完結できるものではありませんので、店舗の重要性は同じです。お客様が来店してくださることは重要なタッチポイントです。実際に店舗でサービスを受けて頂いたお客様のLTV（顧客生涯価値）は、非常に高い傾向にありますので、弊社は店舗運営をこれからも強化していきます。
― こうした取り組みの背景には、御社のビジネスモデルが深くかかわっていると感じます。オートバックス本部は、フランチャイズである店舗に対し、業務改善や販促を支援する立場にあるわけですね。
橋本：そのとおりです。オートバックスグループ店舗は、全国に約1,000店舗あり、その多くがフランチャイズ店舗です。年間で数万人のお客様が店舗に来店されます。本部は、全国のフランチャイズ店舗を支援するため、様々な施策を企画し実行しています。アプリ開発もその一環であり、フランチャイズ店舗の業務改善や販促を強力にサポートしています。
― 今後、アプリをどのように進化させ、マーケティング戦略に組み込んでいく予定ですか。
橋本：現在、予約機能からさらに進化し、販促機能の活用に力を入れています。アプリではプッシュ通知を使ってお客様とコミュニケーションを取っており、本部だけでなく各店舗にもその機能を開放しています。これにより、店舗はお客様に直接クーポンを配信できるようになりました。アプリを通じて繋がっていることで、低コストでお客様にクーポンを届けることができ、クーポン利用を目的とした来店促進にも大きく寄与しています。このように、アプリを顧客エンゲージメントの主要なツールとしてさらに強化し、持続的な成長を実現するためのマーケティングプラットフォームへと発展させるつもりです。
AIBIDがAIで予測する最適なターゲット
― AIBID導入を検討される以前は、どういった課題感をお持ちでしたか。
橋本：以前は、アプリのダウンロード数を目標に設定していたことから、子会社の広告代理店と施策を考え、一定のダウンロード数を獲得できていました。ですが、その施策や、広告費に毎月かなりの額を使うことに課題感を持っており、ほかの手段を検討したいと考えていました。そこで、Appierさんをはじめ、いろいろな企業に声をかけ、いくつかのサービスのトライアルを行いました。
― トライアル実施時に特に注目した評価基準やKPIは何でしたか。
橋本：指標として重視したのは、インストール数、アプリのログイン率、そして来店予約率の3つです。最後の「来店予約率」は特に重要な指標でした。この来店予約とは、店舗で行っているオイル交換や車検などの予約です。アプリをダウンロードしていただいただけでは意味がありませんので、ユーザーに実際に来店予約を行ってもらうことでコンバージョンさせたいと考えていました。トライアルの結果、AIBIDは非常に良い成果を示してくれたので、正式な導入を決定しました。
― AIBIDを導入してから1年が経過しました。具体的な成果を教えてください。
橋本：AIBID経由でインストールしたお客様は、非常に高い確率で来店予約をしてくれる優良なお客様です。この実績は、他のサービスと比較しても顕著です。例えば、多い時は全体のインストール数に対して約20%～25%がAIBIDの成果であり、非常に高い効果を示しています。インストール後のログイン率は平均70%ですが、AIBID経由は75%とさらに高く、来店予約率も平均10%に対して11.5%を記録しています。
― AIBID導入後に実感した、特に優れていると感じたポイントや具体的なメリットについてお聞かせいただけますか。
橋本：AIBIDは、インストールだけでなく、最も重要な「来店予約」まで進む可能性が高いユーザーをAIで予測して見つけ出すことができます。そのため、高いパフォーマンスを見せてくれるのだと思います。AIによるターゲティングの精度が向上することで、効率的なマーケティングが実現できています。
― アプリの重要性と期待値が以前に比べて格段に高まっていることについて、どのように感じておられますか。
橋本：はい、アプリの利用が増えることで来店予約が増え、店舗への集客が実現します。その結果、売上にも大きな影響を与えています。あるサービスでは、予約の85%がアプリ経由という非常に高い数値を記録しました。売上だけではありません。待ち時間がなくなり、お客様の満足度も向上しています。以前は「オートバックスはいつも混んでいる」と言われていましたが、アプリで予約し、決まった時間に来店していただくことで待ち時間が減り、店舗での過ごし方も快適になったと思います。
また、アプリには「車のカルテ」という、お客様のお車のメンテナンス状況を管理できる機能もございます。一度オートバックス店舗にて整備を受けていただくと、忘れがちなオイル交換や車検などの期限も表示され、メンテナンスを忘れずに受けることが可能です。
こうして、アプリを軸にしたオムニチャネル戦略が効果を発揮し、顧客体験の向上とビジネスの成長に寄与していることを実感しています。
― Appierのサポートに対する評価もお聞かせください。
橋本：Appierさんからの情報提供には非常に助けられています。アプリインストール広告において、精度の高い車検訴求やタイヤ交換訴求のバナーを提案してくれるので、私たちはより効果的な広告キャンペーンを展開することができます。また、Appierさんは単に広告運用の提案だけでなく、私たちが今後取り組むべき課題についても具体的なアドバイスを提供してくれます。例えば最近では、リテールメディア戦略についての提案をいただきました。Appierさんのサポートは非常に多岐にわたり、私たちのビジネスの成長に大きく貢献してくれています。
― 最後に、AIBIDの導入を検討している企業様に向けてメッセージをお願いします。
橋本：Appierさんは多岐にわたる業界で培った豊富な経験を活かし、私たちが気づいていないマーケティング手法を用いたアドバイスを提供してくれます。アプリの成果を高めたい方、最先端のAIによるマーケティング手法を自社に取り入れたいと考えている方は、ぜひ一度、Appierさんに相談してみてはいかがでしょうか。彼らの専門知識と実績に基づくアプローチが、マーケティング戦略に新たな視点と成果をもたらしてくれるかもしれません。