「弊社は、パートナー企業とともに成長したいと考えています。私たちは、オンラインとオフラインのデータを統合し、会員や顧客とのエンゲージメント強化施策を最適化したり、包括的に顧客の趣向を理解し、より円滑なカスタマージャーニーになるよう自動で最適化したりといったことを実現するためにAppierを選びました。各顧客の眼鏡類やコンタクトレンズの購入サイクルを予測することで、多岐にわたるチャネルで顧客にパーソナライズされた商品をおすすめできるようになり、データ活用の幅も広がりました。」－フォルモサ・オプティカル
ブランドストーリー
フォルモサ・オプティカルは、1976年に創業した台湾最大の眼鏡販売企業です。同社は多岐にわたるブランドの度付き眼鏡、サングラス、コンタクトレンズを含む幅広い商材を取り扱っています。近年、若年層をターゲティングして商材研究を行い、オンラインで購入可能な商品の品揃え拡充を実現するためのDXに取り組んでいます。
目標
消費者の健康と安全を担保する目的で特定の眼鏡類のオンライン販売には国の規制があり、
フォルモサ・オプティカルの売上はほとんど実店舗から上がっていました。しかし、自社サイ
トで商品情報を収集する顧客が多いことから、同社はオンライン来訪顧客のセグメントを理解
し、オンラインから実店舗に来る顧客の行動をトラッキングする方法を求めていました。
課題
優良顧客や休眠顧客などの顧客を分析しセグメント化するためのデータ、O2Oデータの統合方法と効果的な着手方法の不足
顧客理解を深めたり、オフライン、EDMおよびSMSチャネルでのマーケティング戦略を考えたりするにあたって、従来同社はオフラインデータに頼っていました。しかし、このアプローチは顧客や顧客行動を知るインサイトを提供する多くのオンラインデータを置き去りにすることに繋がっていました。例えば、包括的な顧客プロファイルの不足により、優良顧客の興味関心や嗜好を把握することは困難だったし、休眠顧客が反応しない理由も分かりませんでした。
さらに、同社はデータを効率よくかつ効果的に分析したり、セグメンテーション生成に必要なラベリングをしたりするツールも導入していませんでした。
パーソナライズされたサービスを提供するためのチャネル間顧客管理をする手法とO2Oマーケティング施策の着手方法の不足
同社は、どのように顧客がオンラインから実店舗に来ているのかトラッキングするのに苦心していました。この課題により、顧客への理解と、パーソナライズメッセージによるすべてのチャネル間でのターゲティングにギャップが生じました。そして、オンラインとオフラインの統合ができていなかったため、顧客理解を深めたり、コンバージョン数を伸ばすのに必要な精緻なマーケティング施策を行ったりすることができていませんでした。
