これまでウェルケアは、最高のオンラインおよびオフラインサービスを提供することにより、顧客体験の向上に努めてきました。そうした中、パンデミック後の消費者傾向に対応するために、同ブランドはECプラットフォームと実店舗のデータの統合を進めたいと考えていました。同ブランドは、オンライン・マージ・オフライン（OMO）モデルを最適化することで、より良い買い物体験を提供することを目指しました。
ソーシャルプラットフォーム上のフォロワー数の増加に関して、同ブランドは通常の画像やテキストを含むメッセージは集客に効果的ではないことに気が付きました。フォロワー数を大幅に増やしたり、ユーザーの行動データを収集することができずにいたのです。さらに、ウェルケアのユーザーデータは、オンラインストア、LINEプラットフォーム、物理的な会員カード等、様々な箇所に分散しておりキャンペーン効果拡大の妨げとなったため、このことがブランドのマーケティングパーソナライゼーション戦略上の課題でした。
同ブランドのマーケティングディレクターであるアンジェラ・ライ氏は、「Appier導入前は、データ収集があまり包括的ではなかったため、顧客の買い物の足跡を追跡することができませんでした。また、マーケティングを強化するための様々なチャネルも持っていませんでした。」と述べています。
そのため同ブランドは、ファーストパーティーデータを活用してパーソナライズされたコミュニケーションを実現し、ゲーム要素を盛り込みカスタマイズされた体験を幅広く創出することでOMOのトラフィック促進を支援できるパートナーを探していました。このようにオンラインユーザーの足跡の追跡能力とマーケティングのパーソナライゼーションを求めていたところ、ウェルケアはAppierに辿り着きました。
ウェルケアが、AIQUAパーソナライゼーションソリューションを導入しセグメント化されたコミュニケーション機能を活用したところ、売上が大幅に伸長しました。まず、キャンペーン配信のタイミングを最適化するために、同ブランドはAIQUAの「送信時間最適化」機能を使い、AIを活用して個々のユーザーの行動とエンゲージメント確率に基づいて最適な送信時間を計算しました。これにより、ターゲット顧客へのマーケティングメッセージをより効果的に配信できるようになりました。
AIQUAのAIモデルでは、様々なルール設定により、ユーザーの行動、日時、製品の変更等の要素に基づいてパーソナライズされたマーケティング通知をトリガーすることも可能です。例えば、特定の製品を購入してから60日後に自動的に再購入について顧客へ通知する等です。このパーソナライズされたリターゲティング戦略により、ウェルケアの主力製品の売上は19%増加しました。
非常に効果的なタイミングとトリガー戦略を用いることに加えて、ウェルケアはAIQUAのクリエイティブスタジオを使い、ITのサポートを必要とせずにサイト内エンゲージメントを実現しました。クリエイティブスタジオには、すぐに使えるテンプレートや、アンケート、カウントダウン、ポップアップ、サイト内常設レコメンデーション等、様々なマーケティングキットが用意されています。これらのツールにより、同ブランドは目を引くサイト内キャンペーンを構築し、エンゲージメントを促進し、コンバージョン率を高めることができました。
AIQUA以外にも、ウェルケアはAppierのBotBonnie会話型マーケティングプラットフォームも導入し、パーソナライズされたコミュニケーションを実現しました。ソーシャルコミュニティーとの交流を目指し、同ブランドはゲーム要素を盛り込みカスタマイズされたマーケティングキットを利用して、双方向のOMOトラフィックを促進することに成功しました。
これまで同ブランドは、限られた方法でしか顧客と関わることができなかったため、顧客との力強い双方向の関係を築くことができませんでした。BotBonnieの導入により、同ブランドはLINEプラットフォームとブランド独自の会員データを使ってLINEバーチャル会員カードを作成し、より柔軟でパーソナライズされた交流を実現することができました。これにより、ソーシャルマーケティングチャネルでの活動量が増えただけでなく、限定クーポンやその他の独自キャンペーンを配信する等、エンゲージメントの機会が増えました。
また、BotBonnieでオンラインとオフラインのオペレーションを滑らかにつなげることで、同ブランドのOMOマーケティング戦略実施が後押しされました。これには、実店舗でQRコードを表示させ、クーポンを受け取るためオンラインコミュニティーへの参加を顧客に促すこと、また逆に、店頭で使えるクーポンをLINEで配信し、実店舗への来店を促すことが含まれていました。この双方向のOMO戦略により、同ブランドはオンラインとオフラインの両方で効果的なエンゲージメントを実現し、目覚ましい成果を挙げました。コンバージョン率と売上が伸びただけでなく、新規ユーザー数も247%も増加しました。
ウェルケアのマーケティングディレクターであるアンジェラ・ライ氏は次の様に述べています。「Appier導入後は、すべてのユーザーのオンラインショッピング行動を追跡し、様々なユーザー行動に基づいて関連情報を提供できるようになりました。また、色々なツールを使用して、オンラインチャネルとオフラインチャネル間のトラフィックを促進することも可能になりました。Appierのツールは使いやすく、クリエイティブやゲーム要素を備えたコンテンツが容易に作成できます。これにより、マーケティング効率の向上、リアルタイムでの顧客への訴求、的を射たメッセージの送信、マーケティングリソース利用の最適化が実現できました。」
ウェルケアは、今後もAppierとのパートナーシップを継続し、最高の顧客体験を創出していきたいとの思いを表明しています。