앱 신규 사용자를 확보하여 무사히 온보딩하도록 지원하는 것은 시작에 불과하다. 신규 사용자가 앱을 사용하게 만든 다음에는 어떻게 재참여를 유도하여 이 사용자를 계속 붙잡아 놓을지 생각해야 한다.
앱 전성시대: 더 많은 선택은 더 치열한 경쟁을 의미 앱은 기업에 막대한 기회의 장을 열어준다. 브랜드를 가장 빛나는 모습으로 선보이고 고객이 휴대전화만 가지고 있다면 어디에서든 브랜드에 접근할 수 있게 한다. 2019년 3분기 전세계 앱 매출은 지난해 동기 대비 23% 증가하여 무려 219억 달러에 달했다. 그러나 기업이 앱으로 이득을 보기가 말처럼 쉽지는 않다. 고객은 그 어느 때보다 많은 앱을 다운로드하지만 그 앱들을 모두 사용하는 것은 아니다. 사실 그럴 시간도 없다. 전세계 스마트폰 사용자는 평균 80개의 앱을 다운받아 가지고 있지만, 매달 사용하는 앱은 그 절반에 불과하다. 다시 말해 사용자들이 어마어마한 수의 앱을 방치하고 있다는 뜻이다. 전체 사용자 5분의 1 이상이 앱을 한 번 사용하고 방치한다. 그렇게 방치되는 앱이 되지 않으려면 어떻게 해야 할까?
리타겟팅으로 재참여 유도 가장 효율적인 방법은 리타겟팅이다. 리타겟팅은 이전에 모바일 앱을 사용했던 고객을 대상으로 광고 캠페인을 집행하여 재참여를 유도하고 전환율을 높이는 것을 말한다. 여기서 전환은 여러 형태로 나타날 수 있다. 단순히 앱 콘텐츠를 다시 둘러보는 것이 될 수도 있고, 이전에 삭제했던 앱을 다시 설치하거나 아니면 장바구니에 넣어두었던 상품을 구매하면서 첫 번째 구매 전환을 완료하는 것일 수 있다. 리타겟팅은 고객에게 무엇을 제공하는 어떤 브랜드인지 상기시키고 앱을 다시 떠올리게 만든다. 고객의 휴대전화에서 다른 온갖 앱들이 일으키는 소음을 뚫고 고객에 도달하여 마침내 앱 내 활동을 촉발하는 데 도움을 준다. 고객이 앱을 다운로드했다고 해서 허니문 기간이 시작됐다고 생각해서는 안 된다. 다섯 명 중 한 명은 앱을 한 번 사용하고 떠난다는 사실을 기억하자. 그렇기 때문에 온보딩 직후에 리타겟팅을 시작하는 것이 중요하다. 이와 관련하여 다음의 5가지 앱 리타겟팅 실전 전략을 시도해 볼만하다.
앱 리타겟팅 실전 전략 1. 초기 동력을 유지하라 고객이 막 떠나려고 하거나 이미 떠난 뒤라면 조치를 취하기엔 너무 늦은 시점이다. 고객은 이미 마음을 결정했을 가능성이 높다. 통계에 따르면 온보딩 직후의 초기 기간이 가장 중요하다. 고객의 삶에서 일부를 차지하고 고객이 브랜드와 정기적으로 접촉하게 만들어야 한다.
2. 완전한 고객 프로필을 구축하라 고객의 앱 내 활동 만으로는 고객을 종합적으로 파악할 수 없다. 그렇기 때문에 여러 기기와 채널에 흩어져 있는 고객의 행동을 통합 분석하여 단일한 고객 프로필을 구축해야 한다. 이는 고객이 어디에서 무엇을 하는지 보여주는 포괄적인 프로필이다. 고객의 가려운 부분을 긁어 주는 매력적인 콘텐츠를 개발하고 가장 효과적인 기기에서 고객을 리타겟팅하는 데 도움이 될 것이다. 잠재고객의 피로나 짜증을 유발하지 않도록 노출 수 한도를 설정하여 광고의 노출 수를 제한할 수도 있다.
3. 개인화하라 인공지능(AI)을 활용하여 앱 내 활동(클릭, 열람, 장바구니 담기, 구매, 구독 등)에서 고객 데이터를 분석하고 사용자의 관심사와 의도를 파악하라. 그러면 이 인사이트를 활용하여 리타겟팅 광고를 개인화하고 한 가지 접근법을 모든 곳에 적용하는 우를 피할 수 있다. 리타겟팅 광고 내에서 딥 링크를 활용하는 방법도 있다. 이렇게 하면 고객을 앱 홈페이지 대신 방금 봤던 상품 등 특정한 앱 내 위치로 보낼 수 있다. 이를 통해 프로모션 하려는 제품, 서비스, 혜택과 광고 사이의 불협화음을 없애고 매끄러운 사용자 경험을 제공할 수 있다. 또한 고객을 앱에서 원하는 위치로 안내함으로써 고객이 이동 도중에 헤매거나 다른 곳으로 시선을 돌리는 일이 없어진다.
4. 창의적인 광고소재를 활용하라 리타겟팅 광고에 리치 미디어를 적극적으로 활용하는 것이 좋다. 리타겟팅 광고에도 신규 사용자 획득 광고와 동일한 노력을 기울여야 한다. 인간은 시각에 의존하는 동물이다. 그 본성을 기억하고 시각적으로 돋보이는 광고로 사람들의 눈길을 끌어보자. 또한 광고를 모바일 친화적으로 만드는 동시에 각 광고를 여러 버전으로 만들고 이를 순환되도록 설정해두면 정체된 느낌이 아니라 신선한 광고라는 느낌을 유지할 수 있다.
5. 측정하고 최적화하라 모든 마케팅 전략이 그렇듯이 광고에 들어간 수고를 정량화하고 해당 광고가 얼마나 영향을 미치고 있는지 측정하는 것이 중요하다. 광고가 사용자의 앱 방치를 막지 못하고 있다면 전략을 다시 생각해야 할 수도 있다. 계속해서 효과가 없다면 앱 자체에 문제가 있을 수도 있으니 앱을 전면 재정비해야 한다. 문제가 무엇이든 분석을 통해 그 문제를 찾아내서 사용자 경험을 최적화하고 ROI를 높이는 데 활용해야 한다. 고객을 앱에 온보딩하는 것은 중요하지만 이는 단지 마케팅의 시작에 불과하다. 겁을 먹을 필요는 없다. 적절한 전략과 AI 도구를 준비한다면 사용자를 성공적으로 리타겟팅하고 높은 참여율을 이끌어낼 수 있다. 그러면 평생 고객을 확보하는 데 한 걸음 다가서게 될 것이다.
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