세상이 점점 더 모바일 중심으로 재편되고 있다. 현재 전체 웹 트래픽의 절반 이상(50.81%)이 모바일 디바이스에서 나오고 있는 실정이다. 그리고, 사람들이 모바일 디바이스에서 가장 많이 하는 활동은 바로 쇼핑이다. 이전에는 스마트폰과 같은 모바일 디바이스는 구매보다 주로 검색용으로 사용되었다. 그러나 이제는 전체 인터넷 이용자의 절반 이상이 휴대폰으로 제품을 구매하고, 또 3분의 2는 쇼핑 앱을 통해 구매한다. 모바일 디바이스를 통한 쇼핑은 계속 증가하는 추세에 있다. 최근 발표된 수치에 따르면 내년도(2021) 전 세계 모바일 커머스 앱 매출이 35억 6천만 달러에 이를 전망이다. 이와 같은 온라인 쇼핑 가속화에는 많은 오프라인 매장 폐쇄를 초래한 코로나19의 영향이 컸던 것이 사실이지만, 좀 더 장기적인 요인들도 작용했다. 가장 큰 요인은 사람들이 인터넷을 사용하는 방식의 변화에서 찾을 수 있다. 편리를 이유로 점점 더 스마트폰을 찾고 있는 것이다. 특히 밀레니얼 세대 소비자들은 모바일 디바이스와 앱을 이용해 구매하는 것을 더 편하게 생각한다.
소비자들이 쇼핑 앱을 좋아하는 이유
쇼핑 앱 사용에는 다양한 장점이 있다. 웹사이트보다 빠르고 쉽게 탐색할 수 있다는 것이 가장 큰 장점이다. 실제로도 사람들은 모바일 사이트에 비해 앱에서 세션당 4.2배 더 많은 제품을 보는 것으로 조사됐다. 모바일 앱도 모바일 사이트보다 전환율이 3배 이상 높아, 브랜드에게는 희소식이다. 앱 사용의 또다른 장점은 한층 더 개인화된 콘텐츠를 통해 향상된 고객 경험을 제공한다는 점이다. 또한 즉각적인 온오프라인 접속을 제공하여 소비자들이 어디에 있든 브라우징과 쇼핑을 가능하게 한다. 브랜드 입장에서는 쇼핑 앱이 모든 앱 카테고리 중에서 유지율이 가장 높다는 점도 보너스다. 최근 한 보고서에 따르면 유지율이 14%로 떨어지기까지 일주일이 걸린다고 한다. 모바일 앱이 주는 이점과 쇼핑 앱에 대한 사람들의 태도 변화로 인해 신규 사용자 획득 비용은 낮아지고 사용자 참여는 증가했으며 전환율 또한 향상됐다. 이 때문에 브랜드들의 앱에 대한 투자가 점점 늘어나고 있다. 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 2020년에 모바일 앱이나 매장, 즉 판매 시점(point-of-sale) 경험 개선에 최우선 순위를 둘 계획이라고 밝힌 소매업체가 45-50%에 달한다고 한다. 소비자들의 요구가 점점 더 커지고 있기 때문에 앱에 대한 투자는 반드시 필요해 보인다. 그렇다면 브랜드가 이처럼 폭발적으로 증가하고 있는 앱 커머스 트렌드에 발맞춰 수익을 높이고 앞서 나가기 위해서는 어떤 전략으로 접근해야 할 것인가?
앱 커머스 시장 선점을 위한 고객 경험 향상 전략 사용자 획득은 앱 커머스 성과를 극대화하는 데 매우 중요하다. 다운로드가 없으면 전환이 있을 수 없다. 또한, 사용자 유지도 획득만큼 중요하다. 앱 사용자의 만족과 참여를 지속적으로 유지함으로써 더 많은 전환과 판매를 촉진할 수 있다. 그러기 위해서는 데이터와 기술이 필요하다.
1. 고가치 앱 사용자를 찾아 공략하라 스태티스타(Statista)에 따르면 2020년 4월 기준 쇼핑 앱 평균 설치 후 구매 비율은 14.7%인 반면 브랜드 커머스 앱은 13.6%로 나타났다. 이 수치를 올리기 위해 점점 더 많은 브랜드들이 데이터와 딥러닝 도구 사용을 확대하여 고가치 앱 사용자들의 특징과 행동을 파악하고 있다. 딥러닝은 제3자 데이터를 통해 소비자가 앱 외부에서 보인 행동을 분석함으로써 타겟 사용자를 전환 가능성에 따라 세분화하고 우선순위를 매길 수 있다. 또한, 사람들이 관심을 보인 토픽과 제품을 식별함으로써 가치가 높은 키워드를 찾아내어 검색 및 소셜 광고를 통해 잠재적인 앱 사용자를 공략하는 데 사용할 수 있다.
2. 초개인화된 콘텐츠를 제공하라 쇼핑 앱이 다른 카테고리의 앱에 비해서는 유지율이 높은 편이지만, 여전히 다운로드 후 발생하는 이탈 문제를 가지고 있다. 사용자들이 계속 앱에 남아있도록 하는 효과적인 방법은 개인화되고 쓸모 있는 콘텐츠를 제공하여 참여도를 높이는 것이다. 머신러닝을 이용하여 고객의 앱 사용 패턴을 분석하면 고객의 행동과 선호도를 더 잘 파악할 수 있다. 그 정보를 토대로 관련 제품 추천, 사용 팁, 동영상, 앱 한정 특별 혜택 등 각 고객의 니즈에 맞게 콘텐츠를 맞춤화할 수 있다.
3. 최적의 타이밍과 채널을 포착하라 적합한 사용자를 찾아 개인 맞춤 콘텐츠로 참여를 유도하는 것 외에 언제, 어느 채널을 통해서 이들의 참여를 유도할 것인지도 매우 중요하다. 사용자들이 가장 활발히 활동하는 채널은 어디인가, 또 가장 많이 반응하는 채널은 무엇인가, 연락하기 가장 좋은 시간은 언제인가 등의 질문에 대한 답을 가지고 있어야 한다. 인공지능(AI)으로 구동되는 마케팅 자동화 도구를 활용하면 사용자의 행동과 의도를 보다 깊이 이해하여 인앱 메시지, 푸시 알림, 이메일, SMS 등의 여러 채널 중에서 사용자가 가장 선호하는 채널을 찾아 최적의 타이밍에 자동으로 마케팅 메시지를 발송할 수 있다.
4. 스마트 프로모션으로 망설이는 사용자들만 공략하라 사람들은 프로모션을 좋아한다. 앱 전용 프로모션을 전략적으로 기획하여 망설이는 사람들만 공략함으로써 구매를 확대하고 수익을 높일 수 있다. 고급 머신러닝을 활용하면 스크린을 터치하고 화면을 넘기는 등, 사용자가 앱 내에서 취하는 행동을 분석하여 구매 의향 정도를 정확하게 평가할 수 있다. 그러면 망설이고 있어 특별 쿠폰을 보냈을 때 반응할 가능성이 높은 사람들만 집중 공략할 수 있다. 이들을 대상으로 A/B 테스트를 진행하여 어떤 혜택을 제공했을 때 최대의 성과를 낼지 판단할 수 있어 예산 낭비 없이 스마트한 프로모션을 진행할 수 있다.
5. 딥 링크를 사용하여 고객 경험을 간소화하라 사용자를 다시 앱으로 되돌아오게 하기 위해 별도의 캠페인을 운영하면 참여와 전환을 증가시키는 데 도움된다. 하지만 광고를 보고 앱으로 오는 여정이 원활하지 않고 복잡하면 오히려 전환 가능성 높은 고객을 잃을 수 있다. 이를 피할 수 있는 좋은 방법이 모바일 앱 딥 링크(deep link)를 활용하는 것이다. 딥 링크 기술은 광고 또는 이메일 캠페인을 클릭하는 사용자들을 앱으로 안내하고 바로 관련 페이지를 보여줌으로써 한층 더 원활한 사용자 경험을 제공하여 앱 전환을 확대하는 데 도움을 준다.
6. 모바일 상거래 앱의 사용자 경험 (UX) 을 향상하라 모바일 커머스에서 소비자들이 원하는 것은 편의성과 간소함이다. 따라서, 쇼핑 앱의 UX, 즉 사용자 경험을 편하고 간소하게 구성해야 한다. 앱을 주로 어떻게 사용하는지, 앱에서 무엇을 좋아하는지, 어떤 기능을 추가하면 보다 원활한 고객 경험으로 받아들일지, 이런 질문들에 대한 답을 추측에 의존해서 찾아서는 안 된다. 짧은 설문을 통해 앱에 대한 피드백(feedback)을 직접 요청하여 고객의 생각을 파악하고, 공감대를 형성하라. 이런 과정을 거쳐 사용하기 쉽고 직관적인 앱을 구축하면 고객들이 계속해서 사용하고 싶은 앱을 만들 수 있다. 점점 커지고 있는 앱 커머스 시장을 선점하고 지속적으로 시장 점유율을 높여가기 위해 하루 속히 경쟁 우위를 확보해야 한다. 데이터, 첨단 기술 및 스마트한 전략을 사용하면 소비자를 앱으로 불러들이고 앱 참여를 활성화하여 쇼핑 앱의 수익성을 높일 수 있다.
* 앱 참여를 증진하고 모바일 커머스 역량을 강화할 방법을 찾고 계신다면 ' 다운로드에서 즐겨찾는 앱이 되기까지: 앱 라이프사이클 전반에 걸친 사용자 참여유도 전략 ’ 백서를 다운로드 받아 사용자들이 즐겨찾는 앱을 구성하는 방법을 알아보세요 ! 문의 를 남겨주시면 애피어의 전문가팀이 상담을 통해 더 상세히 안내해드립니다 .