룩판타스틱(Look Fantastic), 스카이(Sky), 인터콘티넨탈호텔(InterContinental Hotels), 아마존(Amazon)과 같은 유명 브랜드들의 공통점이 있다. 모두 업셀링(Upselling), 즉 상향 판매를 성공적으로 실행하여 수익을 확대해왔다는 점이다. 고객에게 기존 제품보다 가격이 더 높거나 업그레이드된 버전을 제공하는 업셀링은 일반적으로 많이 사용하는 마케팅 전략이지만, 이를 성공적으로 구현하여 성과를 내려면 올바른 전술이 필요하다. 업셀링은 새로운 고객을 유치하는 것이 아니라, 이미 제품이나 서비스를 구매한 사람들을 공략 대상으로 삼는 전략이다. 판매에서 가장 어려운 고객을 끌어오고 설득하는 부분이 이미 이루어진 단계이며, 따라서 고객이 더 나은 구매로 나아갈 수 있도록 조금씩 밀어주기만 하면 마케팅 비용은 줄이고 고객생애가치(LTV)는 높일 수 있다. 업셀링은 신규 고객을 획득하는 것보다 비용이 적게 소요될 뿐만 아니라, 시장조사기관 포레스터(Forrester)에 따르면 상품 추천이 전자상거래 사이트 매출의 10~30%를 담당한다고 한다. 매 구매 건마다 1달러씩만 늘어난다 해도 이 금액 모두 이익에 합산된다. 제대로 구현되면 고객들도 좋은 구매를 했다고 느낄 수 있다. 업셀링 역량을 향상시켜 수익을 극대화하는 데 도움되는 8가지 핵심 전략을 다음에서 살펴보자.
1. 고객 여정을 맵핑 (mapping) 하라 기존 고객을 더 많이 이해할수록 보다 많은 가치를 창출하는 업셀링 전략을 세울 수 있다. 우선, 여러 채널로부터의 고객 데이터를 결합하여 360도 고객 프로필을 개발하라. 이 데이터에는 인구통계 정보 뿐만 아니라 그들이 브랜드와 과거에 가졌던 모든 상호작용 데이터가 포함된다. 그런 다음, 인공지능(AI)을 사용하여 이 데이터를 분석함으로써 고객 여정 전반에 걸쳐 각 접점에서 드러나는 고객의 행동과 선호도를 더 잘 이해할 수 있으며, 어떤 제품을 구매하고 싶은지, 언제 어디서 구매할 가능성이 가장 높은지에 맞춰 업셀링 전략을 세울 수 있다. 또한, 고객 여정에서 의미가 있는 주요 단계에 맞춰 추천 상품을 조정할 수 있다. 가령, 회원 가입한지 1년이 됐거나 또는 회원 등급이 올라간 경우에 해당한다.
2. 콘텐츠를 사용하여 신뢰할 수 있는 관계를 구축하라 구매에 대한 부담을 주는 강압적인 판매원을 좋아하는 사람은 없다. 업셀링 노력을 통해 신뢰할 수 있고 도움이 되는 브랜드로 포지셔닝함으로써 고객은 강압이 아닌 부가의 가치로 받아들일 가능성이 높다. 이전 또는 최근 구매 제품에 관한 사용 팁, 튜토리얼 비디오, 진행률 알림과 같은 유용한 정보를 포함한 콘텐츠를 보내면 신뢰할 수 있는 브랜드로서 고객과 더 깊은 유대관계를 구축하는 데 도움된다.
3. 고객 니즈에 맞춰 업셀링 아이템을 개인화하라 모든 소비자는 고유의 니즈를 가지고 있으므로, 모두에게 같은 제품을 제안하는 것은 의미가 없다. 개별 고객의 과거 구매, 현재 및 미래의 요구사항, 브랜드 자체 채널 외부에서 보인 관심사 등에 대한 데이터를 기반으로 개인화된 추천을 제공해야 한다. 예를 들어, 어떤 고객이 손목시계를 구매하고 있는데 데이터를 통해 이 고객이 살을 빼기 위해 노력하고 있다는 사실을 알아낸다면, 해당 고객에게 몸무게 등의 신체 관련 수치와 운동량을 측정하여 보여줄 수 있는 시계를 업셀링 아이템으로 추천할 수 있다. 추천을 개인화하면 할수록 더 많은 가치와 수익을 창출할 수 있다.
4. 구매 과정을 최대한 쉽게 구성하라 쉽고 원활한 사용자 경험을 제공하는 것은 일반적으로 좋은 관행이다. 업셀링에서 "쉽고 원활한" 것이 무엇을 의미하는지 이해할 필요가 있다. 고객의 현재 니즈에 맞춰 구체적인 추천을 제시하는 것을 의미한다. 인공지능(AI) 기반 고객 여정 맵핑을 통해 확보한 인사이트를 토대로 고객이 구매를 진행하려고 할 때 평소 선호하는 채널로 이처럼 맞춤화된 추천을 보낼 수 있다. 또한, 각 아이템마다 개별 콜투액션(CTA) 버튼을 추가하여 고객이 상품이나 서비스를 손쉽게 고를 수 있도록 해야 한다. 마지막으로, 고객이 CTA 버튼을 클릭했을 때 도달하게 되는 페이지를 잘 검토하고 구매를 완료하기 위해 거쳐야 하는 단계를 최대한 단순화하는 것이 좋다.
5. 추천 가격대는 신중하게 결정하라 업셀링은 고객에게 더 높은 가격대의 상품이나 서비스를 제안하여 매출을 증대하기 위한 전략이지만, 그 가격차이가 너무 클 경우 오히려 고객의 구매를 막을 수 있다. 어느 정도의 예산을 마음에 두고 있는 소비자에게 너무 높은 가격은 부담이 되거나 아예 예산 부족으로 포기하게 될 수도 있기 때문이다. 이커머스 플랫폼 쇼피파이(Shopify)는 기존 제품보다 25% 더 높은 가격대의 제품이 가장 좋다고 제안하는 반면, 최대 40%까지 높은 제품도 괜찮다고 주장하는 업체들도 있다.
6. 상품 비교 서비스를 제공하라 타 상품과의 비교는 고가의 제품이 갖는 가치를 증명하고 전환을 유도하는 쉬운 방법 중 하나이다. 스카이(Sky)는 다양한 광대역 브로드밴드 패키지의 기능과 다운로드 속도를 함께 표시하고, 애플(Apple)은 여러 맥북(MacBook) 모델의 사양과 기능을 나란히 보여준다. 이는 고객들이 각 제품 페이지를 돌아다니면서 직접 일일이 확인해야 하는 수고를 덜어준다.
7. 후기가 좋은 상품을 선택하라 다른 소비자들의 좋은 후기는 신규 고객의 첫 구매를 확정 짓는 데 뿐만 아니라 업셀링에서도 긍정적인 역할을 한다. 추천하는 상품이 베스트셀러이자 고객 만족도가 높은 상품임을 보여줌으로써 고객의 망설임을 줄이고 의사결정을 촉진할 수 있다.
8. 추천 상품에 긴박감을 조성하라 시간 한정 할인 혜택을 제공함으로써 업셀링 추천에 긴박감을 조성하여 고객이 빨리 액션을 취하도록 유도하라. "서두르세요"와 같은 메시지 또는 빨간색 버튼 등 긴박감을 강조하는 콘텐츠 구성이 도움될 수 있다. 또한, 가령 100달러 이상의 품목에 대해서는 무료 배송 혜택을 제공하는 등, 해당 업셀링 아이템에 부가의 혜택을 주어 더욱 매력적인 제안으로 보이도록 하는 방법도 있다. 업셀링 전략 성공의 열쇠는 어떤 상품을 추천하느냐 뿐만 아니라 어떻게 추천하는가에 달려 있다. 데이터를 사용하여 위에서 설명한 여러 전술과 함께 업셀링 상품 추천을 맞춤화함으로써 강매가 아닌 부가가치 창출로 여겨지는 보다 수익성 높은 구매를 유도할 수 있다.
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