코로나19가 일상이 되면서 필요한 물건과 서비스를 온라인으로 구매하는 사람들이 점점 더 많아지고 있다. 최근의 한 조사에 따르면, 팬데믹으로 인해 오프라인에서 온라인 전자상거래로의 전환이 약 5년 앞당겨졌다고 한다. 팬데믹의 영향은 점차 줄어들고 있지만, 온라인 쇼핑으로의 전환은 가속화되고 있다. 많은 소매 유통 기업들이 2021년 및 그 이후에도 온라인 수요가 지속적으로 증가할 것으로 예상하고 있다. 맥킨지(McKinsey)의 조사에서는 기업이 고객 상호작용의 80%를 디지털로 수행할 가능성이 팬데믹 이전과 대비해서 3배 더 높은 것으로 나타났다. 또한, 2022년의 글로벌 전자소매 매출은 2019년보다 3조700억 달러 늘어난 6조5400억 달러에 달할 것으로 예측된다. 이러한 추세는 지금이 온라인 인지도를 높이고 앞으로 치고 나갈 수 있는 최적의 시기임을 시사한다. 그러나 오프라인에서 온라인으로의 전환이 말처럼 쉽지 않다. 특히, 디지털 네이티브 기업이 아닌 경우 더욱 어려울 수 있다. 다음에서 온라인으로의 전환에 착수하기 전 반드시 고려해야 할 핵심 사항을 알아보자.
1. 자체 보유 데이터 관리 방법 데이터는 귀중한 자원이자 디지털 전환의 초석이다. 고객과 고객의 행동에 대한 실행 가능한 통찰력을 제공하여 정보에 기반한 의사결정으로 브랜드가 성장할 수 있는 동력을 제공한다. 오프라인에서 온라인으로 전환하면 브랜드에서 수집하는 데이터의 양이 크게 늘어난다. 이 데이터를 어떻게 관리할 것인지가 핵심이다. 먼저, 어떤 데이터가 진짜이고 유용하며 정확한지 판단해야 한다. 그런 다음, 데이터 사이언스 플랫폼 또는 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 도입하여 모든 데이터를 실시간으로 수집하고 통합해야 한다.
2. 고객들에 대해 이미 알고 있는 정보 이상의 인사이트 확보 온라인으로 전환하면 고객들에 대해 이미 알고 있는 내용들을 다시 살펴보고 확장할 수 있는 기회가 생긴다. CDP를 활용하여 데이터를 통합하면 고객을 360도 관점에서 살펴보고 고객의 행동, 선호도, 패턴 및 동향을 더 잘 이해할 수 있어 보다 정확한 고객 프로필을 구축할 수 있다. 경쟁에서 앞서 나가려면 인공지능(AI) 기술을 사용하여 데이터 분석 기능을 강화해야 한다. 머신러닝(ML)이 탑재된 도구를 사용하면 고객에 대해 발견한 정보를 더 깊이 파고들어 효과적인 세그먼트를 생성하고 관련 광고 및 제안으로 맞춤 공략할 수 있다. 머신러닝은 또한 고객들의 향후 행동을 예측하여 더욱 가치가 높은 고객에게 집중할 수 있도록 해준다.
3. 옴니채널 (Omnichannel) 접근 방식 채택 디지털로 전환한다는 것은 고객의 참여 채널이 다양해짐을 의미한다. 온라인 판매 사이트 외에도 소셜 미디어, 모바일, 이메일, 앱 등을 통해 고객과 상호작용하게 된다. 요즘 고객들은 각 채널별 독립적인 접근보다 모든 채널에 걸쳐 일관된 브랜드 경험을 제공받기를 기대한다. 따라서 오늘날의 소비자들을 사로잡기 위해서는 옴니채널 접근 방식 채택이 필수적이다. 옴니채널 마케팅(Omnichannel Marketing)은 고객 중심 마케팅을 의미한다. 즉, 고객이 사용하는 브랜드 채널 뿐 아니라 각 채널을 언제, 어떻게 사용하는지 이해하는 것을 의미한다. 잠재 고객 또는 기존 고객이 온라인 채널과 오프라인 채널을 오가면서 취하는 액션을 모두 고려하여 일관되고 개인화된 콘텐츠를 채널에 관계 없이 원활하게 제공해야 한다. 고객 여정 경로를 지도처럼 매핑할 수 있는 도구를 활용하는 옴니채널 전략은 구매 빈도를 최대 250%, 유지율을 90%까지 높일 수 있다.
4. 최신 기술을 통합할 방법 온라인 상거래로의 전환은 새로운 기술 접목을 요하는 경우가 많아 생각보다 복잡하다. CRM, 재고 관리, 지불 및 고객 서비스를 위해 기존에 구축해 놓은 시스템과 통합하는 작업이 가장 큰 어려움인 경우가 많다. 이 통합 작업을 효과적으로 수행해야 비즈니스 효율을 창출하고 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있다. 업종과 비즈니스 목표에 적합한 시스템과 솔루션을 선택하는 것이 관건이다. 콘텐츠 관리 시스템(CMS)에서 마케팅 자동화 도구에 이르기까지 필요한 것이 무엇인지 숙고하고 결정해야 한다. 원활한 통합 프로세스도 보장되어야 하는데, 충분한 직원 교육과 전문가 지원 서비스가 포함되어야 한다.
5. 브랜드 맞춤 이커머스 사이트 구축 방법 선택 온라인 판매를 할 수 있는 이커머스 사이트를 구축하려면 신중한 계획이 필요하다. 두 가지 주요 선택지 중에 고를 수 있다. 아마존(Amazon)이나 알리바바(Alibaba)와 같은 오픈마켓 플랫폼을 활용하거나 또는 자체 이커머스 스토어를 구축하는 방법이다. 각각 장단점이 있다. 오픈마켓 전자상거래 플랫폼은 이미 대규모 고객 기반을 확보하고 있으므로 브랜드를 더 많은 사람들에게 노출할 수 있다. 물류나 마케팅 지원도 보통 제공되기 때문에 관리가 쉽다. 그에 비해 자체 온라인 스토어를 구축하는 일은 훨씬 더 품이 많이 들 수 있지만 더 확실한 제어, 더 강력한 브랜드 이미지, 높은 경쟁력 등 그 보상은 훨씬 더 클 수 있다. 쇼피파이(Shopify), 스퀘어스페이스(Squarespace)와 같은 웹사이트 구축 플랫폼들이 좋은 절충안이 될 수 있다.
6. 공급망 및 물류에 대한 접근법 코로나19 팬데믹으로 인해 많은 온라인 판매업체들의 공급 및 물류 비효율이 드러났다. 해외로부터의 공급이 차단된 상황에서 갑자기 늘어난 주문량을 처리할 준비가 되어 있지 않았던 것이다. 갑자기 발생한 수요 급증이 초래한 배송 지연에도 대처하지 못했다. 비즈니스의 탄력성을 높이는 데 도움되는 방향으로 공급 프로세스를 구축할 필요가 있다. 해외 업체로부터 상품을 수급할 것인가, 아니면 국내 업체들만 활용할 것인가? 해외 주문도 받을 것인가, 아니면 국내 주문만 받을 것인가? 어떤 반품 정책을 시행할 것인가? 또한, 보다 정확한 수요 예측을 위해 투자를 통해 스마트 재고 관리 도구를 도입하는 방안도 고려해 봐야 한다.
7. 고객의 결제 방식 온라인으로 판매하면 계산대를 통해 결제가 진행되지 않는다. 신용카드, 현금카드, 네이버 페이, 애플페이(Apple Pay), 페이팔(PayPal) 등 고객이 다양한 수단을 통해 온라인 결제를 진행할 수 있도록 시스템을 설정해 두어야 한다. 결제 가능 수단은 많으면 많을수록 좋다. 이를 위해서는 지불 결제 사업자(Payment Gateway)와 판매자 계정(Merchant Account)이 필요하다. 지불 결제 사업자는 온라인 거래를 쉽고 안전하게 처리할 수 있게 해준다. 판매자 계정은 지불을 보류하고 확인했다가 비즈니스 계좌로 입금해 준다. 이를 더욱 수월하게 해주기 위해 일부 웹사이트 플랫폼에는 결제 시스템이 내장되어 있어 판매자 계정을 따로 설정할 필요가 없는 경우도 있다.
8. 온라인 보안의 중요성 사이버 보안은 전자상거래에서 가장 중요하게 고려해야 할 사항이다. 개인정보 및 민감한 고객 데이터를 보호하고, 금융 사기 및 신용 사기로부터 돈을 안전하게 보호하며, 안전 결제를 보장한다. 누구나 알 만한 온라인 보안 시스템을 도입했거나 신뢰할 수 있는 판매자임을 알리는 배지 또는 스티커가 없으면 소비자들은 해당 사이트에서 구매하기를 꺼리고 다른 믿을 수 있는 사이트에서 구매하려고 할 것이다. 실제로 한 조사에 따르면 신뢰할 수 있는 사이트라는 표시가 없어서 구매하지 않았다는 고객이 60%나 됐다. 오프라인 매장 판매에서 온라인 비즈니스 모델로 전환하기는 쉽지 않다. 하지만 지금의 비즈니스 환경에서는 필수적이다. 위에서 살펴 본 핵심 요소들을 중심으로 기업의 전반적인 비즈니스 전략에 빗대어 치밀한 계획을 세우는 것이 의미 있는 첫걸음이 될 수 있다. 실용적으로 접근하면서 진척 상황을 측정해 간다면 원활한 전환을 이룰 수 있다. 마지막으로는 적극적인 홍보를 통해 온라인으로 전환했다는 사실을 널리 알리면 된다.
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