온라인 쇼핑과 직접 매장에서 쇼핑하는 것의 가장 큰 차이 중 하나는 선택입니다. 온라인 쇼핑을 하면서 갖게 되는 넓은 선택의 폭이 온라인 쇼핑의 인기를 이끌었습니다. 그러나 우리 모두가 경험했듯이 선택지가 너무 많은 것도 문제가 될 수 있고 이것이 선택의 역설입니다.
마케터는 고객에게 원활한 쇼핑 경험을 제공할 임무가 있습니다. 실제 매장에 점원이 있듯이 온라인 상점에는 챗봇으로 알려진 대화형 마케팅 툴이 있습니다. 이런 자동화된 소프트웨어 응용 프로그램이 더욱 정교해짐에 따라 더 많은 고객이 쇼핑할 때 프로그램의 도움을 받고 있습니다.
웹사이트에 대화형 마케팅 툴을 사용하려고 둘러보고 있다면 모든 툴이 동일하지 않다는 것을 알아야 합니다. 스탠다드 챗봇이 24시간 기본 정보를 제공하고 질문에 응답할 수 있는 반면 고급 챗봇은 쇼핑객을 전환하는 데 도움을 줍니다.
자연스러운 언어를 구사하고 도움을 주는 답변을 제공하는 것이 오늘날 유용한 대화형 마케팅 툴의 기본 요구 사항이기 때문에 이것을 차별화 요소 1이 아니라 차별화 요소 0이라고 부릅니다. 더 많은 소비자가 고객 지원을 위해 이런 웹 기반, 작업 지향(task-oriented) 챗봇을 사용하는 이유는, 챗봇이 더 정교해지고 있어 요구사항을 보다 잘 이해하고 유용한 답변을 제공하기 때문입니다.
많은 이들은 10여 년 전 질문을 하면 계속 같은 답변을 반복했던 대화형 마케팅 툴 경험 때문에 이런 툴에 대해 아직 부정적인 인식을 가질 수 있습니다. 그러나 오늘날의 솔루션은 전혀 다릅니다. Appier의 CEO 치한 유(Chih-Han Yu) 박사는 최근 IDC 팟캐스트에서 이런 대화형 마케팅 툴은 미래에 더욱 발전하여, 물어보고 싶은 질문을 입력하면 “친구에게 조언을 구하는 것처럼 챗봇이 정보를 제공할 수 있다”라고 말했습니다.
여러분 웹사이트의 사용자 경험을 경쟁사의 사용자 경험과 차별화할 수 있는 주요 특징 중 하나는 언제 개입할지 아는 대화형 마케팅 툴을 갖추는 것입니다. 24시간 운영되는 챗봇이 유용하긴 하지만 시도 때도 없이 계속 팝업 형태로 나타나면 웹사이트의 콘텐츠를 가리고 성가시게 느껴질 수도 있습니다. 숙련된 매장 점원이 언제 조언을 제공하고, 언제 고객이 자유롭게 둘러보도록 할지 잘 아는 것처럼 적절한 대화형 마케팅 툴도 인공지능(AI)의 도움으로 이와 같은 일을 할 수 있습니다.
Appier는 전환 최적화 클라우드인 AiDeal과 대화형 마케팅 플랫폼인 BotBonnie를 결합하여 고객사가 웹사이트에 도움이 되는 대화형 마케팅 툴을 갖추도록 합니다. AiDeal은 AI를 사용하여 도움이 필요한 망설이는 쇼핑객을 파악하고, BotBonnie는 망설이는 쇼핑객을 파악하면 도움이 되는 메시지를 쇼핑객에게 팝업 형태로 띄웁니다.
어디서부터 둘러봐야 할지 모르고 자신이 원하는 아이템을 잘 고르지 못하는 쇼핑객에게 AiDeal과 BotBonnie의 시너지는 브랜드가 이들과 소통할 스마트한 방법을 제시합니다. AiDeal이 400개 이상의 사용자 속성에 기반해 망설이는 쇼핑객을 식별하면 BotBonnie는 브랜드가 보여주고 싶은 아이템과 콘텐츠를 사용하여 이들의 구매의사를 강화시킬 수 있습니다. 실제 매장 직원같이 BotBonnie는 온라인 스토어가 무엇을 제공하는지 고객이 잘 알 수 있도록 돕는 역할을 수행합니다.
대화형 마케팅 툴은 할 수 있는데 매장 직원은 하지 못하는 것 중에 하나는 매장을 밖에서 고객을 따라다니는 것입니다. 알아차렸을지 모르지만 점점 더 많은 온라인 스토어가 브라우저에서 소셜 미디어에 연결되도록 요청하고 있습니다. 이것이 메일링 리스트에 등록하는 것의 현대판 버전이라고 할 수 있죠. 소셜 미디어에서 고객과 연결되면 브랜드는 프로모션 및 신제품 출시를 알리는 다이렉트 메시지(DM)를 보낼 수 있습니다.
BotBonnie가 돋보이는 이유 중 하나는 웹사이트, LINE 앱, Facebook Messenger, Instagram 및 WhatsApp과 같이 배포할 수 있는 채널의 수가 다양하기 때문입니다. 따라서 고객사가 BotBonnie를 사용하면 웹사이트를 방문한 고객과의 관계를 이 네 개의 소셜 미디어와 메시지 앱에서 이어나가고 강화시킬 수 있습니다. 이렇게 되면 웹사이트는 고객과의 관계가 시작되는 지점에 불과하게 되고 둘러보는 고객이 첫 방문에 구매를 안 하더라도 소셜 미디어를 통해 유지된 관계를 통해 계속 재방문 할 수 있습니다.
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