결제로 이어지지 않고 방치되어 있는 장바구니는 전자상거래 업계의 해묵은 숙제로, 아직까지는 유료 미디어 리마케팅을 통해 그 문제를 해결하고 있을 뿐이다. 그러나 오늘날의 인공지능(AI) 기반 마케팅 자동화 플랫폼을 이용하면 브랜드 자체 채널을 통해 효과적이면서 효율적인 방법으로 방치된 장바구니를 포착하여 구매 전환으로 유도할 수 있다. SaleCycle 블로그에서 최근 발표한 자료에 따르면, 2018년 한 해 동안 전 세계 온라인 쇼핑 이용자의 75.6%가 온라인 장바구니에 물품을 담아 놓은 채 결제하지 않은 경험이 있다고 응답했다. 전세계 연간 전자상거래 매출이 2017년 2조 3천억 달러였으므로, 방치된 장바구니로 인해 사라진 추가 매출 창출의 기회는 7조 달러에 달하는 것으로 추정할 수 있다. 장바구니가 방치되고 있는 비율은 지역별로 차이가 난다. 그 중에서도 다른 지역과 비교해서 아태지역의 비율이 세계에 서 가장 높은 52%에 달하고 있다. 장바구니에 물건을 담아 두고 구매를 하지 않는 데는 여러 이유가 있을 수 있다. 그냥 구경삼아 장바구니에 담아두었거나 여전히 가격을 비교하는 중이거나 또는 그저 다른 일이 생겨서 결제를 못했을 수도 있다. 그 외에 페이지 로딩이 너무 오래 걸려 짜증이 나서 포기했거나, 로그인을 해야 하는 번거로움 때문에 그만 두었거나, 가격이 너무 높아 중단했거나, 자신이 원하는 결제 방식이 지원되지 않아 결제를 포기했을 수도 있다.
리마케팅을 통한 리인게이지
버려진 장바구니 문제는 단순히 웹사이트나 UX 개선으로 해결되기도 하지만, 많은 경우 리마케팅을 통해 처리하고 있다. 즉, 리마케팅이란 고객이 장바구니에 담아 둔 상품을 다른 곳에서 다시 보여주는 방식으로 고객의 기억을 소환하고 구매를 완료하도록 유도하는 것이다. 페이스북이나 구글 애드 등의 유료 미디어 채널로 리마케팅을 진행할 경우 장바구니 결제 미완료 문제를 해결하고 매출을 향상시키는 데 효과가 있는 것으로 입증됐다. 하지만 이러한 리마케팅은 상당한 비용이 들어갈 뿐만 아니라 많은 기업들이 확보하고 있지 않은 강력한 리타겟팅 기술이나 기반 시설을 필요로 한다.
인공지능(AI), 자체 소유 미디어를 통한 장바구니 미결제 해결의 열쇠
브랜드들이 소유하고 있는 자체 미디어의 잠재력과 데이터를 활용하여 장바구니 미결제 문제를 해결할 수 있을까? 방대한 고객 데이터를 가치 있는 인사이트로 전환하고, 자체 채널을 통해 메시지를 신속하고 빈번하게 내보내는 작업은 대부분의 기업들이 감당하기에 버거운 일이다. 그래서 이런 엄청난 수고를 덜어줄 수 있는 인공지능(AI)이 필요한 것이다. AIQUA와 같은 인공지능(AI) 기반 마케팅 자동화 플랫폼을 이용하면 브랜드 소유의 자체 채널을 통한 고객 참여 강화 커뮤니케이션이 가능하다. 최적의 고객을 대상으로 개인맞춤형 메시지를 최적의 타이밍에 적절한 기기를 통해 앱, 웹 푸시 알림, 이메일, SMS, 메신저 등 다양한 형태로 전달할 수 있다. 인공지능 기반 마케팅 자동화 플랫폼을 통해 장바구니 미결제 문제를 해결하는 4가지 원리는 다음과 같다:
- 장바구니를 결제하지 않고 방치해 두고 있는 고객의 관심사를 파악할 수 있다
인공지능(AI)의 핵심 기능 중 하나는 사용자가 사이트 내부에서 뿐만 아니라 사이트 외부에서 보이는 행태 관련 데이터도 상세하게 분석할 수 있다는 점이다. 이를 통해 사용자가 온라인 상에서 무엇을 하고 있는지 파악하고, 앞으로 어떤 행동을 취할 것인지 예측하는 등 구매 전환으로 연결될 수 있는 중요한 인사이트를 제공한다. 외부 데이터와 내부 데이터를 조합하여 실제 고객이 브랜드 채널 뿐만 아니라, 다른 곳에서 무엇을 하고 있는지 파악해 낼 수 있다. 특히 다른 곳에서의 고객 활동을 파악할 수 있는 능력은 매우 중요하다. 왜냐하면 고객이 무엇에 관심을 두고 있는지 더 정확하게 파악해 낼 수 있으며, 이런 정보를 리마케팅에 활용할 수 있기 때문이다. 예를 들어, 영미라는 사용자가 장바구니에 티셔츠를 담아 두었지만 여러 번에 걸쳐 메시지를 보냈음에도 결제를 진행하지 않고 있다고 가정해 보자. 이 상황에서 인공지능은 영미가 다른 웹사이트 검색을 통해 운동화를 찾고 있다는 사실을 알아 낼 수 있다. 이 경우 영미에게 운동화 관련 추천 상품 메시지를 보내 구매 관심을 다시 불러 일으킬 수 있다.
- 다른 기기에서 일어나는 고객의 행동을 파악할 수 있다
인공지능(AI)은 동일한 사용자가 여러 기기를 번갈아 가며 보이는 전반적인 구매 과정을 완전하게 이해할 수 있도록 도와준다. 과거에는 한 사용자가 소유하고 있는 여러 기기를 동일한 사용자로 파악하지 못하고 기기별 다른 사용자로 간주했다. 즉, 서로 다른 기기에서 발생하는 특정 고객의 구매 패턴을 각각 다른 고객의 구매 패턴으로 인지했다. 하지만 인공지능은 여러 기기를 번갈아 가며 사용하는 특정 단일 고객을 추적하여, 구매 전환으로 연결될 가능성이 가장 높은 후보를 예측해 낸다. 이를 통해 더 효과적인 리마케팅이 가능해지는 것이다. 예를 들어, 원준이 일요일에 태블릿으로 VR 헤드셋을 장바구니에 담아 놓고 결제하지 않았다고 가정하자. 그러면 브랜드에서는 월요일에 장바구니 방치 푸시 알림 메시지를 원준의 휴대폰으로 전송할 수 있다. 휴대폰은 원준이 구매 전환 시 주로 이용하는 기기이기 때문이다. 인공지능이 없다면, 원준이 주로 사용하는 결제 기기가 휴대폰이라는 사실을 알 수 없었을 것이다. 그러면 메시지를 별 효과가 없을 태블릿으로 전송했을 수 있다.
- 한 번의 클릭으로 여러 채널에 도달할 수 있다
차세대 인공지능 기반 마케팅 자동화 플랫폼을 통해 브랜드는 한 번의 클릭만으로 푸시 알림, 이메일, SMS, 메신저 등 다양한 형태의 자체 보유 채널로 리마케팅 캠페인을 전개할 수 있다. 이렇게 하면 서로 다른 툴과 플랫폼을 전환해 가면서 작업해야 하는 번거로움을 없애고 시간을 절약할 수 있다. 또한 장바구니 미결제 고객을 대상으로 적시에 맞춤형 메시지를 전송할 수도 있다. 이러한 과정을 통해 메시지에 대한 사용자의 주목도를 높여 리마케팅 캠페인의 성공률도 높일 수 있다.
- 개인맞춤형 메시지를 다양한 형태로 보낼 수 있다
메시지가 개인맞춤형 정보와 관련성이 높은 콘텐츠를 담고 있도록 보장해 주는 것 이외에도, 마케팅 자동화 플랫폼은 캐러셀, GIF, 동영상 등의 다양한 크리에이티브를 커스터마이징 할 수 있는 툴로 고객 참여도를 높여 주기도 한다. 예를 들어, 캐러셀 푸시 알림과 같은 방식을 통해 장바구니에 담아 놓고 잊어버린 상품을 눈길을 사로잡는 형태로 표시할 수 있고, 그 효과는 이미 입증되었다. 실례로 인도의 주얼리 소매업체인 보일라(Voylla)는 AIQUA의 캐러셀 기능을 사용하여 모바일 앱 전환율을 55%나 끌어 올릴 수 있었다. 장바구니 미결제 관련 문제를 완전히 해결할 수는 없다. 오히려 전자상거래 유입 경로의 한 부분이 되고 있다. 따라서 이것을 하나의 문제로 인식하는 대신 인공지능 기반 마케팅 자동화 플랫폼을 좋은 학습 경험과 새로운 마케팅 기회로 활용할 필요가 있다. 이를 통해 장바구니 미결제 고객을 더 많은 수익을 제공해주는 충성도 높은 온라인 고객으로 전환시킬 수 있을 것이다.