온라인 여행 업계에서도 결제하지 않고 방치해 둔 장바구니 문제는 여전히 마케터들이 풀어야 할 숙제로 남아 있다 . 그러나 인공지능 (AI) 기반 프로액티브 사용자 참여유도 플랫폼을 활용하면 브랜드 소유의 자체 미디어 채널을 통해 방치된 장바구니를 효율적으로 포착하고 효과적으로 전환할 수 있다 . 최근 진행된 한 조사에 따르면 아시아태평양 지역의 여행 예약 건 수 중 92% 가 결제 단계에서 취소되었으며 , 온라인 여행사 (95.5%), 호텔 (90.4%), 항공사 (91.6%), 렌터카 업체 (88.9%) 의 순서로 이 문제가 심각했다 . 여행객이 장바구니에 상품을 담아 두고 구매를 완료하지 않는 데는 여러 이유가 있을 수 있다 . 그냥 구경 삼아 담아두었거나 여전히 가격을 비교하는 중이거나 또는 그저 다른 일이 생겨서 결제를 못했을 수도 있다 . 그 외에 페이지 로딩이 너무 오래 걸려 중도 포기했거나 , 신용카드 혜택이 부족해서 결제를 중단했을 수 있다 . 이런 문제들은 일부 웹사이트 또는 앱의 사용자 인터페이스를 개선하는 것만으로 해결되기도 하고 , 페이스북이나 Google Ads 같은 유료 미디어 채널 상에서의 리마케팅을 통해 극복할 수도 있다 . 하지만 , 대개 유료 채널에서의 리마케팅은 효과적인 반면 비용이 많이 들고 기업 내부에서 소화할 수 없는 수준의 강력한 리타겟팅 기술과 인프라를 필요로 한다 .
인공지능 , Owned 미디어 , 그리고 장바구니 이탈
여행 브랜드가 자체적으로 운영하고 있는 owned 미디어와 데이터를 활용하여 장바구니 이탈 문제를 해결할 수는 없을까 ? 수많은 고객 데이터를 분석하여 의미 있는 인사이트를 도출하고 이를 바탕으로 자체 보유 채널을 통해 신속하고 빈번하게 메시지를 전달하면 효과를 낼 수 있는데 , 이것이 쉽지 않다 . 바로 여기서 인공지능 (AI) 이 힘을 발휘한다 . 인공지능이 버거운 업무 부담을 줄이고 사람이 하는 것보다 효과적인 결과를 낸다 . AIQUA 와 같은 인공지능 (AI) 기반 사용자 참여유도 플랫폼을 이용하면 브랜드 소유의 자체 미디어 채널을 통해 , 앱 푸시 또는 웹 푸시 알림 등의 형태로 고객 참여를 강화하는 개인맞춤 메시지를 최적의 대상에게 최적의 타이밍과 디바이스로 전송할 수 있다 . 사용자들의 참여를 자연스럽게 유도하는 인공지능 기반 플랫폼은 다음과 같은 기능을 수행해 장바구니 이탈 문제를 해결하는 데 도움을 준다 :
- 예약을 완료하지 않은 여행객의 관심사를 알 수 있다
AI 가 가진 가장 중요한 기능 중 하나는 내부 및 외부 데이터를 모두 분석하여 자체 채널 뿐만 아니라 외부 채널에서 유저가 무엇을 하고 있는지 보여줄 수 있는 능력이다 . 외부 채널에서의 행태를 파악할 수 있다는 것이 중요한데 , 이는 효과적인 리마케팅을 전개하는 데 핵심 정보인 유저가 현재 어떤 사항들에 관심이 있는지를 알려주기 때문이다 . 예를 들어 , 상미라는 여행객이 대만편 항공권을 장바구니에 담아둔 후 반복된 메시지에도 예약을 완료하지 않았다고 하자 . AI 는 다른 사이트에서 상미가 보인 검색 행태를 통해 동경에서의 호텔을 찾고 있음을 알 수 있다 . 그러면 상미에게 동경에서의 휴가 관련 상품을 추천하여 예약을 유도할 수 있다 .
- 여행객이 다양한 기기에서 보이는 행태를 통합 매핑할 수 있다
이전까지는 마케터가 다양한 기기를 사용하는 여행객을 동일한 유저로 인식하지 못하고 서로 다른 유저로 인식했다 . 그러나 AI 는 다양한 기기를 번갈아 가며 진행되는 고객의 구매 여정 전체를 이해하고 전환 가능성이 가장 높은 디바이스를 예측해내어 효과적인 리마케팅을 가능케한다 . 예를 들어 , 상미가 수요일에 태블릿을 통해서 상해에 있는 호텔 상품을 카트에 추가하고 예약은 하지 않았다고 하자 . 그러면 목요일에 상미의 주요 결제 디바이스인 휴대폰으로 장바구니 푸시 알림 메시지를 전송할 수 있다 . AI 없이는 상미의 전환 디바이스가 휴대폰이라는 사실을 알기 힘들다 . 그러면 알림 메시지는 태블릿으로 전송되어 효과가 없을 확률이 높다 .
- 한 번의 클릭으로 여러 채널에 전송할 수 있다
최신 AI 기반 사용자 참여유도 플랫폼은 단 한 번의 클릭으로 앱 및 웹 푸시 알림 , 이메일 , SMS, 메신저 등 다양한 자체 운영 채널을 통해 리마케팅 캠페인을 한 번에 전개할 수 있는 기능을 제공한다 . 다양한 도구와 플랫폼 사이를 이동하면서 전환하지 않아도 되어 시간을 절약할 수 있을 뿐 아니라 장바구니 이탈자들에게 맞춤 설정된 메시지를 적시에 보낼 수 있게 됨으로써 메시지의 가시성을 높일 수 있다 .
- 맞춤형 메시지를 다양한 형태로 보낼 수 있다
맞춤 메시지로 관련성을 높인 다음에는 크리에이티브 맞춤화 도구를 활용하여 캐러셀 , GIF, 비디오 등의 다양한 포맷으로 고객의 참여를 한층 강화할 수 있다 . 여행객들이 선택할 수 있는 상품 옵션이 전에 없이 다양해지고 있어 온라인 여행업계에서의 장바구니 이탈 문제는 조만간 해결되기는 힘들 것이다 . 따라서 골칫거리로 인식하기 보다는 최신 AI 기술 기반 사용자 참여유도 플랫폼을 도입하여 매출을 확대할 수 있는 기회로 접근하는 것이 현명하다 . 인공지능의 도움으로 장바구니 이탈자들을 오히려 더 높은 구매율을 보이는 충성 고객으로 전환할 수도 있다 . 애피어의 AIQUA 에 대한 보다 자세한 내용과 이를 활용한 여행업계의 개인맞춤 마케팅 방법에 대해 알아보세요 !