고객 경험을 효과적으로 향상시키기 위해 고객의 전체 여정을 지도로 제작(mapping)하는 전략이 많이 사용되고 있다. 데이터와 인공지능(AI)을 활용함으로써 고객의 여정을 보다 정확하게 파악하고 각 단계별 맞는 전략으로 여정 전반에서 온라인 경험을 혁신할 수 있다. 고객이 브랜드와 어떻게 상호작용하고 있는지 이해하려면 고객 여정 지도를 만드는 것이 필수적이다. 고객 여정 지도는 고객이 브랜드와의 소통 과정에서 겪는 각 단계를 도식화하여 보여주는 표라고 할 수 있다. 여기서 중요한 지표가 되는 고객 여정 단계에는 구매만 포함되는 것이 아니라, 웹사이트 탐색, 소셜미디어 채널에서의 후기 조회, 영업 팀과의 상호작용 또는 이 모든 것들의 조합을 다 포함한다. 이와 같은 고객 여정 단계를 이해하는 일은 특히 디지털 공간에서 더욱 유용하다. 여정 지도를 제작함으로써 고객이 거쳐가는 접점들을 발견하고 전환을 막는 장벽을 식별할 수 있다. 가령 온라인 장바구니에 물건을 추가했으나 결제 단계에서 어려움을 겪는 것이 발견된다면 결제 과정 단순화를 고려해야 한다. 또한 고객 여정 지도가 있으면 마케팅 캠페인을 완전히 자동화할 수 있다. 사용자 여정 단계마다 트리거를 설정하여 온보딩에서 채택, 갱신, 업그레이드 및 전환에 이르는 모든 단계에서 어떻게 반응하는지 알 수 있으며, 서로 연결된 다양한 채널들을 통해 필요한 시점에 서비스를 제공할 수 있다. 이는 기업 실적 향상에 실질적인 도움을 제공한다. 가트너(Gartner)에 따르면 고객 여정 지도를 만들어 활용하고 있는 기업은 그렇지 않은 경쟁업체들보다 더 나은 실적을 낼 가능성이 두 배 이상 높은 것으로 나타났다.
고객 여정 지도 제작의 이점은 무엇인가 ?
고객이 원하는 것을 모두 충족시키고 있다고 생각되더라도 더 잘 할 수 있는 여지는 있다. 고객 여정 지도 제작을 통해 얻을 수 있는 이점은 다음과 같다: 인바운드 중심의 마케팅을 전개할 수 있다 인바운드 마케팅(inbound marketing)은 고객이 관심을 가지고 있거나 이미 찾아본 주제를 포함하는 유용한 콘텐츠 중심의 마케팅이다. 무엇보다도 고객의 관심을 사로잡아 같은 경험을 위해 웹사이트로 계속 되돌아오게 하고 결국 전환할 가능성을 높인다. 대체로 고객들을 유혹하기 위해 전통적인 의미의 마케팅 자료를 더욱 많이 보내는 형식을 취하는 아웃바운드 마케팅(outbound marketing)보다 훨씬 더 효과적이다. 고객 여정 지도를 제작하면 고객이 흥미를 가지고 유용하다고 느끼는 것들이 무엇인지 이해하는데 도움이 되며, 이 통찰력을 활용하여 고객에게 제공할 것과 피해야 될 것들을 파악할 수 있다. 그래야 고객이 원하는 것들을 더 많이 만들고 싫어하는 것은 줄일 수 있다. 보다 정확하게 잠재고객들을 타겟팅할 수 있다 보다 철저한 고객 조사와 고객 여정에 대한 보다 명확한 이해를 결합하면 고객의 니즈와 고충을 더욱 깊이 이해할 수 있다. 고객이 누구인지, 무엇을 찾고 있는지를 정확하게 파악함으로써 보다 정밀한 타겟팅을 구현하면, 개괄적인 접근 방식의 모든 소비자 대상 마케팅으로 발생하는 높은 비용과 비효율을 줄일 수 있다. 선제적인 고객 서비스를 구축할 수 있다 고객이 어떤 단계에서 어려움을 겪는지 알게 되면 고객이 해당 문제를 접하기 전에 미리 개입하여 해결할 수 있다. 고객 유지율을 높일 수 있다 이 모든 것들이 결국 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되어 경쟁사쪽으로 옮겨 가는 고객의 수를 줄이고 남아 있을 확률을 높인다. 고객 여정 지도를 제작하면 고객 이탈을 유도하는 공통 요인들을 일찍 파악할 수 있으므로 고객이 떠나기 전에 고객을 재참여시켜 이탈하지 않고 브랜드에 남아 있도록 할 수 있다.
AI 를 통해 고객 여정 지도 제작을 최적화하기
인공지능(AI) 기반 마케팅 자동화를 활용하여 강력한 고객 여정 지도를 더 빠르고, 쉽고, 신뢰도 높게 제작하면 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있다. 구체적인 방법은 다음과 같다.
1. 데이터 중심 의사결정을 내릴 수 있어야 한다 전통적인 방식의 마케팅은 일정 부분 추측을 기반으로 진행될 수밖에 없다. 언제 캠페인을 보낼지, 어떤 조건을 설정할지, 다음 캠페인은 어느 정도의 기간을 두고 진행해야 할지 등 많은 부분 인간의 추측에 의존한다. 데이터 기반 마케팅 방식은 전략 수립 과정에서 추측을 배제한다. AI는 직관이 아닌 실제 데이터에 기반한 의사결정으로 최적의 고객 여정을 설정할 수 있다. 우리가 실제 개인적인 용도로 무엇을 구매하고자 할 때 취하는 행동을 생각해보면 충분한 사전조사를 하고, 전문가들의 평가나 또는 다른 사용자들의 후기를 읽어보고, 친구 및 가족과 의논 후 구매를 결정한다. 추측만으로 어떤 제품이 가장 적당할지 결정하지 않는다. 하물며 기업이 마케팅 예산을 집행할 때는 더더욱 추측이 아니라 데이터에 기반을 둔 의사결정을 내려야 할 것이다.
2. 고객 의도와 고충을 파악할 수 있어야 한다 딥 러닝 기술을 활용하면 고객 여정 모든 단계에서의 행동을 분석하여 고객의 의도와 고충을 더 잘 이해할 수 있으며, 브랜드 소유 채널들 뿐 아니라 타사 채널에 걸친 수십억 개의 데이터포인트를 실시간으로 분석할 수 있다. 이 데이터는 특정 온라인 활동의 최신성과 빈도를 평가하여 고객의 선호도와 전환 가능성을 나타내는 패턴을 식별하는 토대가 된다. 또한, 고객의 습관을 제대로 이해하여 모든 여정에서 고객의 니즈를 충족하고 고충을 해결할 수 있는 역량을 갖추는 데 도움을 준다.
3. 원활한 고객 경험을 구축하라 원활한 옴니채널(omnichannel) 고객 경험을 제공할 수 있으려면 검색할 때는 태블릿, 구매할 때는 휴대폰 등 고객들이 특정 행동을 수행할 때 선호하는 채널을 알아야 그 단계에 맞는 서비스를 제공할 수 있다. 모든 채널이 철저한 고객 중심 마케팅 전략의 일부로써 유기적으로 작동할 때 전환, 가입, 갱신 등의 모든 단계에서 개인화된 콘텐츠 또는 서비스를 고객이 필요로 할 때 선호하는 채널로 제공할 수 있다.
4. 마케팅과 상품 추천을 개인화하라 AI는 자사(first-party) 및 타사(third-party) 데이터를 모두 활용함으로써 고객 여정 전반에서 발생하는 고객의 행동과 관심사를 보다 잘 이해하고 나아가 마케팅 메시지 또는 추천 상품을 개인 단위로 맞춤화하여 고객의 참여 가능성을 한층 더 높일 수 있다.
5. 캠페인 진행 타이밍을 최적화하라 고객이 온라인 쇼핑 바구니에 상품을 추가한 상태로 결제를 완료하지 않은 경우 알림 메시지를 보내 결제를 유도하는 것이 일반적이다. 문제는 언제 이 알림 메시지를 보내는 것이 가장 효과적인지를 파악하는 것이다. 너무 급하게 서둘러 보내면 고객이 부담을 느껴 아예 이탈할 가능성이 있고, 너무 많은 시간이 지난 후에 보내면 이미 늦었을 수 있다. 이 타이밍을 사람의 추측에 의존하는 대신 AI를 사용하면 이전 행동 데이터를 분석하여 메시지에 반응할 가능성이 가장 높은 최적의 타이밍을 예측할 수 있다. 이처럼 고객의 의도와 행동을 실시간으로 파악하여 전환 가능성이 높은 고객만을 대상으로 캠페인을 집중함으로써 프로모션의 효과를 높이고 전환을 촉진할 수 있다.
6. 지속적으로 테스트하고 개선하라 요즘 소비자들의 행동은 끊임없이 변화하고 발전한다. 그러한 변화에 신속하게 대응하기 위해서는 고객 여정 지도를 지속적으로 테스트하고 개선해야 한다. AI 모델의 장점은 데이터를 더 많이 투입할수록 학습과 정제를 계속하여 정확도가 점점 더 높아진다는 점이다. 즉 AI 모델을 활용하여 고객 여정 지도를 제작하면 실시간 업데이트로 지속적인 고객 경험 개선의 좋은 근간이 될 수 있다. 모든 기업은 훌륭한 고객 경험을 창출하고자 한다. 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지, 지금 현재 브랜드와 어떤 상호작용을 하고 있는지, 그리고 그 상호작용 과정을 어떻게 개선할지 등에 대한 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있어야 온라인 경험을 개선하여 비즈니스 성장을 실현할 수 있다.
* 인공지능(AI) 기반 마케팅 자동화 를 사용하여 고객 여정 지도 제작을 최적화하고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보고자 하시면 , 문의 를 남겨주세요 . 애피어의 전문가팀이 독점 상담을 제공해드립니다 .