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광고는 소비자의 관심을 끄는 데 효과적이다. 하지만 대부분 단발성 거래로 끝나는 경우가 많다. 충성도 높은 VIP 고객을 많이 확보하려면 고객이 제품이나 서비스 구매에서 그치지 않고 브랜드 자체를 좋아하고 브랜드가 추구하는 가치에 동의하도록 만들어야 한다. 이를 위해 필요한 것이 인게이지먼트 마케팅, 즉 의미 있는 고객 참여 프로그램 구축이다.
인게이지먼트 마케팅의 의미와 중요한 이유
인게이지먼트 마케팅은 고객이 관심을 갖고 참여할 만한 관련성 높은 콘텐츠를 사용하여 그들이 주로 이용하는 채널을 통해 의미 있는 대화를 시도하는 마케팅 전략이다. 브랜드와의 상호작용을 유도함으로써 연결성을 강화하고, 장기적인 관계를 구축하고, 구매 및 브랜드 충성도로 이어질 수 있도록 한다. 인게이지먼트 마케팅 전략을 구현한다는 것은 이메일, 블로그, 소셜 미디어, SMS 및 푸시 알림 등의 다양한 채널을 통해 고객에게 가치 있고 개인화된 콘텐츠를 전송하여 고객 참여를 높이는 것을 의미한다. 여기서 인게이지먼트 즉, 참여는 콘텐츠 클릭, 좋아요, 공유 및 댓글에 이르기까지 모든 형태의 반응이다. 행동을 장려하거나, 윤리적 공감을 구하거나, 맥락이 일치하거나, 편리성을 제공하거나, 감성을 자극하는 등 다양한 유형의 참여를 생각할 수 있다. 고객 참여를 효과적으로 구현하면 잠재고객은 브랜드가 자신을 이해한다고 느끼고 나아가 스스로 브랜드에 대한 소속감을 갖게 된다. 이는 결과적으로 고객의 행동을 유도하고, 충성도를 높이고, 고객 이탈을 줄인다. 인게이지먼트 마케팅은 그 어느 때보다 큰 힘을 가진 요즘 소비자들의 요구를 충족하는 데도 도움된다. 마케팅 전략의 중심에 소비자를 두기 때문이다. 또한, 유용한 정보를 제공하고, 문제를 해결하고, 영감을 불어넣음으로써 소비자들의 삶에 가치를 더하기도 한다.
인게이지먼트 마케팅의 이점 소비자들에게 가치를 제공하는 것 외에도, 브랜드 입장에서 인게이지먼트 마케팅을 통해 얻을 수 있는 다양한 이점이 있다:
- 보다 정교한 구매자 페르소나를 개발하는 데 도움된다
- 브랜드 인지도를 높인다
- 브랜드에 대한 신뢰와 브랜드 위엄을 높인다
- 고객 확보 및 유지에 도움된다
인게이지먼트 마케팅은 브랜드 인지도를 높이고, 상호관계를 구축하고, 신뢰를 강화하기 때문에 가망고객을 확보하고 더 많은 고객을 획득하는 데도 도움된다. 다른 형태의 마케팅만큼 즉각적인 결과가 나타나는 것은 아니지만, 장기적인 계획을 갖고 지속적으로 공을 들이면 고객을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 브랜드 충성도를 높이고 자발적인 홍보대사들도 만들어낼 수 있다.
인게이지먼트 마케팅의 작동 원리 효과적인 인게이지먼트 마케팅을 구축하기 위해서는 적절한 계획, 실행, 최적화 및 유지가 필요하다. 작동 원리는 다음과 같다.
1. 인게이지먼트 마케팅 목표 설정 다른 모든 마케팅 전략과 마찬가지로 인게이지먼트 마케팅 전략에도 SMART 목표 즉, 구체적이고(specific), 측정가능하며(measurable), 달성가능하고(achievable), 관련성 있고(relevant), 시기적절한(timely) 목표가 필요하다. 참여도 개선, 브랜드 가시성 향상, 가망고객 생성 및 판매 증가 등 다양한 목표를 설정할 수 있다. 크고 전반적인 목표를 설정하는 것 외에도, 작고 구체적인 목표 설정도 필요하다. '하루에 X개의 콘텐츠를 만들어 X명의 사람들에게 도달하기’와 같은 미니 목표들이 추진력을 계속 유지하는 동력이 될 수 있다.
2. 완전한 고객 프로필 구축 여러 곳에 흩어져 있는 다양한 접점과 소스로부터 모든 고객 데이터를 수집하고 통합하는 것은 쉽지 않다. 그러나 그것이 인게이지먼트 마케팅의 기초가 된다. 고객 인게이지먼트 플랫폼을 사용하면 모든 데이터를 한 곳에 통합하고 부서간 장벽을 허물어 360도 완전한 고객 프로필을 생성할 수 있다. 360도 고객 뷰를 통해 고객이 브랜드와 상호작용하는 여정을 단계별로 파악할 수 있다. 이 정보를 이용하여 고객들을 효과적으로 세분화하고 관련성 높은 커뮤니케이션을 적절한 타이밍에 전송하여 끊김 없이 원활한 브랜드 경험을 창출할 수 있다.
3. 고객 데이터 분석 완전한 고객 뷰를 개발한 후에는 이를 분석하여 고객 속성, 요구사항 및 관심사를 더욱 깊이 이해해야 한다. 인공지능(AI) 기반 데이터 사이언스 도구를 활용하면 이런 분석을 대규모로 수행할 수 있다. AI 도구들은 광범위한 온사이트 및 오프라인 데이터를 더욱 깊이 파고들어 추세와 인사이트를 실시간으로 도출할 수 있다. 또한, 딥러닝을 사용하여 고객 의도 및 참여 수준을 예측하면 가장 가치 있는 고객만을 집중 공략할 수도 있다.
4. 개인별 관련성 높은 맞춤 콘텐츠 제작 공략할 잠재고객을 정밀하게 세분화했다면, 그 다음 단계는 세그먼트별 맞춤 메시지로 알맞은 콘텐츠를 전송하여 고객들의 참여를 극대화하는 것이다. 콘텐츠는 데이터 분석을 통해 발견한 사용자의 관심사를 반영하고 고객이 현재 지나고 있는 여정의 단계를 고려해야 한다. 비디오와 같은 시각적 콘텐츠, 그리고 설문조사 및 각종 대회와 같은 반응형 콘텐츠는 상당히 효과적이다. 또한, 경쟁사들은 어떤 프로그램을 운영하고 있는지 파악하고 독창적으로 대응하는 것도 중요하다.
5. 여러 채널에서 일관된 고객 경험 보장 요즘 소비자들은 여러 채널을 사용한다. 따라서 브랜드도 이들이 시간을 보내는 채널들을 모두 커버하고, 전 채널을 아울러 일관된 경험을 제공해야 한다. AI 기반 도구들을 활용하면 고객들의 여러 채널에 걸친 전환까지의 전체 여정을 파악하고 자동으로 적시에 콘텐츠를 전송하여 참여와 효과를 극대화할 수 있다. 인게이지먼트 마케팅은 고객 중심의 마케팅 전략이다. 고객을 브랜드로 끌어와 브랜드의 일부로 만들고 신뢰와 충성을 구축한다. 인게이지먼트 마케팅 캠페인을 운영할 때는 분석에 집중하여 무엇이 효과가 있고, 왜 효과가 있는지를 항상 평가해야 한다. 또한, 고객의 반응에 귀를 기울이고, 피드백을 요청하고, 그렇게 확보한 이들의 의견을 반영해야 한다.
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