고객을 접하고 고객의 참여를 유도할 수 있는 탁월한 방법들이 폭발적으로 늘어나면서 마케팅 기술(일명 ‘마테크(MarTech)’ 지형이 무척 빠른 속도로 변하고 있다. 전세계 마케팅 기술 시장 규모가 2018년 기준 미화 999억 달러로 추정되어, 이 분야에서의 기회는 무궁무진할 것으로 예상된다. 하지만 이처럼 다양한 툴을 자유자재로 활용하면서 그 효과를 누리고 있는 이들은 많지 않다. 실제로는 대부분의 마케팅 담당자가 이런 현실을 놓치고 있다. Avanade와 Sitecore가 최근 실시한 글로벌 조사에 따르면, 다양한 마테크 툴을 사용하면서도 대규모 고객 참여 유도에 실패함으로써 손실이 발생하고 있는 것으로 나타났다. 디지털 마테크 툴이 제대로 작동하지 않거나, IT와 마케팅 부서의 협업이 미흡하여 매출 손실을 겪고 있는 기업이 전체 조사 기업의 60%를 차지했다. 그렇다면 고객 참여를 유도하고 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 마테크 툴을 온전히 활용하고 확대할 수 있는 방법은 무엇일까? 여덟 가지 간단 체크리스트를 통해 현재 사용중인 마테크 툴들이 고객 참여를 유도하고 ROI를 향상시키는 데 최적화되어 있는지 알아보는 데서 시작할 수 있다.
1. 현행 시스템과의 손쉬운 통합 대부분의 마테크 스택은 여러 해에 걸쳐 단편적으로 추가되기 때문에 각각의 기술이 응집력 있는 전체의 일부가 아니라 개별적인 사일로(silo) 형태로 남아 있다. 따라서 스택에 기술을 추가할 때마다 새로운 요소가 매끄럽게 통합되도록 해야 하고, 이를 위해 필요한 모든 조치를 취해야 한다.
2. 데이터 활용률 증가 최신 마테크 스택은 원본 데이터를 생성할 뿐만 아니라 데이터를 모두 통합하여 고객의 행동에 대한 좀 더 전체론적인 관점을 제공할 뿐만 아니라 기존 데이터를 간소화하여 사용성을 높일 수 있어야 한다.
3. 사용자에게 주도권 부여 인공지능(AI) 기반 마테크 스택을 이용하면 좀 더 정밀한 타겟 고객 표적화를 위한 잠재고객 세그먼테이션 기술을 사용하여 내부 팀에 대한 의존도를 줄일 수 있다. 이를 통해 다양한 특성에 따라 데이터를 정밀하게 분석하고 잠재고객을 세분화할 뿐 아니라, 메시지를 각 세그먼트별로 맞춤 조정할 수 있다.
4. 고객 여정에 대한 제어권 확보 인공지능(AI)으로 구동되는 적절한 마테크 스택을 활용하면 디바이스의 종류와 관계없이 여러 터치포인트에서 고객에게 도달할 수 있다. 예를 들어 영미라는 고객이 노트북 컴퓨터를 사용해 웹사이트에 방문했다가, 나중에 스마트폰으로 또 한 번 같은 웹사이트에 접속했다면 인공지능은 이 두 사례를 별개의 두 고객으로 식별하는 것이 아니라 동일 사용자로 인지한다. 또한, 영미가 다른 장치를 사용해 사이트에 방문했다는 사실을 인공지능이 인지하고 나면, 푸시 알림 등을 통해 영미의 스마트폰으로 접근할 수 있다. 즉, 고객 여정의 모든 단계에 걸쳐 고객을 안내할 수 있게 해주는 완전 통합형 접근법이라고 할 수 있다.
5. 공감 가는 메시지 창출 인공지능 기반 마테크 툴은 브랜드 자체 앱과 웹사이트를 벗어난 외부에서의 고객 행동을 분석함으로써 고객과 그들의 관심사를 좀 더 총체적으로 파악할 수 있게 해준다. 그러면 이 정보를 활용하여 고객의 고충을 덜어주고 한층 더 공감을 불러일으키는 메시지를 통해 고객을 더욱 효과적으로 타겟팅할 수 있다.
6. 멀티채널 접근 방식 이메일은 마케팅에 활용할 수 있는 수많은 무기 중 하나에 불과하다. 종합적인 마테크 스택이라면 푸시 알림, SMS, 메시징 앱, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 아울러야 한다. 고객과 소통할 수 있는 다양한 채널을 모두 활용하여 ROI를 극대화해야 한다.
7. 항상 최신 상태로 업데이트 기술은 무서운 속도로 발전하고 있다. 마테크 스택을 최신 기술에 맞춰 업데이트하지 못하면 고객과 교류하는 방식에서 혁신을 이룰 수 없고 메시지도 영향력을 잃게 된다.
8. 원스톱 툴로 모든 마케팅 요구사항 충족 효율적인 마테크 스택은 데이터를 분석하고, 인공지능(AI) 모델을 사용해 고객의 향후 행동을 예측하고, 브랜드 소유의 자체 미디어 또는 유료 미디어에서 실행하며, CRM으로 내보내는 등의 모든 작업을 수행할 수 있다. 만약 현재의 마테크 스택을 이렇게 활용하지 못하고 있다면, 그것은 전력을 다하지 않고 있는 것이다. 적절한 마테크 스택을 선택하는 것은 마케터로서 쉽지 않은 결정이다. 이 선택이 전체적인 마케팅 전략을 제한할 수도, 강화할 수도 있기 때문이다. 위에서 소개한 8가지 체크포인트를 중심으로 현재의 마테크 스택의 역량을 되짚어보고 보완한다면 마케터의 노력에 큰 힘을 보탤 것이다.