빠른 고객 데이터 통합 및 고객 충성도 강화 도모

애피어(Appier)가 일본 전역 10개 지역에 21개 체인을 운영하는 저명한 호텔 체인인 호텔 몬토레(Hotel Monterey)의 고객 데이터 통합과 고객 맞춤형 서비스 제공을 위해 다양한 AI 솔루션을 제공한다.

고객 데이터를 대부분 단일 CRM에 저장해 관리하고 있는 호텔 몬토레는 신규 회원 데이터 같이 서로 다른 플랫폼에 있는 데이터를 등록하고 통합하는데 많은 시간을 소모했다. 고객 데이터 통합이 느려지면서 고객 니즈를 빠르게 파악하고 즉각적인 조치를 취하는데 어려움을 겪었다. 또 호텔 몬토레는 일괄적인 다이렉트 메일을 발송하면서 고객 개개인에 최적화된 접근 또한 취하지 못하고 있었다.

애피어는 호텔 몬토레가 고객 데이터 관리와 고객 맞춤형 서비스 제공에 대한 고충을 겪고 있는 점을 파악하고 이를 해결하고자 자사의 아이리스(AIRIS), 아이쿠아(AIQUA), 봇보니(BotBonnie)를 적극 제공한다. 이로써 호텔 몬토레가 다양한 고객 접점 채널에서 데이터를 통합 및 분석할 수 있도록 지원하며 고객 니즈를 정확하고 유연하게 파악할 수 있도록 돕는다.

애피어는 오사카, 교토, 후쿠오카, 삿포로 등 호텔 몬토레의 일본 전역 21개 체인에 분산적으로 퍼져있던 고객 데이터를 AI 기반 고객 데이터 플랫폼(CDP) 아이리스 (AIRIS)로 빠르게 통합한다. AI 마케팅 클라우드 아이쿠아(AIQUA)도 함께 공급해 웹사이트, 앱, 푸시 알림, 이메일, SMS 문자 등 다양한 채널에서 호텔 몬토레가 개별 고객에 맞춘 마케팅 전략을 세우고 고객 충성도를 강화할 수 있도록 돕는다. 아울러 AI 대화형 마케팅 솔루션 봇보니(BotBonnie)를 라인(LINE), 인스타그램(Instagram) 및 웹사이트 내 챗봇 등 다양한 플랫폼에 적용해 호텔 몬토레 고객에 최적화된 양방향 서비스를 제공한다.

호텔 몬토레 기획관리팀 총괄 아츠시 하세베(Atsushi Hasebe)는 애피어와의 협업에 큰 만족감을 표하며 “우리는 애피어의 대표적인 AI 솔루션을 활용해 디지털 혁신은 물론 고객 인게이지먼트 향상을 이뤄내고자 한다”고 전했다. 또한 “애피어의 AI 솔루션을 통해 빠른 데이터 통합과 분석을 할 수 있게 됐으며 개별 고객에 맞춘 탁월한 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 결과적으로 여행 수요가 회복되고 있는 시점에 매출을 극대화하고 고객 충성도까지 강화할 수 있는 기회를 마련했다”며 애피어와의 지속적인 협력 의사를 드러냈다.

한편, 국내 호텔 산업은 생성형 AI가 업무를 효율적으로 개선하는데 많은 영향을 주고 있다고 보고 AI 솔루션 도입에 박차를 가하고 있다. 온다의 2023 상반기 호스피탈리티 데이터 & 트렌드 리포트에 따르면 생성형 AI는 호텔 업무를 효율적으로 개선하는데 많은 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 업무 효율이 20~40% 향상되는 효과를 발휘하고 있으며 호텔 매출은 엔데믹 전환 이후 2021년 대비 311%가량 증가했다. 또 엑스퍼트 마켓 리서치에 따르면 BTS와 K-Pop의 전세계적 인기로 여행 및 관광 시장이 확장됨에 따라 럭셔리 호텔 산업은 2028년까지 연평균 성장률 5.6%로 성장할 전망이다. 애피어는 향후 지속 성장할 호텔 업계가 다양한 고객 니즈 파악 및 고객 맞춤형 서비스 제공을 위해 다각적인 노력을 기울일 것으로 보며 AI 마케팅 솔루션이 호텔의 신사업 발굴과 개인화 서비스 강화에 도움이 될 것으로 기대한다.

Appendix 

• 아이리스(AIRIS) - 차세대 AI 고객 데이터 플랫폼(CDP): 탁월한 AI 분석과 직관적인 데이터 시각화를 통해 즉각적인 데이터 이해와 빠른 인사이트를 제공한다. 퍼스트파티 데이터를 사용해 종합적인  360° 고객 프로필을 구축함으로써 마케터는 다양한 고객 점점의 영향력을 쉽게 시각화하고 평가할 수 있다. 마케터는 사용자 행동 분석 정보에 기반한 투자 결정을 용이하게 한다.

• 아이쿠아(AIQUA) - 머신러닝 마케팅 클라우드: 웹사이트, 앱, 푸시 알림, 이메일, SMS 문자, 소셜 미디어 등 가장 적절한 고객 접점 채널을 파악하고 최적의 타이밍에 개인 맞춤형 메시지를 전달하는 마케팅 자동화 솔루션이다. 이를 통해 기업의 고객 인게이지먼트 전략 향상을 지원한다.
• 봇보니(BotBonnie) - AI 옴니채널 대화형 마케팅 플랫폼:  라인(LINE), 메신저(Messenger), 인스타그램(Instagram) 및 왓츠앱(WhatsApp) 등 다양한 인기 메신저 앱에서 원활하게 사용할 수 있다.. 복잡한 고객 여정을 간소화 하고 양방향 마케팅 접근을 시행해 고객 충성도를 극대화하고 고객 인게이지먼트를 향상할 수 있다.

호텔 몬토레 (Hotel Monterey)

호텔 몬토레 그룹은 일본 전국 주요 10개 도시에서 21개의 이국적인 유럽풍 호텔을 운영하고 있다. 호텔 몬토레는 하루를 마무리할 수 있는 따뜻함과 기능성을 겸비한 객실, 저택 같은 분위기의 레스토랑, 밝고 화려한 파티룸, 다양한 회의실 등을 갖추고 있다. 또한 일부 호텔 체인은 천연 온천과 스파 시설을 갖추고 있어 고품격 접객 서비스와 편안한 고객 경험을 제공한다. 더 자세한 정보는 호텔 몬토레 공식 홈페이지 https://www.hotelmonterey.co.jp/en/에서 확인할 수 있다. 

애피어(Appier)

애피어는 인공지능(AI)를 활용해 비즈니스 의사결정을 강화하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업이다. 애피어는 AI 보편화라는 비전을 토대로 2012년에 설립되었다. 애피어의 미션은 지능화 소프트웨어로 AI를 활용해 ROI를 높이는 것이다. 현재 아시아 태평양, 유럽, 미국에 17개의 지사를 운영하고 있으며, 도쿄증권거래소(Tokyo Stock Exchange)에 상장되었다.