[IT동아 김영우 기자] 예전에는 당연히 인간의 영역이라고 생각되던 업무의 상당수를 AI(인공지능)가 수행하는 시대가 되었다. 특히 최근의 AI 기반 자동화 서비스는 시간의 누수를 최소화하는 데 그치지 않고 한층 더 높은 업무성과를 창출하는 수준에 이르렀다. 기업의 마케팅 부문도 예외가 아니다.
예전의 마케팅은 최대한 많은 고객들에게 광고를 일방적으로 살포하고, 해당 제품이나 서비스가 고객의 취향과 운 좋게 맞아떨어지기를 바랄 수밖에 없었다. 기업과 고객 간의 상호 소통이나 각 소비자의 취향을 고려한 맞춤형 마케팅은 생각조차 할 수 없는 상황이었다.
하지만 스마트폰으로 대표되는 스마트 기기가 대중화되고 그리고 웹 및 앱을 비롯한 다양한 플랫폼이 등장하면서 마케팅 채널 역시 다양화되었다. 여기에 AI 기술이 결합하면서 이전에는 생각하지 못했던 개인화 및 자동화 마케팅이 가능해졌다. AI 마케팅 플랫폼의 가장 주요한 목적은 고객의 구매 환경을 인지하고, 이들이 구매를 결정하기까지의 시간을 최소한으로 단축시키는 것이다.
AI 마케팅 플랫폼 전문업체인 애피어의(Appier)는 자사의 아이쿠아(AIQUA)를 도입한 기업들이 브랜드 자체 채널에서의 전반적인 사용자 참여와 매출을 확대할 수 있었다고 최근 밝혔다. 애피어의 아이쿠아는 마케팅 담당자가 인공지능 기술을 활용하여 잠재고객을 미리 이해하고 분류할 뿐 아니라 다양한 채널 및 디바이스를 통해 참여를 유도할 수 있도록 하는 마케팅 자동화 플랫폼이다.
이와 더불어 다양한 조건으로 타겟 고객을 세분화하고 개인화된 콘텐츠와 상품 추천을 제공할 수 있으며 웹, 앱, 이메일, SMS, 인스턴트 메시징 앱 등과 같은 다양한 채널을 활용하여 캠페인을 실행하는 것도 가능하다. 이를테면 고객이 쇼핑 장바구니 메뉴에 넣어두기만 하고 결제하지 않은 상품 등이 있다면 고객이 이러한 요소들에 다시 관심을 기울일 수 있도록 맞춤형 정보를 담은 알림 메시지를 보내는 것도 이용할 수 있는 방법이다. 이는 고객의 구매 결정 프로세스를 간소화할 뿐 아니라 브랜드와 고객 사이의 접점을 확대하고 소통을 늘리는 효과도 있다.
국내 대표적인 가구 브랜드인 일룸은 아이쿠아 AI 기술 적용을 통해 세션 당 페이지 뷰와 세션 시간을 2배로 늘리고 이탈률은 7배 개선했다. 단순히 인기 상품을 추천하는 것에 그치지 않고 해당 고객이 조회 또는 구매한 상품과 연관된 상품을 추천하고, 고객의 라이프스타일 선호도까지 고려하여 다양성과 참신성이 가미된 최적화 제품을 추천하거나 캠페인을 진행해 구매를 이끌어 냈다. 그 결과 일룸 웹사이트의 전반적인 페이지 뷰는 41%, 신규 회원 가입은 106%, 전환율은 10% 상승하는 효과를 얻는 성과를 거뒀다.
일룸의 온라인 사업팀 관계자는 이와 관련, "삶의 질을 향상시키는 좋은 가구를 만들기 위해서는 소비자의 일상 생활습관, 생애주기, 브랜드 경험 패턴 등을 개개인 단위로 파악하는 것이 필수적” 이라며 ”애피어 측에서 AI 기술 외에 전문지식과 노하우도 제공하여 큰 도움이 되었다. 앞으로도 지속적으로 협력하며 더 나은 제품과 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 강조했다.
인도의 대표적인 영상 스트리밍 업체인 ZEE5의 경우 역시 아이쿠아 도입 이후 엄청난 양의 고객 데이터를 효율적으로 활용하고 멀티채널로 다양한 캠페인을 운용하여 기존 대비 클릭률이 3배 향상되는 성과를 거뒀다. 구독이 만료된 고객들을 대상으로 한 구독 갱신 캠페인과 이미 구독 상태에 있는 고객들을 위한 장바구니 이탈 캠페인 등 매일 수백 개에 달하는 다양한 캠페인을 자동화하여 운영하고 있다.
코로나19 사태 장기화로 인한 사회적거리두기가 일상화되면서 AI 기반 마케팅의 중요성은 한층 더해졌다. 기업은 마케터 간의 직접소통을 최소화하면서도 최대한의 효율을 기대할 수 있는 자동화 마케팅 전략이 절실하며, 소비자들 역시 온라인 접촉만으로 자신에게 맞는 제품 및 서비스를 파악하고자 한다. 최근 AI 마케팅 플랫폼을 이용한 잠재고객 확보 및 개인화, 그리고 마케팅 채널 확대 전략이 성과를 거두고 있는 것도 이와 무관하지 않을 것이다. 동
아닷컴 IT전문 김영우 기자 pengo@donga.com
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