전통적인 비즈니스 모델을 가지고 있는 대부분의 비즈니스와 마찬가지로 호텔 몬토레는 변화하는 소비자 요구에 부응하기 위해 디지털 전환을 전개하고 있습니다. 서드파티 쿠키가 점차 사라지고 개인화된 콘텐츠가 보편화되고 있는 시기에, 몬토레 호텔 그룹은 AI 기반 마테크 솔루션을 활용하여 고객을 더 잘 이해하고 소통하기 위해 Appier와 파트너십을 맺었습니다.
호텔 몬토레가 해결하고자 했던 기존의 주요 문제 중 하나는 고객 관계 관리(CRM) 시스템이었습니다. 몬토레 호텔 그룹은 20년 이상 동일한 CRM 시스템을 사용해 왔고, 파편화되고 분산된 데이터는 이 CRM 단일 시스템에 저장되어 있었습니다. 기존의 CRM 시스템은 몬토레 그룹이 고객에 대한 포괄적인 정보를 얻는 데 필요한 어트리뷰션, 인게이지먼트와 유지율에 대한 데이터 분석을 제공하지 못했습니다.
데이터 통합 및 고객 프로필 보강 역량을 개선한 후, 호텔이 직면한 다음 과제는 인사이트를 활용하여 대규모 잠재 고객에게 개인화된 콘텐츠를 제공하는 것이었습니다. 수십 명에서 수백 명의 고객을 위한 이메일 콘텐츠는 수기로 개인화할 수도 있겠지만, 호텔 몬토레는 매일 수천 명의 웹 사용자가 웹 사이트를 방문하는 것을 고려했을 때, 더 효과적인 솔루션이 필요하다는 것을 인지했습니다.
Appier와의 만남 이후 호텔 몬토레는 자사에 필요한 파트너 유형을 명확히 정의했습니다. 바로 디지털 전환과 효과적인 마케팅을 위한 포괄적인 솔루션을 제공할 수 있는 업체였습니다. 이것을 기반으로 판단한 결과 Appier의 SaaS 제품 3개가 호텔 몬토레의 과제를 해결하는 데 이상적이었습니다.
기존 CRM 시스템의 문제를 해결하기 위한 Appier의 최신 솔루션인 AIRIS는 몬토레 그룹이 코딩을 하지 않아도, 고객 데이터를 빠르게 통합하고 실시간 고객 여정/예약 분석을 생성하는 차세대 AI 기반 고객 데이터 플랫폼입니다.
호텔 몬토레는 업계 최초의 실시간 예측 기능인 '전환 점수'와 '가격 민감도 점수'를 적극적으로 활용했습니다. 이 두 기능은 사용자가 특정 가격대가 되면 호텔 몬토레를 예약할 가능성을 예측하도록 기능합니다.
AIRIS는 호텔 몬토레 웹사이트 방문자에 대한 심도 높은 이해를 지속적으로 축적하고 있으며, AIQUA와 BotBonnie는 이 정보를 활용하여 개인화된 추천 및 대화형 마케팅을 전개하고 개발할 수 있습니다. AIQUA는 하나의 플랫폼에서 호텔 몬토레가 선택한 모든 온드 채널을 통해 방문자에게 메시지를 개인화하고 전송하도록 함으로써 시간과 인력을 절약할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 호텔 몬토레는 고객이 숙박을 예약한 후, 지금까지 온사이트에서 보여온 행동을 바탕으로 단골 고객에게 특별한 식사 할인을 추천할 수 있습니다.
개인화 마케팅(AIQUA)과 대화형 마케팅(BotBonnie)의 결합을 통해 호텔 몬토레는 고객 여정의 모든 단계에서 적합한 콘텐츠를 고객에게 보여줄 수 있으며, 이를 통해 고객은 일본의 호텔 몬토레에 머무르고 재투숙할 수 있게 됩니다.