VIP制度還能怎麼做好做滿，藉此提升顧客互動與忠誠度？

重複消費的固定客群有利於提高收益和永續經營，可說是讓企業持續成長的關鍵之一。而建立顧客忠誠計畫或者VIP會員制度，都是留住回頭客的有效方法之一。 然而，當眾多品牌都為了爭取顧客忠誠度而端出各式各樣的會員方案和制度時，企業該如何確保相關計畫能確實為顧客帶來價值、讓顧客願意經常回頭光顧呢？

顧客忠誠度之於企業的意義

心滿意足的顧客往往會好康道相報，而口碑行銷遠勝於公司本身的品牌行銷。 尼爾森的調查報告 顯示，全球有26%的消費者表示自己是透過他人推薦而認識品牌，只有15%的人表示自己的忠誠度是來自品牌的廣告內容和行銷訊息。 與一般消費者相比，忠實顧客擁有較高的終身顧客價值和消費金額。 KPMG近期的調查 中有52%的消費者表示，即使愛牌的競爭對手訂價較低、通路較多，粉絲也不會因此變心。

此外，企業能否永續經營也深受忠實客群的影響。同一份KPMG報告顯示，86%的消費者會向他人推薦自己愛用的品牌；而即使曾有令人失望的顧客體驗，仍有46%的人願意回購。現在市面上充滿各式各樣的選擇，讓消費者眼花撩亂；此時，忠誠度更顯得彌足珍貴。  

完善的VIP會員制所帶來的益處

如果想將VIP死忠顧客長久地留在身邊，行銷人員勢必得提供具有吸引力的誘因。

透過會員忠誠計畫或VIP會員制向忠實顧客提供回饋，可說是企業的長遠經營之道。而回饋的形式五花八門，最常見的是以點數回饋供下次購物折抵，或者提供折價券、免費贈品等等。此外，體驗活動也是目前的趨勢之一，例如透過參與品牌活動，可與品牌大使、代言明星和社群網紅見面等。 而顧客十分享受這些好處。據 Bond《品牌忠誠度報告》 發現，來自世界各地的受訪者中，有73%的人較願意推薦擁有出色會員忠誠計畫的品牌；甚至有79%的人認為，完善的會員制度能提高自己與品牌繼續來往的意願。  

讓一般顧客逐步升級為VIP

在打造會員忠誠計畫時，必須將以下兩個關鍵問題納入考量。一是要如何將一般顧客變成忠實顧客？二是怎麼設計出效益最高的會員忠誠計畫？

第一步：找出最高價值的消費者

首先，要確保自己的溝通對象是正確的受眾，也就是最高者價值之顧客。按照營運目標制訂評估指標後，可運用深度學習分析顧客過去的行為資料，並根據不同指標進行顧客區隔。常見的評估指標包含顧客終身價值、訂單數量，以及平均訂單價值。 顧客區隔能為您帶來兩大好處，其中之一是能夠直接找出消費最多的客群。更重要的是，能藉此運用預測性的深度學習演算法，以預測未來可能增加消費的客群，從而提高整體顧客終身價值。  

第二步：即時提供超個人化的服務

在掌握顧客價值最高的客群後，便可根據顧客興趣進一步打造更精準的子區隔。為確實跟上忠實顧客的即時需求及欲望，可同時運用自有的顧客資料（即顧客關係管理系統、官方網站、應用程式和社群媒體渠道所產出的一手資料）和第三方資料，藉此描繪出更為清晰的顧客樣貌。而這類洞察能透過顧客在你網站以外搜尋的主題和關鍵字，協助企業挖掘受眾的潛在興趣。

舉例而言，假設某位消費者在自有網站A上購買慢跑鞋，又在第三方網站B瀏覽瑜珈相關文章。而A網站的行銷人員得知以上資訊後，便可藉此制訂超個人化廣告以推銷自家各式各樣的瑜珈墊，或者向其投放介紹當地前十大瑜珈教室的部落格文章，進而提高顧客忠誠度。

擁有如此深入的洞察之後，行銷人員便能為顧客提供嶄新的消費體驗。個人化優惠可針對每個人的不同偏好進行微調，例如僅向顧客推銷價位在其預算內的慢跑鞋。無論顧客是高階主管或是衝浪好手，皆可為其客製化行銷訊息，以符合對方背景的口吻進行溝通。甚至可按照顧客與其興趣調整官網的登陸頁面，將最相關的內容置頂，同時也為對方省去了搜尋的麻煩。  

打造超越競品的VIP會員制度  

重新吸引顧客成為VIP會員後，行銷人員必須確保會員忠誠計畫足夠完善，才能吸引對方時常回頭消費。因此，不妨參考以下建議，讓自己的品牌脫穎而出。

1. 回饋社會
   經營事業之餘，別忘了為社會上的弱勢族群提供回饋。舉例而言，鞋類和配件知名品牌Toms建立了「 Toms Passport Rewards 」點數制度，讓顧客在買鞋的同時能以點數支持慈善基金或協會。藉由讓世界各地的消費者參與公益活動，Toms為自身塑造了「良心」的形象，而不僅是潮流鞋類品牌而已。  
2. 超越促購，將眼光放遠
   各品牌不妨為VIP會員制度開發購物以外的功能，以發揮消費行為以外的顧客價值。以保養品牌Odacité為例，只要消費者在Facebook上分享商品、追蹤品牌的Instagram、撰寫體驗心得，甚至只是申請會員帳號，便能夠輕鬆獲得 會員點數 。透過這項策略，該品牌成功獲得更多曝光、收集更多顧客資料，而消費者則能獲得實質上與現金等值的點數，打造雙贏的局面。
3. 讓顧客主動為品牌宣傳
   試著讓顧客進一步變成自身品牌的擁護者，而這也是美妝品牌Tarte策劃 「Team Tarte」 活動的初衷。只要顧客發佈使用者自創內容（如與Tarte商品自拍、撰寫線上評價等等），便能藉此獲得點數回饋，而這些客群同時也成為Tarte旗下的行銷生力軍。既然向消費者提供點數回饋便能獲得網路曝光率，何必再花大錢請網紅幫忙呢？  
4. 讓顧客因誘因心動
   正所謂「花得越多，省得越多」，這句話可說是不無道理。「 CorePower瑜珈會員制度 」是針對支付固定年費的忠誠顧客所制訂，隨著會員參與的課堂數越多，每堂課便能省下更多費用。此外也提供多種會員福利，包含無限次上課和免費參加瑜珈工作坊等等，更別說會員還能因規律運動而提高生活品質。如此實惠的好康，定能讓瑜珈愛好者使出渾身解數全力爭取。
5. 化活動體驗為回饋 除了上述的瑜珈品牌之外，戶外服飾品牌The North Face也認同活動體驗的價值。在其「 VIPeak 」會員制度中，顧客可以使用點數兌換許多體驗生活的回饋活動，例如報名尼泊爾的登山之旅等等。而透過參與North Face的活動或在特定大自然地點打卡，會員便能在體驗的同時一邊累積點數。當這些體驗活動命中顧客的喜好時，品牌的意義便不僅在於提供衣著服飾，而是讓顧客有機會創造值得一輩子回味的美好回憶。
   
   如果要增進顧客互動並建立品牌忠誠度，VIP會員制度可說是十分有效的途徑。只要能透過正確的渠道向適合的受眾投放相應的優惠，便能讓顧客對自身品牌永不變心。 

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