2 min read
什麼是流失率 ?
流失率 (Churn) ，也稱為客戶流失 (Customer Churn)，是指在特定時間內停止與公司合作或停止使用公司產品或服務的客戶數量或百分比。這是一個對企業至關重要的概念，特別是對於基於訂閱模式或重複收入模式運營的企業。例如，如果一家公司本月開始時有 1,000 名客戶，但到月底失去了 100 名客戶，那麼該月的流失率（Churn Rate）就是 10%。通過分析流失率，企業可以發現客戶流失的模式，並採取積極措施來提高留存率。
為什麼流失在數位行銷中很重要 ?
流失不僅僅是衡量客戶流失的數據——它還是評估行銷效果和客戶滿意度的重要指標。在數位行銷中，高流失率可能揭示出目標受眾定位不準確、參與度不足或活動無效等問題。例如，如果一封電子郵件行銷活動導致大量退訂，這可能表明內容未能引起受眾共鳴。除了影響行銷表現之外，流失還直接影響收入增長並增加客戶獲取成本（CAC）。因此，解決流失問題對於保持盈利能力和促進與客戶的長期關係至關重要。
減少顧客流失的 4 個關鍵實務做法
1. 分析客戶流失
詳細的流失分析可以幫助企業了解為什麼客戶會離開以及他們最有可能離開的時間。例如：
- 使用分群分析 (Cohort Analysis) 來追蹤不同時間段的流失趨勢。
- 按人口統計或行為模式對客戶進行分組，以找出具體的痛點。
這些洞察能幫助行銷人員制定針對性的策略來降低流失。
2. 個性化行銷活動
個性化是減少客戶流失的關鍵。通過利用從流失分析中獲得的數據，行銷人員可以設計符合個別客戶需求的活動：
- 向有可能流失的客戶發送個性化優惠或折扣。
- 根據用戶行為使用動態電子郵件內容來重新吸引不活躍的訂閱者。
3. 提升客戶體驗
改善整體客戶體驗是降低流失率最有效的方法之一。不滿意客戶的反饋可以幫助找出需要改進的地方：
- 優化新用戶的入門流程。
- 提供主動支援，例如即時聊天或幫助中心。
4. 實施留存策略
專注於留存的策略可以幫助減少流失風險並提升忠誠度：
- 為長期用戶提供忠誠計劃或專屬福利。
- 使用重新參與活動，在客戶離開之前重新建立聯繫。
結論
流失是一個關鍵指標，它能提供有關企業如何留住客戶以及其行銷策略效果的重要見解。在數位行銷中，通過分析流失數據、個性化活動、提升客戶體驗以及實施有效的留存策略，企業可以降低流失率並促進與受眾更強大的關係。在競爭激烈的市場環境中，有方法地管理流失不僅僅是為了減少損失，更是為了創造可持續增長和長期成功的機會。
Appier：以 AI 驅動的解決方案革新全渠道行銷
Appier 是 AI 行銷方案的領導者，Appier 為超過 1,700 家全球客戶提供服務，涵蓋金融、零售等多個行業。他們的客戶包括知名品牌如 Pizza Hut, Burger King, Clarins, Carrefour, Toyota, 與 BMW。Appier 的解決方案旨在優化客戶旅程的每個階段，為企業帶來實質的價值。
