1단계: AI를 활용한 전체적(Holistic) 고객 프로필 구축 및 디지털 광고 성과 최적화
AI 및 딥 러닝 기술에 기반을 둔 AIXON의 지능형 사용자 프로필(Intelligent User Profile)을 통해 비식별화된 고객 특성을 추출하고 확률론적 매칭(Probabilistic Matching)을 수행했습니다. 이렇게 매칭된 특성을 기존 고객 데이터(고객 선호도, 거래 데이터 등)와 통합하여 전체적인(Holistic) 고객 프로필을 만든 후 피드백을 전송함으로써 CRM 데이터베이스를 강화했습니다.
그 결과, 각 보험 상품별로 가치가 가장 높은 고객을 예측하고 비즈니스 자원을 효과적으로 배분할 수 있었습니다. 영업 담당자들은 고객의 잠재적 니즈를 사전에 파악할 수 있었고, 이를 바탕으로 해당 고객에게 가장 적합한 보험 상품과 서비스를 제공함으로써 모든 판매 기회를 최대한 활용하고 판매 성공률을 높였습니다.
새로운 고객 세그먼트를 확장하기 위해 AIXON의 AI가 예측한 키워드와 관심사를 바탕으로 외부의 잠재 고객에게 도달하는데 유용한 유사 오디언스를 찾아냈고, 이를 통해 엄마(클릭당 최저 비용), 주니어 레벨 매니저(최고 클릭률 및 진입률), 젊은 직장인(잠재력이 높은 세그먼트)이라는 전환율이 가장 높은 세 그룹을 파악했습니다.
Shin Kong 생명은 이와 같은 인사이트를 바탕으로 당해 연도에 배출된 신규 졸업생에게 광고 전송에 우선권을 부여했습니다. 반드시 알아야 할 보험 정보와 이벤트 프로모션이 포함된 광고를 통해 2021년 CPC를 25% 절감했고, 후속 광고에서는 AI 알고리즘을 활용하여 잠재 고객의 관심사를 예측하고 이를 유사한 관심사를 가진 잠재 고객과 매칭하여 잠재 고객 풀을 확장했습니다.
2단계: 옴니채널 마케팅을 통해 보험 계약자와 인게이지먼트하는 채널을 확대
Shin Kong 생명은 AIXON을 사용하여 고객의 잠재적 관심사, 주제, 보험 관련 분야 등을 예측했습니다. 추가로 Appier의 AI 개인화 클라우드 AIQUA를 사용하여 효과적이고 유용한 정보의 메시지를 자동 전달함으로써 휴면 고객을 활성 고객으로 전환했습니다. 이를 통해 고객 여정의 각 단계에서 고객 경험을 최적화하여 수익 전환이 일어나도록 유도했습니다.
또한 AIQUA의 AI 기반 딥 러닝 추천 엔진을 활용하여 마케팅 퍼널의 각 단계에서 다양한 고객 세그먼트의 니즈와 목표를 구체적으로 정의했습니다.
그 다음, 각 단계별로 비즈니스 접점(Touchpoint)을 설계하고 각각의 니즈와 목표에 맞는 개인화된 서비스와 경험을 제공했습니다. 이로써 광고를 통한 신규 고객 확보, AI에 기반한 방문자 행동 프로필 추적 관리, 보험 계약자의 경험 최적화, 고객 관계 유지관리 등 고객 확보에서 유지에 이르기까지 모든 업무의 효율성이 높아졌습니다.
나아가 AIQUA는 온사이트 방문자의 다양한 행동을 감지하여 개인화된 인터랙션을 트리거시키는 기능이 있습니다. 여기에는 고객의 생애 단계에 따라 개인화된 웹사이트 콘텐츠를 표시하고, 설문 조사 및 럭키 드로우(Lucky Draw) 등을 통해 사이트를 떠나는 방문자를 타겟팅하며, 온라인 상담 약속을 제시하는 기능도 포함되어 있습니다.
뿐만 아니라 관심사와 키워드를 바탕으로 관련 보험 상품을 제안하고, 구독자에게 반복적인 푸시 알림을 보내며, 웹사이트 방문자를 라인(LINE) 공식 계정으로 안내하여 상호 작용을 확장하는 기능도 있습니다.
Appier는 Shin Kong 생명이 앞서 언급한 모든 마케팅 전략을 통해 원활한 인게이지먼트 경험을 제공할 수 있도록 마케팅 프로세스 간소화를 도왔습니다. 그 결과, 보다 즉각적인 세그먼트 마케팅과 개인화된 커뮤니케이션이 가능해졌습니다. AIQUA를 통해 웹/앱 푸시 및 웹/앱 알림을 전달하고 여러 알고리즘 모델을 활용함으로써 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 보험 상품 추천을 제사할 수 있었습니다. 이는 고객의 커뮤니케이션 요구에 부응하고 판매 성공률을 높이는 데 효과적이었습니다.
3단계: 사용자 커뮤니티 육성 및 브랜드 충성도 강화
Shin Kong 생명은 공식 웹사이트를 상담 플랫폼으로 개편한 LIFE Lab을 런칭했습니다. 다양한 인터랙션 포인트를 갖춘 LIFE Lab을 통한 온라인 상담 예약이 증가했습니다. 소셜 플랫폼에서의 재미있는 인터랙션을 통해 복잡한 보험 관련 지식에 쉽게 접근할 수 있도록 “간략한 형태(bite-sized)의 정보”를 제공함으로써 보험 계약자와 잠재 고객의 일상에 Shin Kong 생명이라는 브랜드가 스며들 수 있도록 했습니다.
공식 홈페이지, 페이스북 페이지, LINE 공식 계정, 인스타그램에 BotBonnie 진입점(챗봇)을 배치하여 고객과의 소통 기회를 확대했습니다. 액티브 마케팅에서 인터랙티브 마케팅에 이르기까지 고객 여정을 따라 모든 접점이 연결되었습니다.
보험 계약자 유형별로 20개 이상의 보험 유형과 서비스에 대한 소개 템플릿을 만들었습니다. 이들 템플릿은 잠재 고객 및 보험 계약자를 대상으로 즉각적인 개인화된 인터랙션을 제공하고 Shin Kong 생명 상품에 대한 지식을 넓혀 줍니다. Shin Kong 생명은 전 채널을 통틀어 35,000명 이상의 구독자를 확보하면서 장기적으로 브랜드 충성도를 꾸준하게 유지할 수 있게 되었습니다.
웹사이트 관리와 소셜 플랫폼 상에서의 고객 인터랙션 외에도 오프라인 FinTech Taipei 박람회 전용 게임도 출시했습니다. 이 게임은 90%의 완료율을 달성했습니다. MGM(Member-Get-Member) 마케팅, 럭키 드로우 등 다양한 BotBonnie 마케팅 키트를 활용하여 재미있는 활동을 성공적으로 접목하여 고객과 고객 서비스 담당자와의 매칭을 향상했습니다. 이를 통해 고객 서비스 만족도가 높아지고 응답률이 향상되었습니다.
AIQUA와 BotBonnie의 시너지 효과를 활용하여 소셜 미디어 상의 대량의 대화 데이터를 온사이트 인게이지먼트 데이터와 통합함으로써, Shin Kong 생명은 다양한 채널에서 발생한 인터랙션에 기반한 고객 데이터를 연결할 수 있었습니다. 이를 통해 고객과의 소통 기회나 잠재적인 비즈니스 기회의 소실을 막고 브랜드의 퍼스트 파티(First-Party) 데이터 소스도 확장했습니다. 데이터를 AIXON에 피드백하여 통합과 분석을 수행하여 완전한 마케팅 데이터 싸이클을 구축함으로써 모든 마케팅 관련 결정이 데이터 기반 의사 결정인 동시에 데이터 주도적인 의사결정이 될 수 있도록 했습니다. 이를 통해 디지털 마케팅 성과를 지속적으로 최적화할 수 있었습니다.
또한 Appier의 엔터프라이즈 솔루션을 활용해 포괄적인 빅데이터 마케팅을 전개하고 개인화된 고객 서비스와 경험을 창출할 수 있었습니다. 그 결과, 보험 서비스를 정확하게 효과적으로 제공하고 보장 내역에 존재하는 잠재적 갭도 발견할 수 있었습니다. 따라서 회사는 수익을 얻고, 영업 담당자는 목표를 달성했으며, 보험 계약자의 만족도는 높아지는 등 모두가 윈윈하는 결과를 달성했습니다.
Appier와 Shin Kong 생명의 빅데이터 마케팅 성공 요인에 대한 주요 팁:
- AI 기술을 사용하여 고객 프로필 보강, 잠재 오디언스확장 및 광고 성과 제고
- 모든 고객 접점을 트래킹하고 고객 세그먼트별로 개인화된 서비스와 경험 제공
- 사용자 커뮤니티를 활성화하여 보험 계약자와 영업 담당자 간 인터랙션 및 커뮤니케이션 강화
- 데이터를 이용하여 마케팅 활동을 전개하고 데이터 통합 및 인사이트 분석을 통해 인사이트를 행동으로 전환
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