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Caring Pharmacy는 애피어의 AIQUA와 BotBonnie 솔루션을 도입하여 방대한 오프라인 데이터와 온라인 사용자 인게이지먼트 데이터를 연결하여, 개인화된 멀티채널 경험을 제공합니다. Appier의 솔루션을 통해 Caring Pharmacy는 WebChat을 배포하여 온사이트 고객 여정을 최적화하고, 니치 고객 세그먼트를 생성하여 정밀 마케팅을 개선하고, AI 추천 모델과 A/B 테스트 기능을 활용하여 개인화된 경험을 제공했습니다. 그 결과, 정밀 마케팅을 통해 마케팅 커뮤니케이션의 클릭률(CTR)은 215%, 응답률은 66% 증가했습니다. 또한 A/B 테스트를 통해 CTR 증분(incremental)을 130% 이상 높일 수 있었습니다.
Caring Pharmacy 소개
Caring Pharmacy는 1994년에 설립되었으며 서말레이시아에 180개 이상의 매장과 동말레이시아에 1개의 매장을 보유한 유명 약국 체인입니다.
Caring Pharmacy의 사명은 가장 전문적이고 혁신적인 약국 서비스와 최고 품질의 제품을 고객에게 제공하는 것입니다. Caring Pharmacy는 서비스를 제공하는 지역사회에 건강한 라이프스타일을 주도하고 홍보하는 것을 목표로 합니다.
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스토리
오프라인 매장이 약국 산업의 주를 이루기 때문에, Caring Pharmacy는 점점 더 커지는 오프라인 운영과 온라인 플랫폼 간의 격차를 해소해야 했습니다.
코로나가 닥쳤을 때 우리는 디지털 전략을 개선해야 했습니다. 즉, 이미 가지고 있는 풍부한 오프라인 매장의 데이터를 웹사이트와 같은 온라인 플랫폼에 통합할 방법을 찾아야 했습니다.
디지털 전환과 통합에 대한 이러한 긴급한 필요가 Caring Pharmacy와 Appier의 파트너십의 시작이었습니다.
데이터의 힘을 발견 및 활용
Caring Pharmacy는 오프라인 매장에서 매일 생성되는 풍부한 오프라인 데이터가 가치가 있다는 것을 인지했습니다. 오프라인 데이터를 디지털 채널에서 가져온 온라인 데이터와 통합하여 실행 가능한 인사이트를 도출하는 것이 과제였습니다.
Appier의 팀은 이 문제를 해결하기 위해 AI 개인화 클라우드인 AIQUA를 추천했습니다. AIQUA는 모든 디지털 채널에서 온라인 소비자 데이터를 수집할 뿐만 아니라 오프라인 CRM 데이터도 저장하고 연동하는 솔루션입니다. 모든 정보가 적재적소에 있어 데이터의 힘을 활용하기가 매우 용이합니다.
데이터를 통합한 후 Caring Pharmacy는 AIQUA를 사용하여 니치 고객 세그먼트를 생성하여 정밀 마케팅을 개선하고 각 고객을 위한 개인화된 경험을 제공했습니다.
Loo는 “AIQUA를 통해 오프라인 및 온라인 데이터를 원활하게 통합하여 고객에 대한 360도 뷰를 확보하고 플랫폼에서 풍부하고 개인화된 경험을 제공하여 전반적인 브랜드 충성도를 높일 수 있었습니다.”라고 말했습니다.
니치 세그먼트를 기반으로 한 개인화된 경험은 마케팅 커뮤니케이션의 클릭률(CTR)을 215%, 응답률을 66% 증가시키는 등 매우 효과적인 것이 입증되었습니다.
AI를 통한 추천 기능 강화
Caring Pharmacy의 새로운 개인화 경험이 돋보였던 이유는 온라인에서 브라우징하는 고객에게 제품 추천이 연관성 높게 제공되었기 때문입니다.
Caring Pharmacy는 각 고객에게 최상의 엔드투엔드 개인화 경험을 제공하기 위해 AIQUA가 제공하는 AI 추천 모델과 A/B 테스트 기능을 활용했습니다.
Caring Pharmacy의 이커머스 매니저인 Zheng Yao Theng은 A/B 테스트 기능에 대하여 “Appier의 AI 기반 A/B 테스트를 통해 우리는 마케팅 캠페인을 위한 다양한 콘텐츠를 테스트하여 어떤 콘텐츠가 고객의 공감을 가장 많이 받는지 알아낼 수 있었고 이를 통해 CTR을 130% 이상 높일 수 있었습니다.” 라고 평했습니다.
점점 더 많은 사람들이 온라인 쇼핑을 하게 되면서 개인화된 경험은 시장의 다른 브랜드와 Caring Pharmacy를 차별화하게 만드는 주요 요소가 될 것입니다. 약국에서는 일반적으로 길고 힘든 의약품, 보조제 및 기타 퍼스널 케어 제품 구매 과정도 쉽고 직관적으로 처리할 수 있도록 AIQUA를 통해 여러 액션을 취했습니다.
Appier과 함께 최적의 고객 경험 창출
Caring Pharmacy는 AIQUA 외에도 Appier의 대화형 마케팅 플랫폼 BotBonnie를 도입했습니다.
BotBonnie의 WebChat은 기업이 필요에 맞게 수정 가능하고 웹사이트에 배포할 수 있어 모든 고객 서비스 응답을 즉각적으로 처리합니다. Caring Pharmacy는 BotBonnie를 사용하여 고객 여정의 시작부터 끝까지 고객에게 최적의 고객 경험을 제공했습니다.
Caring Pharmacy와 Appier의 파트너십은 전반적으로 성공적이었습니다. Zheng은 “Appier는 각각의 모든 사례에서 그 가치를 입증하는 강력한 기능군을 보유하고 있으며 이를 사용한 이후로 마케팅 지표가 꾸준히 성장했습니다."라고 강조했습니다.