歷經 Covid-19 疫情的洗禮下，大幅改變消費者的購物習慣，演變出零接觸的新消費方式；並促使品牌業者開始投資線上平台資源，推翻以往僅重視實體消費場域的經營，逐漸發展線上通路佈局、甚至是將旗下通路整合，不再受限於線上商城抑或是實體門市。
「當消費者在哪裡，品牌業者就出現在他們面前」這是商業經營的不二法則，有效曝光品牌資訊，並找到合適的受眾。然而要達成其目的，可以劃分為兩個層面：1. 如何找到消費者、2. 呈現哪些內容及產品。其中更以零售業者影響最大，究竟在門市購買商品的消費族群是誰？哪些是熱門商品？要如何提升回購率？以及增加客流量？這些都是常見的問題，讓我們替您找出業績翻倍成長的致勝關鍵。
打破線上與線下的資訊落差，啟動 OMO 零售新佈局
虛實融合（OMO）佈局，即打破通路藩籬，雙向導流線上和線下通路的客群，並蒐集其顧客數據，提供一致性的消費體驗。亦即當曾在您網站購物的消費者來到實體門市時，您已經掌握該顧客的資料，以便推銷該顧客偏好的商品。同時，該顧客於門市的消費紀錄也會新增至他的個人檔案中，往後無論使用哪種管道，這些消費紀錄、互動行為都將能持續創造更好的消費體驗。若想看更多 OMO 應用心法及實際案例，請參考Appier指南: 打造成功的虛實融合策略。
如果你尚未暸解 OMO 策略如何運作，請閱讀此文章：OMO 是什麼？，讓你一次掌握市場策略、數位佈局、經典案例！
當我們成功佈局好線上及線下通路後，會產生一個常見的問題：兩個通路上的顧客數據無法整合，在數據碎片化下難以辨識做出更好的分析預測時該怎麼辦？這也是零售業者的一大挑戰：擁有大量數據，卻無法好好分析。因此，虛實融合（OMO）的重點即是：「讓數據變成有價值的資訊」，妥善運用資料後，瞭解線下消費者的喜好及購買行為並掌握消費者的線上行為，成為現今打造更好的顧客體驗的關鍵元素之一。
身為台灣主要零售通路之一的全聯福利中心，運用 AIXON 顧客資料科學平台，整合線下門市交易資料強化數位策略，將全聯的線下交易資料立即轉換為可用的結構化數據或標籤，與官網、App 的消費數據整合，完善顧客輪廓並即時生成消費洞察。具體可參考：Appier 助力全聯強化 OMO 數位策略部署。
比你的顧客更懂他的需求，打造 360 度全方位的顧客輪廓
當數據庫更臻完善後，便能針對每個消費者的屬性與偏好提供合適的商品推薦及服務，以「消費者為中心」的精準行銷策略出發，打造出更好的顧客體驗，讓消費者不論是在哪個渠道都能滿足他的需求，有效提升導購機會。
在後 Cookie 時代下，品牌業者若想要掌握消費者的行蹤，將預算花在刀口上，受限於無法辨識跨裝置的數據，我們需要盡可能的發揮第一方資料的所有潛能，在尊重消費者隱私的前提下，幫助品牌蒐集完整的消費者輪廓，進行更準確的推測。
運用 AIXON 根據用戶進站後的瀏覽時間、裝置、位置、事件、關鍵字與興趣等資訊，建構出用戶的智慧用戶輪廓（Intelligent User Profile），用以識別匿名進站的訪客與其潛在的行為，能在不記錄個人身分訊息的前提下，提取用戶的特徵進行概率性匹配，建立全方位的顧客輪廓；同時自動標記偏好標籤並預測顧客興趣，補足歷史及行為資料的不足，幫助品牌業者精進分眾策略，確切掌握顧客的意向，達到個人化精準行銷的目的。具體可參考：Appier 指南：在後 Cookie 時代展露頭角。
如下圖的 Amy，她時常到 Appier Store 採購生鮮食品，品牌透過 AIXON 蒐集並分析其交易資料及線上互動行為後，預測出 Amy 對於「有機食品」的延伸興趣，因此投放最新的有機食品特價資訊給 Amy，讓顧客潛在渴望的商品出現在眼前，助力品牌加速轉單的機會。
圖一：零售業 OMO 應用示意圖
打造出完整的顧客輪廓後，品牌業者可以推出「會員制度」將有效規模化整體通路資源的價值與影響力，把顧客轉為會員經營，發掘其潛在需求，針對每個顧客量身制定個人化體驗，如透過分析會員使用場景，因應不同的通路、互動時間點下，產生出不同的行為模式，得以制定相對應合適的品牌行銷活動，例如：根據會員消費級距給予不同的點數回饋，激勵消費並提高會員忠誠度、分析會員標籤，優化商品推薦成效，促進銷售。
像是全台最大的連鎖眼鏡品牌寶島眼鏡，運用 AIXON 整合線上與線下資料，豐富消費者輪廓與受眾區隔的分析維度，以 AI 技術掌握高價值或沈睡客的喜好或行為模式等洞察，在避免錯失暸解顧客及提供優質服務的機會下，投放更精準的行銷素材，優化每檔行銷活動，具體請參考：寶島眼鏡打造 OMO 顧客體驗。
個人化體驗鞏固忠誠度，推升全渠道營收成長
消費者希望在每個渠道上皆能享有個人化且一致的專屬體驗，Appier 運用其混合深度學習引擎同時學習並處理線上行為及線下資料，於網站、App、訊息中，甚至實體門市的智慧電視、陳列展位上，推出最有感的推薦內容，替品牌業者的帶來營收轉換。
時下常見的蒐集線下交易資料的方式，如透過在實體門市內的商品包裝上運用 QR code，掃碼上傳指定序號或發票的方式，推出「消費即集點兌獎」，不僅紀錄店內的消費紀錄，如商品金額、類別、門市等，更可以啟動忠誠度計畫，有效提升商品回購率、獲取顧客心佔率。
透過推出比客戶還懂他們的商品推薦與服務，讓品牌贏在起跑點上，尤其是具有龐大消費力的 Z 世代族群，品牌更需要藉由導入 OMO 體驗，讓他們能輕鬆找到想要的商品與服務，進而消費購買。想暸解更多關於 吸引 Z 世代消費者的最佳零售模式，請參考此指南。
此外，我們也能將流量轉換成營收催化劑，運用 AI 技術下的顧客獲取模型，其智慧用戶輪廓及延伸興趣功能，找出高價值的類似受眾，透過 AIXPERT 廣告投放自動化雲依據每日預算分配調整、新受眾建議， 24 小時全年無休自動調整，優化廣告活動成效。
深化顧客溝通與會員經營，共創品牌與顧客雙贏局面
對零售業者來說，建構完善的 OMO 佈局能協助品牌實現更好的顧客體驗，當消費者不論是在線下門市選購商品後，在手機上收到類似的商品優惠推薦；抑或是於官網看到喜好的商品時，直接預約門市試穿。在現今線上線下界線已模糊的世界中，創造更多元有趣的互動體驗，針對熟客進行個人化深度溝通、刺激新戶與品牌互動，替顧客創造良好的體驗同時加速品牌業績成長，共創雙贏、推升業績成長。
您的準備好將 OMO 策略應用於你的商業佈局嗎？請立即與我們聯絡以取得更多資訊。
