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什麼是留存 (Retention) ?
在行銷與 SaaS 領域，「留存」與「留存率」是衡量用戶價值與產品黏著度的重要指標。留存代表用戶是否會持續回來使用你的產品，而留存率則是可以量化的指標，幫助你追蹤留存表現。本篇文章將帶你一次搞懂這兩者的差異、計算方式，以及實際提升的方法。
什麼是留存？
留存（Retention）指的是企業在一段時間內維持與客戶、用戶或員工關係的能力。在商業環境中，留存的核心是確保人們繼續選擇您的品牌，而不是轉向競爭對手。留存對於企業至關重要，因為保留現有客戶的成本通常遠低於獲取新客戶。根據Forbes，僅僅將客戶留存率提高 5%，就可能使利潤增加 25% 至 95%。
留存和留存率有什麼不同？
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項目 |
留存 |
留存率 |
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定義 |
指用戶在首次接觸產品或服務後，是否會持續回來使用 |
在特定時間內，仍持續使用產品的用戶比例（%） |
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性質 |
概念性、偏行為描述 |
數據性、可量化的關鍵指標（KPI） |
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用途 |
分析用戶黏著度、使用習慣 |
評估產品/行銷成效、優化策略依據 |
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舉例 |
「這款 App 的用戶留存表現不錯。」 |
「這款 App 的 7 日留存率達到 35%。」 |
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常見搭配詞 |
用戶留存、會員留存、新手留存 |
次日留存率、7 日留存率、月留存率 |
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適用場景 |
行銷策略、用戶經營、產品體驗設計 |
數據報表、成效追蹤、A/B 測試分析 |
為什麼客戶留存很重要？
客戶留存是指讓客戶持續參與並忠於您的業務的過程。它包含創造積極的體驗，鼓勵重複購買和建立長期關係。與吸引新客戶的「客戶獲取」不同，留存更注重維持現有客戶。
- 成本效益：保留現有客戶比吸引新客戶更具成本效益。
- 收入增長：重複購買的客戶隨著時間推移往往會花費更多。
- 品牌推廣：忠誠的客戶更可能推薦您的業務，帶來自然增長。
例如，Amazon 通過提供快速配送、個性化推薦以及友好的購物體驗，在客戶留存方面表現出色。
留存率是什麼？用一個例子快速理解：
1. 顧客變化情況（某一段期間）
- 期初顧客數（開始時的顧客）：100 人
- 期間內新加入的顧客數：40 人
- 期末顧客總數（結束時的顧客）：120 人
2. 計算留下來的老顧客數：
120（期末顧客）－ 40（新顧客）＝ 80 人（還留下來的原始顧客）
3. 留存率公式：
留下來的老顧客數 ÷ 期初顧客數 × 100%
＝ 80 ÷ 100 × 100%
＝ 80%
高留存率表明較強的客戶滿意度和忠誠度，而低留存率則可能反映產品或服務存在問題。
提高客戶留存的策略
提升客戶留存需要專注於傳遞價值並建立信任。以下是一些有效策略：
1. 個性化體驗
利用數據分析根據個人偏好提供推薦、優惠或溝通。例如，Spotify 通過個性化播放清單吸引用戶持續使用。
2. 推出忠誠計劃
獎勵重複購買的客戶，例如折扣或可兌換未來購物的積分。Starbucks 的忠誠計劃就是一個成功案例。
3. 提供卓越的客服人員
快速解決問題並提供主動支持能建立信任並促進忠誠。例如，Zappos 因其優秀的客服聞名，幫助其實現高留存率。
4. 保持持續互動
通過電子郵件、社交媒體或個性化跟進與您的受眾保持聯繫。定期互動能讓您的品牌始終被記住。
5. 收集並採取反饋行動
通過調查或評論收集反饋，並根據建議進行改進。這表明您重視他們的意見並致力於改善體驗。
幫助你評估留存成果的三個實用指標 !
為了確認您的留存策略是否發揮實際效果，以下三個關鍵指標值得定期追蹤與分析 :
- 留存率：衡量您在特定時期內保留了多少客戶。
- 顧客終身價值（CLV）：顯示單一顧客在整個關係期間為企業創造的總收入。
- 流失率（Churn Rate）：反映在特定時期內流失的顧客百分比。
結論
留存是實現長期商業成功的基石。不論您專注於提升客戶留存還是改善留存率，與現有客戶建立牢固關係都能顯著影響盈利能力和增長。通過實施個性化、忠誠計劃、主動互動和卓越支持等策略，您可以培養忠誠度並將您的品牌推向新的高度。
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