「ECは、顧客の気持ちや興味関心を汲み取るスタッフや媒介が存在しない、自己完結型のプラットフォームです。AIは適切な顧客を特定し、適切なタイミングでアプローチして購入フローを短期化できるよう、架空の店舗スタッフのように振る舞います。AIは、潜在的ニーズに触れる商品をおすすめするのに必要な各顧客の趣向を学習することに長けている一方で、2,000種類以上の商品カテゴリーを網羅するのにも十分包括的な視点を持っていると感じています。」
ファイ・リャン
ブランドストーリー
Chow Sang Sangは、1934年に創業した中華圏で知れ渡っている高級ジュエリーを販売している企業です。2014年に直接お客様がオンラインで購入できるよう自社ECサイトを立ち上げました。Chow Sang Sangはオンラインでのサービスで、より多くの顧客にリーチし、より顧客固有のニーズにも対応できるようになることを目指しています。
目標
アジアを牽引するジュエリーブランドとして、Chow Sang Sangは非常に幅広い品揃えの指輪、イヤリング、ネックレスやその他の種類のアクセサリーを販売しています。2014年に開設したオンラインストアを活用し、同社はオンラインマーケティング戦略を最適化しようとしました。特に、来訪顧客を優良顧客に育てるため、来訪顧客にサイトに興味を持ってもらうこと、レコメンデーションやキャンペーン情報など適切かつ有益な情報を見せることに注力していました。
課題
豊富な種類のジュエリーと適切な顧客をマッチする難しさ
増加する一方の顧客数とジュエリーの品揃えゆえに、同社は一人ひとりの顧客に適切な商品をおすすめすることに難しさを感じていました。従来のルールベースの条件設定は、限定的なシナリオ数だけでなく、所要時間の観点でも作業工数の観点でも、商品をおすすめするのに非効率な方法だと分かっていました。そのため、この問題は明らかにビジネス機会の損失につながっていたのです。
購入検討層へのアプローチ、購入に繋げる戦略の不足
同社のECサイトは、購入検討層を引き止めたり、購入完了の後押しをしたりするメカニズムを持ち合わせていませんでした。高級商品を検討する際、顧客は通常より長い時間を要するため、この問題は特に高単価商材に関して警鐘を鳴らすべき問題なのです。最後のひと押しをしないと、多くの購入検討顧客はカート離脱し、二度と戻ってこなくなってしまうのです。
