2024년 글로벌 여행 지출이 증가세를 이어가면서 AI 도입은 여행 업계에 새로운 기회와 도전을 동시에 제시하고 있다. 예측형 AI와 생성형 AI 기술을 활용해 신속하게 시장 인사이트를 얻는 브랜드들이 이 경쟁에서 선두주자로 부상할 것이다. 

세계여행관광협회(World Travel & Tourism Council)에 따르면 올해 관광 부문이 전 세계 경제의 10분의 1을 차지하며 또 한 번 정점을 찍을 것으로 전망된다. 마스터카드(Mastercard)의 최신 여행 트렌드 보고서 역시 소비자들이 의미 있는 경험을 중시하고 여행에 더 많은 지출을 함에 따라 이러한 모멘텀이 지속될 것으로 내다봤다. 

점점 다양해지고 개인화되는 소비자 요구에 직면한 여행 업계는 여행 일정과 서비스 품질을 지속적으로 개선하는 것은 물론 새로운 여행 기회를 포착할 수 있는 핵심 역량을 개발해야 한다. 그러나 여행 업체들은 종동 자체 AI 기술 개발의 어려움, 자사 채널의 낮은 몰입도, 초개인화된 자동화 고객 서비스 프로세스 구축의 불확실성 등 현실적인 난관에 봉착하게 된다.

이에 애피어는 그간 여행 업계와의 협업 경험을 바탕으로 여행 업계가 집중해야 할 세 가지 주요 영역을 제안한다. 

1) AI 기반 전환 플랫폼: 관심사 태그 x 행동 데이터 = 개인화된 제품 추천

디지털 프라이버시 보호에 대한 소비자 인식이 높아지고 서드파티 쿠키 사용이 점차 제한되는 상황 속에서, 여행 업계는 AI를 활용한 예측 분석 및 태그 관리로 차별화된 콘텐츠 추천을 제공할 수 있다. 마케터는 소비자 관심사를 세분화하여 개인화된 제품을 추천함으로써 구매당 지출비용을 높여 판매 실적을 개선할 수 있다.

예를 들어, 가격에 민감한 고객에게는 인기 관광지에 대한 프로모션을 이메일로 발송하고, 럭셔리한 여행을 선호하는 고객에게는 맞춤형 프리미엄 일정을 제안한다. 또한 휴면 고객 재활성화를 위해서는 과거 행동 및 구매 기록을 기반으로 계절별 볼거리와 최신 혜택 정보를 제공하여 새로운 항공편, 숙박, 현지 투어, 교통 할인 쿠폰 등을 포함시켜 고객을 자사 사이트로 다시 유도하고 교차 판매 효과를 강화할 수 있다.

예를 들어 가족 단위 여행객이 최근 48시간 동안 ‘일본’, ‘도쿄’, ‘가족 친화적 관광지’를 검색했다면, AI는 고객 행동 분석과 동적으로 생성된 마케팅 스크립트를 통해 가족 여행에 적합한 일본 여행 일정을 자동으로 추천할 수 있다. 여기에는 가족 친화적 관광 명소, 숙박 시설, 식당뿐만 아니라 교통 수단, 모바일 로밍 요금제, 여행자 보험 등 필수 준비사항까지 함께 제안함으로써 더욱 세심하고 개인화된 소비자 경험을 제공한다. 

[이미지 1] 관심사 태그를 통해 가족 단위 여행객의 니즈를 세분화하여 개인화된 여행 제공 

야외 활동을 즐기는 커플을 위해 마케터들은 AI를 활용해 후지산 주변 당일치기 여행이나 카와구치 호수 케이블카 탑승 등 색다른 옵션을 제공하며 개인화된 여행 일정을 추천할 수 있다. 또한 API를 통한 외부 데이터 통합으로 여행 플랫폼은 실시간 날씨와 교통 정보를 반영한 최적의 장소 추천도 가능하다. 이러한 통합은 즉각적인 마케팅 기회를 포착하는데 도움이 되며, 야외 활동 애호가들의 세심한 여행 계획 수립을 도와 더욱 즐겁고 원활한, 개인화된 여행 경험을 보장한다. 

[이미지2] 관심사 태그를 통해 커플 고객의 니즈를 세분화하여 개인화된 여행 제공

2) 생성형 AI를 활용한 자동화·개인화된 크로스채널 마케팅

생성형 AI 기술을 고객 여정 관리에 접목하면 마케터들의 업무 효율성이 크게 향상된다. 예를 들어 전 세계 테마파크 탐험 프로모션 캠페인 계획부터 테마파크 정보, 캐릭터 테마, 티켓 프로모션 발송까지 일련의 마케팅 과정을 다순차적으로 수행할 수 있다. 이는 시스템이 설정된 조건이 충족되면 자동으로 고객 알림이나 제품 추천을 트리거(Triggers)하기 때문이다.

구체적인 예를 살펴보자. 웹사이트 방문자가 테마파크 프로모션을 본 후 7일 이내에 티켓을 장바구니에 추가하지 않으면, 시스템은 마리오나 해리포터 같은 인기 캐릭터가 등장하는 콘텐츠를 전송해 구매를 유도한다. 또한 티켓이 장바구니에 추가된 후 7일 동안 결제가 이루어지지 않으면 시스템은 자동으로 할인 알림을 보낸다. 이를 통해 마케터는 인기 여행 상품의 매출을 극대화하면서도 동시에 틈새 여행의 롱테일 효과(Long-tail effect)도 유지할 수 있다.

생성형 AI를 활용하면 마케터의 간단한 설명만으로 AI 콘텐츠 어시스턴트가 다양한 푸시 알림과 프로모션 슬로건을 즉시 생성할 수 있다. 이 과정에서 소비자 선호도와 브랜드 정체성에 맞게 톤과 스타일 조정할 수 있어, 온라인 여행 캠페인 준비 과정의 효율성이 크게 향상된다.

[이미지 3] 생성형 AI를 활용한 테마파크 여행 마케팅 캠페인 자동 생성

3) 생성형 AI로 초개인화된 인터랙션 지원: 24/7 중단 없는 브랜드 고객 서비스 제공 

인스턴트 메시징 소프트웨어는 고객과 브랜드 간 소통의 주요 수단으로 자리잡았다. 대화형 마케팅 도구는 정보 공유를 자동화하고 사전 및 사후 판매 서비스를 개선하여 더 빠르고 효과적인 대응을 가능케 한다. 

IDC의 최신 보고서에 따르면, 2029년까지 생성형 AI가 마케팅 생산성을 40% 이상 향상시킬 것으로 전망된다.

AI 기반 인스턴트 메시징 마케팅 플랫폼을 통해 마케터는 브랜드 정보와 웹 페이지를 가져와 AI 놀리지 봇(Knowledge Bot)이 고객 문의를 더 잘 이해하고, 여행 일정의 세부 정보를 제공하며, 자주 묻는 질문에 답변할 수 있게 한다. 또한 SNS에서 일관된 브랜드 톤앤매너로 소통하여 현실적이고 지능적인 고객 서비스를 구현한다. 

추가로, 마케터들은 AI 클릭 최적화 서비스(AI Click Optimization Service)를 활용해 참여 가능성이 높은 사용자에게 능동적으로 메시지를 보내 타겟 오디언스를 최적화하고 클릭률을 높일 수 있다. 동시에 과도한 메시지 발송으로 인한 광고 피로도를 방지하고 비용도 절감할 수 있다.

[이미지 4] 생성형 AI 기반의 놀리지 봇을 활용한 현실적인 지능형 고객 서비스 제공

지금까지 살펴본 AI 기반 마케팅 전략은 여행 업계에 새로운 가능성을 열어주고 있다. 광고를 통해 고객과 브랜드가 만날 때, 브랜드는 마케팅 자동화와 개인화를 통해 고객 전환율을 높일 수 있으며 데이터 분석을 통해 마케팅 효과를 지속적으로 최적화하여 마케팅의 핵심 포인트를 신속하게 찾아낼 수 있다. 다음 편에서는 데이터를 즉시 시각적 인사이트로 변환하여 이 프로세스를 더욱 강화하는 방법을 탐구할 자세히 알아볼 예정이다.

###

About Appier

애피어는 인공지능(AI)을 활용해 비즈니스 의사 결정을 강화하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업이다. AI 보편화라는 비전을 토대로 2012년에 설립한 애피어의 미션은 소프트웨어를 지능화하여 AI를 ROI로 전환하는 것이다. 애피어는 현재 아시아태평양, 유럽, 미국에 17개의 지사를 운영하고 있으며, 도쿄 증권 거래소(Tokyo Stock Exchange)에 상장되었다. 더 자세한 정보는 애피어 코리아 공식 홈페이지(https://www.appier.com/ko-kr/)에서 확인할 수 있다.