全渠道無縫串聯顧客旅程，精準溝通強化顧客轉換契機

2024 年全球旅遊支出持續攀升，這股 AI 應用風潮也已經吹向旅遊業，帶來巨大的機會與挑戰。那些懂得運用預測式與生成式 AI 技術賦能數據、快速掌握市場洞察的品牌，將成為這場競賽中的黑馬。

根據世界旅遊業理事會（WTTC）預測，今年將是旅遊市場再創高峰的一年，全球每 10 美元的經濟產值就有 1 美元是旅遊業所貢獻。同時，根據萬事達卡公布的最新旅遊業趨勢報告調查，隨著消費者優先考慮有意義的體驗並將更多預算分配給旅遊，這樣的勢頭將持續下去。面對更多元化、個人化的消費需求，旅遊業者除了持續提高行程與服務品質，也需思考如何擁有搶佔旅遊商機必備的核心技能，贏在起跑線。 

然而，品牌經常面臨自行開發 AI 技術不易、自有渠道黏著度低且難以持續最佳化，以及不清楚如何打造兼具自動化與高個人化的客服流程。根據 Appier 服務客戶的經驗，建議品牌把握以下三個重點，活化旅遊商機：

一、透過 AI 驅動平台打造顧客轉換方程式：興趣標籤 x 行為資料 = 個人化商品推薦

隨著消費者數位隱私意識提升和第三方 Cookie 退場，品牌在高度個人化的旅遊市場中，可利用 AI 進行預測分析和標籤管理，提供差異化內容推薦。行銷人員可以根據顧客興趣標籤細分消費者需求，作為個人化商品推薦依據，藉此提高客單價並推升銷售業績。例如，對價格敏感度高的客群發送熱門景點促銷電子報，針對訴求質感體驗的客群推薦高端訂製限量行程。若想喚醒沉睡顧客，則是可以根據歷史行為與消費紀錄推播季節強打與最新優惠，重新將消費者引流回站，利用新航點機票、住宿、當地行程和交通票券，強化交叉銷售的成效。

舉例而言，家庭和情侶兩種類型的旅客正在網站上搜尋合適的旅遊商品。在 AI 的幫助下，行銷人員能夠快速了解到家庭旅客在過去 48 小時內曾經搜尋過日本、東京、親子景點等關鍵字；透過顧客行為分析與動態生成的行銷腳本， AI 將自動推薦適合全家同遊的日本行程，包含親子景點、家庭友善住宿和適合全家同樂的餐廳，甚至一站式完成交通、漫遊、保險等旅遊必要安排，打造更貼心的個人化消費體驗。

圖一：透過興趣標籤細分了解家庭客群的需求，提供更個人化的旅遊行程

對於嚮往戶外活動的情侶，行銷人員也能運用 AI 進行個人化行程推薦，例如富士山週邊一日遊或河口湖纜車，給予戶外活動的行程建議。同時，透過 API 串接外部數據，旅遊平台也能獲取即時天氣和交通信息，判斷目的地適合推薦的景點行程，把握晚鳥行銷契機，也讓戶外愛好者妥善規劃行程，確保出遊能更加盡興，完善無縫且個人化的旅遊行程體驗。

圖二：透過興趣標籤細分了解情侶客群的需求，提供更個人化的旅遊行程

二、運用生成式 AI 打造兼具「自動化」與「個人化」的跨渠道行銷

將生成式 AI 技術應用於顧客旅程規劃，行銷人員只需簡述產品的行銷需求，例如「幫我規劃瘋玩全球遊樂園的宣傳活動，根據瀏覽紀錄依序發送樂園資訊、主題人物以及門票優惠通知」，生成式 AI 就會按照指令設計出一段顧客旅程，讓行銷人員依照需求進行調整。系統在符合預設情境條件時，會自動觸發顧客提醒或商品推薦，例如訪客在瀏覽樂園推播後 7 日內未加入購物車，系統就會推送主題人物介紹，藉由馬力歐或哈利波特吸引訪客購買行程；若票券被放入購物車後 7 日內未結帳，系統將自動發送優惠提醒，讓行銷人員將平台極大化主打行程的銷量，同時兼顧小眾行程的長尾效應。

此外，透過生成式 AI，行銷人員只需輸入簡短說明，AI 內容助手就能立即生成多種推播內容和促銷口號，調整口吻和風格以適應消費者偏好與品牌調性，大幅提升線上旅展籌備效率。

圖三：行銷人員能運用生成式 AI 自動生成遊樂園的主題旅遊行銷活動

三、生成式 AI 賦能高度個人化互動：打造 24 / 7 服務不中斷的品牌客服

即時通訊軟體已成為顧客與品牌互動的主要渠道，對話式行銷工具讓資訊分享與售前／售後服務更加自動化，還能回答的更快、更好。根據 IDC 最新研究 預估，2029 年生成式 AI 將能使行銷效率提高 40% 以上。透過 AI 驅動的即時對話式行銷平台，行銷人員得以匯入品牌資料、網頁，讓 AI 賦能的知識型機器人（Knowledge Bot）更好地理解顧客的問題，提供旅遊行程細節、常見問題答覆，也可以在社群上塑造符合品牌調性的互動式對話，實現擬真智慧客戶服務。此外，行銷人員也能藉由 AI 點擊優化服務（AI Click）主動發送訊息給較有可能點開的對象，利用有效推播幫助企業最佳化受眾，聰明提升點擊率，同時節省成本，避免疲勞轟炸其他用戶。

圖四：生成式 AI 賦能知識型機器人，能實現擬真智慧客戶服務

在（上）篇文章中，我們探討了如何運用生成式 AI 輕鬆創建文案與廣告創意，實現雙向式個人化互動體驗；而當消費者透過廣告接觸品牌後，倘若品牌能借助自有渠道的行銷自動化與個人化來提升用戶轉換，不斷利用數據迭代優化行銷成效，將能更快速把握行銷關鍵施力點。至於如何將數據即時轉變為可視化洞察，我們將在（下）篇繼續說明。

關於 Appier

Appier 是一家以人工智慧（AI）為核心的軟體即服務（SaaS）公司，運用 AI 協助企業進行商業決策。Appier 成立於 2012 年，以實現 AI 的普及化為願景，透過軟體智慧化將 AI 轉換為投資回報，助力客戶實現業務成長。如今在亞太地區、歐洲及美國擁有 17 個營業據點，並於東京證券交易所掛牌上市（股票代號 4180）。