일대일 마이크로 CRM 플랫폼 조성을 위한 대화형 마케팅 애플리케이션 구축
고급 자동차 업계의 디지털화 선두 기업인 Audi Taiwan은 고객 서비스 플랫폼 운영의 높은 인건비, 마케팅 수익 계산의 어려움, 즉시 실행 가능한 데이터 인사이트 부족이라는 세 가지 어려움에 직면했습니다. 이에 2018년 BotBonnie 대화형 마케팅 플랫폼을 채택하여 대만 시장 점유율 95.7%를 자랑하는 LINE을 고객과의 소통을 위한 플랫폼으로 선택했습니다. Audi는 챗봇 서비스와 자동 키워드 감지 기능을 활용하여 고객 문의에 실시간으로 응답함으로써 고객 서비스 센터의 커뮤니케이션 비용을 효과적으로 절감했습니다. 또한 LINE 플랫폼에서 보다 효율적으로 새로운 잠재 구매자를 찾아내고 디지털 족적(Digital Footprint)을 추적할 수 있었습니다.
자동차 소유자가 Audi Taiwan의 메시징 플랫폼을 계속 사용하도록 하기 위해 Audi Chatbot을 출시하고 이를 사내 CRM 시스템에 연결했습니다. 이를 통해 Audi Taiwan의 LINE 공식 계정은 잠재 고객과 기존 고객을 구별할 수 있는 마이크로 CRM 플랫폼으로 전환되었습니다. 사용자가 LINE 메뉴에서 챗봇 서비스를 열어서 사용할 수 있게 함으로써 고객과 보다 유연하고 편리하게 소통할 수 있는 방법을 확보하게 되었습니다. 뿐만 아니라 디지털 경험의 완성도를 높이고 고객과의 관계도 심화할 수 있었습니다. 고객이 LINE 플랫폼을 통해 고객 서비스를 찾는 데 익숙해지면서 고객 유지율과 인게이지먼트가 상승하는 동시에 고객 가치도 최적화할 수 있었습니다.
Audi 스마트 어시스턴트: 개인화된 경험으로 운전자의 충성도 강화
브랜드 마케팅과 애프터 서비스를 통합하기 위해 BotBonnie 대화형 마케팅 플랫폼을 채택하여 실시간 고객 서비스 원스톱 정비소를 구축했습니다. Audi Taiwan은 LINE 메시징 플랫폼을 활용하여 공식 계정에 Audi Chatbot을 출시했습니다. 기존 고객과 잠재 고객 모두 챗봇을 통해 공식 브랜드 이벤트 관련 최신 뉴스를 받을 수 있을 뿐만 아니라 시승, 중고차 쇼핑, 온라인 평가 등을 예약할 수 있게 되었습니다. 또한, 탭 한번으로 챗봇 서비스를 열 수 있으며, 챗봇은 자동으로 주행 거리와 다음 정비 일자를 추산하여 자동차 소유자에게 알림을 보내고, 온라인으로 정비 예약을 할 수 있게 했습니다.
Audi Taiwan은 또한 장기 로열티 프로그램도 만들었습니다. 자동차 소유자는 Audi Chatbot 사용, 정비 예약 및 실행, 고객 만족도 설문지 작성 등 Audi의 고객 서비스를 이용할 때마다 Audi 포인트를 적립하게 되고, 이렇게 적립한 Audi 포인트는 Audi 전용 제품 구매 시 사용할 수 있습니다. 이와 같은 마케팅 활동의 결과, Audi 자동차 소유자의 3분의 1이 Audi Taiwan의 LINE 계정을 등록했고, Audi Chatbot 플랫폼을 통해 신청한 자동차 정비 요청의 비율이 20%에 달했습니다. Audi Chatbot은 이제 자동차 소유자들이 선호하는 채널이 되었습니다.
Audi e-tron Notes: e-tron 운전자 간 공유 장려 및 연계 커뮤니티 구축
Audi Taiwan은 대만에서 순수 전기 자동차 개발을 적극 홍보해 왔습니다. 그 맥락에서 Auidi는 순수 전기차 소유자가 주행 거리 걱정 없이 주행 일정을 계획하는 데 지원할 수 있는 방법에 대해 고민하기 시작했습니다. 이를 위해 Audi Taiwan은 Appier와 파트너십을 맺고 “e-Travel Notes” 서비스를 구축했고, 이 서비스와 LINE 플랫폼을 결합하여 Audi e-tron 소유자 커뮤니티 전용 채널을 만들었습니다.
e-Travel Notes를 통해 Audi 전기차 커뮤니티의 최신 뉴스를 받아볼 수 있고, Audi Chatbot에 출발지와 목적지를 입력하여 추천 주행 경로를 검색할 수 있습니다. Audi Chatbot 시스템은 다른 사용자들의 제안을 바탕으로 일치하는 여정이나 유사한 여정을 최대 10개까지 표시할 수 있으며, 사용자는 탭 한 번으로 구글 지도에 연결하여 네비게이션 서비스를 받을 수 있습니다. 그 다음, 여정을 시작하거나 주행 거리, 배터리 수명, 충전소 경험 등과 같은 여행 경험을 공유할 수 있습니다. Audi Taiwan은 커뮤니티에 공유된 콘텐츠와 빅 데이터 분석을 통해 e-tron 소유자들에게 보다 다양한 여행 경로를 제안함으로써, 상호 이익이 되는 공유 공간을 만들었고, 보다 안전한 주행을 제공할 수 있게 되었습니다.
Audi Taiwan은 운전자가 자신의 경험을 쉽게 공유할 수 있도록 함으로써 더 많은 e-tron 소유자가 커뮤니티에 가입하여 배터리 수명, 경로 제안 등의 정보를 얻도록 유도했습니다. 그 결과, 자동차 소유자 간 인터랙션이 향상되었을 뿐만 아니라 브랜드와 고객 간 커뮤니케이션도 확장되고 심화되었습니다. 계정을 연동한 e-tron 소유자의 24%는 정보 검색 도구로 e-Travel Notes를 사용했습니다. e-tron 시리즈가 Audi Taiwan의 핵심 개발 영역이기 때문에 더 나은 사용자 경험 및 커뮤니티 구축이라는 성과에 안주하지 않고, 앞으로 AI와 머신 러닝 기술을 통해 주행 경로 데이터를 분석하여 보다 정확한 길 안내를 하고 충전 일정을 사전 계획하는 기능도 적용하고자 합니다. 궁극적인 목표는 e-tron 시리즈의 시장 점유율 제고입니다.
Appier와의 파트너십을 통한 고객 경험 최적화 및 운전자와 브랜드 간 관계 강화
Appier의 BotBonnie와 4년간 파트너십을 이어온 Audi Taiwan은 장기 로열티 프로그램을 통해 충성도가 높은 고객 그룹을 양성했습니다. Audi Chatbot을 통해 정비 예약 및 포인트 적립/사용을 용이하게 함으로써 고객의 3분의 1로부터 퍼스트파티 데이터를 수집할 수 있었습니다. 또한 고객의 디지털 족적(Digital Footprint)과 대화 데이터를 분석하고 통합하여 더 나은 커뮤니케이션과 서비스를 제공했습니다.
BotBonnie팀의 전문성은 Audi Taiwan의 LINE 플랫폼 개선과 서비스 차별화에 도움이 되었습니다. Audi Taiwan은 자동차 소유자 계정 연동, 로열티 프로그램, 자동차 점검 예약 등과 같은 주요 서비스에 집중함으로써 자동차 업계에서 두각을 나타낼 수 있었습니다. 한편, 고객의 니즈와 시장 동향을 면밀히 모니터링하여 BotBonnie팀과 함께 개인화된 서비스를 개발했습니다. e-Travel Notes 등의 애플리케이션을 포함한 개인화된 서비스는 사용자의 니즈를 충족시키고 더 많은 사람들이 Audi Chatbot을 사용하도록 유도했습니다.
Audi Taiwan의 디지털/비즈니스 전문가 캐서린 창(Katherine Chang)은 이렇게 설명합니다: "Appier와 파트너십을 체결한 이래 BotBonnie팀은 우리에게 가장 전문적인 디지털 서비스 컨설턴트로서 조력을 아끼지 않았습니다. 비용과 기술적 문제를 고려하면서 아이디어를 실현할 수 있도록 전문가로서 유용한 조언을 계속해 주었고, 항상 신속하게 대응하면서 당사의 니즈를 충족시켰습니다. 앞으로 Audi Taiwan은 BotBonnie와 함께 커뮤니티, 충전 일정 사전 계획 등과 같은 좋은 서비스를 계속 구축해 나가고자 합니다. 또한 AI와 머신 러닝 기술을 적용하여 주행 경로 데이터를 분석하고 운전자에게 보다 정확한 길 찾기 정보를 제공하고자 합니다. 원스톱 플랫폼을 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공하여 충성도와 참여를 높이는 것이 우리의 목표입니다."
